Kapcsolatfelvétel az Ügyfélszolgálattal

Ez a rész ismerteti a támogatás igénybevételének módjait, és az igénybevétel feltételeit.

Hogyan kaphat támogatást

Ha nem talál megoldást a problémájára az alkalmazás dokumentációjában vagy az alkalmazással kapcsolatos egyéb információforrásokban, javasoljuk, hogy lépjen kapcsolatba az Ügyfélszolgálattal. Látogasson el az Ügyfélszolgálat webhelyére, ahol felveheti a kapcsolatot szakértőinkkel, akik megválaszolják az alkalmazás telepítésével és használatával kapcsolatos kérdéseit.

Mielőtt igénybe venné az Ügyfélszolgálatot, olvassa el a támogatási szabályokat.

Információgyűjtés az Ügyfélszolgálat számára

Amikor értesíti a Ügyfélszolgálat szakembereit a problémáról, megkérhetik Önt, hogy hozzon létre egy jelentést, amely az operációs rendszer adatait tartalmazza, és küldje azt el az Ügyfélszolgálatnak. Az Ügyfélszolgálat szakemberei azt is kérhetik, hogy hozzon létre egy nyomkövető fájlt. A nyomkövetési fájl használatával lépésről lépésre nyomon követheti az alkalmazás parancsainak végrehajtását, illetve megállapíthatja, hogy az alkalmazás működésének melyik szakaszában történt a hiba.

Az alkalmazás működéséhez kapcsolódó kérdések ügyében a jobb támogatás biztosítása érdekében előfordulhat, hogy az Ügyfélszolgálat szakemberei megkérik, hogy a diagnosztika során hibakeresési célokból átmenetileg módosítsa az alkalmazás beállításait. Ehhez az alábbi műveleteket kell elvégeznie:

• Bővített diagnosztikai adatok gyűjtése
• Be kell állítani az alkalmazás egyes összetevőit úgy, hogy a szokásos felhasználói felületen nem hozzáférhető különleges beállításokat módosítja.
• Át kell állítani az összegyűjtött diagnosztikai adatok tárolását és elküldését.
• Be kell állítani a hálózati forgalom rögzítését és fájlba mentését.

Az Ügyfélszolgálat szakemberei e műveletek elvégzéséhez minden szükséges tájékoztatást megadnak (lépésenkénti utasításokat, a módosítandó beállításokat, parancsfájlokat, további parancssori funkciókat, hibakereső modulokat, különleges segédprogramokat stb.), és tájékoztatják arról, hogy milyen adatok gyűjtésére kerül sor hibakeresési célokból. A kibővített diagnosztikai adatok összegyűjtésük után mentésre kerülnek a felhasználó számítógépén. Az összegyűjtött adatok elküldése a Kaspersky részére nem automatikus.

A fenti műveleteket kizárólag az Ügyfélszolgálat szakemberének irányítása alatt ajánlatos elvégeznie, miután erre vonatkozó utasításokat kapott. Ha az alkalmazásbeállításokat a Súgóban nem ismertetett, illetve az Ügyfélszolgálat szakembere által nem ajánlott módon saját maga módosítja, akkor az operációs rendszer lelassulhat, illetve lefagyhat, csökkenhet a számítógép védelmi szintje, és kár eshet a feldolgozott adatok rendelkezésre állásában és épségében.

A szolgáltatás adatfájlok tartalmáról és tárolásáról szóló információk

A nyomkövetési fájlok és a memóriakép fájlok a számítógépen hét napig titkosítatlan formában vannak tárolva az adatnaplózás letiltása után. A hét nap elteltével a nyomkövetési és a memóriakép fájlok véglegesen törlődnek.

A nyomkövetési fájlok tárolási mappája: ProgramData\Kaspersky Lab.

A nyomkövetési fájlnevek formátuma a következő: KAV<verziószám_dátumXX.XX_időpontXX.XX_pidXXX.><nyomkövető fájl típusa>.log.

A nyomkövetési fájlok bizalmas adatokat is tartalmazhatnak. A nyomkövetési fájlok tartalmát megtekintheti, ha azokat szövegszerkesztőben (például a Jegyzettömbben) megnyitja.

A teljesítmény-nyomkövetési fájlok a Windows Performance Analyzer segédprogrammal tekinthetők meg. A segédprogram a Microsoft webhelyéről tölthető le.

A nyomkövetés engedélyezése vagy letiltása

A nyomkövetések engedélyezését és konfigurálását csak ügyfélszolgálati szakértő irányítása mellett végezze.

Az alkalmazás-nyomkövetés vagy teljesítmény-nyomkövetés engedélyezése és letiltása:

1. Nyissa meg az alkalmazás főablakát.
2. Kattintson az ablak alsó részén található gombra.

   Ez megnyitja az Ügyfélszolgálat ablakot.

3. Kattintson a Támogató eszközök hivatkozásra a Támogató eszközök ablak megnyitásához.
4. A kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja az alkalmazás-nyomkövetéseket és a teljesítmény-nyomkövetéseket az Ügyfélszolgálat szakértőjének utasításai szerint.
5. A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Ha törölni szeretné az összes rendszeradatot, jelentést és nyomkövetési eseményt, kattintson az Összes szolgáltatási adat és jelentés törlése gombra.

Oldal tetejére

Képernyőfelvétel készítése, ha problémája van egy adott alkalmazással

Ha problémába ütközik az alkalmazás használata közben, készíthet képernyőfelvételt és nyomkövetési fájlokat, és elküldheti az Ügyfélszolgálatnak elemzésre.

Ha a képernyőfelvétel be van kapcsolva, az előugró értesítések nem jelennek meg.

Képernyőfelvétel és nyomkövetési fájl készítése:

1. Nyissa meg az alkalmazás főablakát.
2. Kattintson az ablak alsó részén található gombra.

   Ez megnyitja az Ügyfélszolgálat ablakot.

3. Kattintson a Probléma rögzítése hivatkozásra a Probléma rögzítése ablak megnyitásához.
4. Válasszon hibakategóriát:
   • Hiba történt az alkalmazás futtatásakor. Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazás hirtelen leáll, nem válaszol, vagy hibát jelez.
   • Hiba történt a webhely megnyitásakor. Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazás blokkolja a hozzáférést a webhelyhez, vagy a webhely nem jelenik meg megfelelően.
   • Aktiválási hiba. Válassza ezt a lehetőséget, ha nem tud előfizetést aktiválni az alkalmazásban.
   • Egyéb. Válassza ezt a lehetőséget, ha nincs kategória a problémára.
5. Jelölje be a Képernyő rögzítése jelölőnégyzetet. Ha a Képernyő rögzítése jelölőnégyzet nincs bejelölve, a Felvétel indítása elemre kattintva csak nyomkövetési fájlt hoz létre (olyan szolgáltatási fájlt, amely információkat tartalmaz az alkalmazás műveleteiről).
6. Jelölje be az Alacsony szintű nyomkövetés rögzítése (opcionális) jelölőnégyzetet, ha erre egy ügyfélszolgálati szakértő kérte fel.
7. Kattintson a Felvétel indítása gombra.

   A felvétel jelzője a képernyő felső részén látható.

8. Hajtson végre olyan műveleteket, amelyek bemutatják a problémát.
9. Kattintson a Leállítás és mentés gombra.

   A felvétel leáll, és az asztalon lévő archívumba kerül. Az archívumhoz csak rendszergazdai jogosultságokkal lehet hozzáférni. A Windows 11 rendszeren előfordulhat, hogy bizonyos felhasználói jogosultságokat kell hozzáadni az archívum megnyitásához.

10. Kattintson az Archívum megnyitása gombra.

    Ez megnyit egy Intéző ablakot a ZIP-archívum helyén. Az archívum tartalmazza a képernyőfelvételt (ha készült) és a nyomkövetési fájlokat.

11. Az archívumot az ügyfélszolgálati szakértő által megadott kommunikációs csatornára küldje el.
12. Ha törölni szeretné az összes rendszeradatot, jelentést és nyomkövetési eseményt, kattintson az Összes szolgáltatási adat és jelentés törlése gombra.