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Cómo hacer una grabación de pantalla si tiene un problema con una aplicación

Si está utilizando Microsoft Windows 7, asegúrese de que estén instaladas todas las actualizaciones más recientes para que la función funcione correctamente.

Si encuentra un problema con la aplicación, puede realizar una grabación de pantalla y rastros para enviarlos a que Atención al Cliente los analice.

Cuando la grabación de pantalla está activada, no aparecen notificaciones emergentes.

Para hacer capturas de pantalla y rastros:

1. Abra la ventana principal de la aplicación.
2. Haga clic en , en la parte inferior de la ventana.

   Esto abrirá la ventana Atención al cliente.

3. Haga clic en el vínculo Grabación de problemas para abrir la ventana Grabación de problemas.

   Para abrir la ventana Grabación de problemas necesitará una cuenta de administrador del sistema.

4. Seleccione una categoría de error:
   • Error al ejecutar la app. Seleccione esta opción si la aplicación deja de funcionar repentinamente, no responde o informa de un error.
   • Error al descargar datos de Internet. Seleccione esta opción si la aplicación bloquea el acceso al sitio web o el sitio web no se muestra correctamente.
   • Error de activación. Seleccione esta opción si no puede activar una suscripción en la aplicación.
   • Otra. Seleccione esta opción si no hay una categoría para su problema.
5. Seleccione la casilla de verificación Grabar la pantalla. Si la casilla de verificación Grabar la pantalla no está seleccionada, al hacer clic en Iniciar grabación solo crea un archivo de seguimiento (un archivo de servicio con información sobre el funcionamiento de la aplicación).

   La opción Usar DirectX para grabar la pantalla está seleccionada de forma predeterminada. Si el vídeo grabado no muestra ciertas ventanas (por ejemplo, la ventana de la aplicación), o si experimenta otros problemas con el vídeo, intente desactivar esta opción.

6. Active la casilla de verificación Ejecute la herramienta Kaspersky Get System Information tras haber registrado un problema o la casilla de verificación Grabar seguimiento de bajo nivel (opcional) si se lo pidió un experto de Atención al cliente.
7. Haga clic en el botón Iniciar grabación.

   El indicador de grabación aparece en la parte superior de la pantalla.

8. Realice acciones que muestren el problema que tiene.
9. Haga clic en el botón Detener y guardar.

   La grabación se detiene y se guarda en un archivo en el escritorio. Para acceder al archivo, necesitará una cuenta de administrador. En Windows 11, debe añadir privilegios de usuario específicos para abrir un archivo.

10. Haga clic en el botón Ir al archivo.

    Se abre una ventana del Explorador en la ubicación del archivo ZIP. El archivo contiene una grabación de pantalla (si se realizó) y rastreos.

11. Envíe el archivo al canal de comunicación especificado por el experto de Atención al cliente.
12. Si desea eliminar todos los datos del sistema, informes y eventos de seguimiento, haga clic en Eliminar todos los informes y datos de servicio.

Si su instancia de la aplicación Kaspersky no se inicia, puede ejecutar la herramienta troubleshoot.exe de la carpeta de instalación de la aplicación para registrar el problema. La herramienta proporciona las mismas opciones que la ventana de grabación de problemas de la aplicación de Kaspersky.