Spis treści
Kontakt z Obsługą klienta
Ta sekcja opisuje sposoby uzyskania pomocy oraz warunki, na jakich jest świadczona.
Jak uzyskać pomoc
Jeśli nie znajdziesz rozwiązania swojego problemu w dokumentacji aplikacji lub w jednym z innych źródeł informacji o aplikacji, zalecamy skontaktowanie się z Obsługą klienta. Odwiedź stronę pomocy technicznej Kaspersky, aby skontaktować się z naszymi ekspertami, którzy odpowiedzą na Twoje pytania dotyczące instalowania i korzystania z aplikacji.
Przed skontaktowaniem się z Obsługą klienta przeczytaj zasady korzystania z pomocy technicznej.
Przejdź do góryZbieranie informacji dla Obsługi klienta
Po powiadomieniu specjalistów z działu Obsługi klienta o wystąpieniu problemu, mogą oni poprosić o utworzenie raportu, zawierającego informacje o Twoim systemie operacyjnym, i wysłanie go do działu Obsługi klienta. Specjaliści z działu Obsługi klienta mogą również poprosić o utworzenie pliku śledzenia. Plik śledzenia umożliwia śledzenie procesu wykonywania poleceń aplikacji krok po kroku, a także określenie etapu działania aplikacji, w którym pojawił się błąd.
Aby zapewnić lepsze wsparcie w sprawach związanych z funkcjonowaniem aplikacji, specjaliści z działu Obsługi klienta mogą poprosić o tymczasową zmianę ustawień aplikacji w celu debugowania podczas diagnostyki. Konieczne może okazać się wykonanie następujących czynności:
- Zgromadzenie rozszerzonych informacji diagnostycznych
- Skonfigurować pojedyncze komponenty aplikacji poprzez zmianę specjalnych ustawień, które nie są dostępne poprzez standardowy interfejs użytkownika
- Zmiana konfiguracji magazynu i wysłanie zgromadzonych informacji diagnostycznych
- Aktywowanie przechwytywania ruchu sieciowego i zapisanie wyników do pliku
Specjaliści z działu Obsługi klienta przekażą wszystkie informacje niezbędne do wykonania powyższych czynności (szczegółowe instrukcje, ustawienia, które mają zostać zmienione, skrypty, dodatkowe funkcje wiersza poleceń, moduły diagnostyczne, specjalne narzędzia itd.) oraz poinformują, jakie dane zostaną zebrane do celów debugowania. Po zakończeniu zbierania rozszerzonych informacji diagnostycznych, zostaną one zapisane na komputerze użytkownika. Aplikacja Kaspersky wykorzystuje kompresję NTFS w celu zmniejszenia rozmiaru plików śledzenia. Zgromadzone dane nie są automatycznie wysyłane do Kaspersky.
Powyższe czynności zaleca się wykonywać tylko na polecenie specjalisty z działu Obsługi klienta i pod jego nadzorem. Samodzielna zmiana ustawień aplikacji w sposób, który nie został opisany w Systemie pomocy lub nie został zalecony przez specjalistę działu Obsługi klienta, może spowolnić system lub spowodować jego awarię, zredukować poziom ochrony komputera, a także naruszyć dostępność i integralność przetworzonych informacji.
Informacje o zawartości i przechowywaniu plików danych usługi
Pliki śledzenia i pliki zrzutów są przechowywane na komputerze w postaci niezaszyfrowanej przez siedem dni od wyłączenia zapisywania danych. Pliki śledzenia i pliki zrzutów są trwale usuwane po siedmiu dniach.
Pliki śledzenia są przechowywane w folderze ProgramData\Kaspersky Lab.
Nazwy plików śledzenia mają następujący format: KAV<numer wersji_dataXX.XX_godzinaXX.XX_pidXXX.><typ pliku śledzenia>.log
.
Pliki śledzenia mogą zawierać poufne dane. Zawartość pliku śledzenia można sprawdzić, otwierając go w edytorze tekstu (np. Notatniku).
Pliki śledzenia wydajności mogą być przeglądane z użyciem narzędzia Windows Performance Analyzer. Narzędzie można pobrać ze strony internetowej Microsoft.
Przejdź do góryWłączanie/wyłączanie śledzenia
Włączaj i konfiguruj śledzenie tylko pod okiem eksperta ds. Obsługi klienta.
W celu włączenia lub wyłączenia śledzenia aplikacji oraz śledzenia działania:
- Otwórz okno główne aplikacji.
- Kliknij
znajdujący się w dolnej części okna.
Zostanie otwarte okno Obsługa klienta.
- Kliknij odnośnik Narzędzia pomocy technicznej, aby otworzyć okno Narzędzia pomocy technicznej.
- Użyj przełącznika, aby włączyć lub wyłączyć śledzenie aplikacji i śledzenie wydajności zgodnie z instrukcjami eksperta ds. Obsługi klienta.
- Aby zapisać zmiany, kliknij przycisk Zapisz.
Zgromadzone dane nie są automatycznie wysyłane do Kaspersky. Musisz kliknąć przycisk Utwórz raport w celu skonfigurowania i wysłania raportu do Działu obsługi klienta.
Jeśli chcesz usunąć wszystkie dane systemowe, raporty i zdarzenia śledzenia, kliknij przycisk Usuń wszystkie dane serwisowe i raporty.
Wykonywanie nagrania ekranu w przypadku napotkania problemu z aplikacją
Jeśli napotkasz problem z aplikacją, możesz wykonać nagranie ekranu oraz pliki śledzenia i przesłać je do działu Obsługi klienta w celu analizy.
Gdy nagrywanie ekranu jest włączone, wyskakujące powiadomienia nie są wyświetlane.
Aby wykonać nagrywanie ekranu i pliki śledzenia:
- Otwórz okno główne aplikacji.
- Kliknij
znajdujący się w dolnej części okna.
Zostanie otwarte okno Obsługa klienta.
- Kliknij odnośnik Zapis problemu, aby otworzyć okno Zapis problemu.
- Wybierz kategorię błędu:
- Błąd podczas uruchamiania aplikacji. Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja nagle przestaje działać, nie odpowiada lub zgłasza awarię.
- Błąd podczas otwierania strony internetowej. Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja blokuje dostęp do strony lub strona nie wyświetla się poprawnie.
- Błąd aktywacji. Wybierz tę opcję, jeśli nie możesz aktywować subskrypcji w aplikacji.
- Inne. Wybierz tę opcję, jeśli nie ma kategorii dla Twojego problemu.
- Zaznacz pole Nagrywaj ekran. Gdy pole wyboru Nagrywaj ekran nie jest zaznaczone, kliknięcie Rozpocznij nagrywanie tworzy tylko plik śledzenia (plik usługi z informacjami o działaniu aplikacji).
- Zaznacz pole wyboru Zapisuj śledzenie niskiego poziomu (opcjonalne), jeśli poprosił Cię o to ekspert ds. Obsługi klienta.
- Kliknij przycisk Rozpocznij nagrywanie.
Wskaźnik nagrywania jest wyświetlany w górnej części ekranu.
- Wykonaj działania, które pokazują problem, który masz.
- Kliknij przycisk Zatrzymaj i zapisz.
Nagrywanie zostaje zatrzymane i zapisane w archiwum na pulpicie. Dostęp do archiwum można uzyskać wyłącznie z uprawnieniami administratora. W systemie Windows 11 może być konieczne dodanie określonych uprawnień użytkownika w celu otwarcia archiwum.
- Kliknij przycisk Przejdź do archiwum.
Spowoduje to otwarcie okna Eksploratora w lokalizacji archiwum ZIP. Archiwum zawiera nagranie ekranu (jeśli zostało wykonane) oraz pliki śledzenia.
- Wyślij archiwum do kanału komunikacji wskazanego przez eksperta ds. Obsługi klienta.
- Jeśli chcesz usunąć wszystkie dane systemowe, raporty i zdarzenia śledzenia, kliknij przycisk Usuń wszystkie dane serwisowe i raporty.