Come contattare il Servizio clienti

Questa sezione descrive i modi e le condizioni per ottenere assistenza.

Come ottenere assistenza

Se non è possibile trovare una soluzione per il proprio problema nella documentazione dell'applicazione o in una delle altre fonti di informazioni sull'applicazione, è consigliabile contattare il Servizio clienti. Visitare il sito Web dell'Assistenza Kaspersky per contattare i nostri esperti che dirimeranno i dubbi dell'utente sull'installazione e sull'utilizzo dell'applicazione.

Prima di contattare il Servizio clienti, consultare le regole dell'assistenza.

Raccolta di informazioni per il Servizio clienti

Quando si notifica un problema agli specialisti del Servizio clienti, questi possono richiedere di creare un rapporto con informazioni sul sistema operativo in uso e di inviarlo al Servizio clienti. Gli specialisti del Servizio clienti possono inoltre richiedere di creare un file di traccia. Il file di traccia consente di monitorare passo per passo il processo di esecuzione dei comandi dell'applicazione e di stabilire in quale fase dell'esecuzione dell'applicazione si verifica un errore.

Per fornire un migliore supporto per i problemi relativi al funzionamento dell'applicazione, gli specialisti del Servizio clienti possono richiedere di modificare temporaneamente le impostazioni dell'applicazione a scopo di debug durante l'esecuzione delle attività di diagnostica. A tale scopo, può essere necessario eseguire le seguenti operazioni:

• Raccogliere informazioni diagnostiche dettagliate
• Configurare singoli componenti dell'applicazione modificando speciali impostazioni non accessibili tramite l'interfaccia utente standard
• Riconfigurare l'archiviazione e l'invio delle informazioni diagnostiche raccolte
• Impostare l'intercettazione del traffico di rete e il salvataggio del traffico di rete in un file

Gli specialisti del Servizio clienti forniranno tutte le informazioni necessarie per l'esecuzione di queste operazioni (istruzioni dettagliate, impostazioni da modificare, script, funzionalità aggiuntive della riga di comando, moduli di debug, utilità speciali e così via) e indicheranno i dati da raccogliere a scopo di debug. Al termine della raccolta delle informazioni di diagnostica, queste vengono salvate nel computer dell'utente. L'applicazione Kaspersky utilizza la compressione NTFS per ridurre le dimensioni dei file di traccia. I dati raccolti non vengono inviati automaticamente a Kaspersky.

I Servizi di assistenza Premium sono disponibili con un abbonamento a pagamento. I nostri specialisti assisteranno telefonicamente o tramite chat online con la massima priorità. I dati di contatto dei nostri specialisti dell'assistenza possono variare in base all'area geografica. In alcune aree geografiche i Servizi di assistenza Premium non sono disponibili.

È consigliabile eseguire le operazioni precedenti solo seguendo le indicazioni di uno specialista del Servizio clienti, dopo avere ricevuto le istruzioni necessarie. Modificare personalmente le impostazioni dell'applicazione secondo modalità non descritte nella Guida o non consigliate dagli specialisti del Servizio clienti può causare rallentamenti e arresti anomali del sistema operativo, ridurre il livello di protezione del computer e danneggiare la disponibilità e l'integrità delle informazioni elaborate.

Informazioni sul contenuto e sull'archiviazione dei file di dati del servizio

I file di dump e i file di traccia vengono archiviati nel computer in formato non criptato per un periodo di sette giorni dopo la disabilitazione della registrazione dei dati. I file di traccia e i file di dump vengono eliminati definitivamente dopo sette giorni.

I file di traccia sono archiviati nella cartella ProgramData\Kaspersky Lab.

Il formato dei nomi dei file di traccia è il seguente: KAV<numero versione_dataXX.XX_oraXX.XX_pidXXX.><tipo di file di traccia>.log.

I file di traccia possono contenere dati riservati. È possibile visualizzare i contenuti di un file di traccia aprendolo in un editor di testo (ad esempio Blocco note).

I file di traccia delle prestazioni possono essere visualizzati utilizzando l'utilità Analizzatore prestazioni Windows. È possibile scaricare questa utilità dal sito Web di Microsoft.

Come abilitare o disabilitare il tracciamento

Abilitare e configurare le tracce solo sotto la guida di un esperto del Servizio clienti.

Per abilitare o disabilitare il tracciamento dell'applicazione e il tracciamento delle prestazioni:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic su nella parte inferiore della finestra.

   Si apre la finestra Servizio clienti.

3. Fare clic sul collegamento Strumenti di assistenza per aprire la finestra Strumenti di assistenza.
4. Utilizzare l'interruttore per abilitare e disabilitare le tracce dell'applicazione e le tracce delle prestazioni in base alle istruzioni impartite da un esperto del Servizio clienti.
5. Per salvare le modifiche, fare clic sul pulsante Salva.

I dati raccolti non vengono inviati automaticamente a Kaspersky. È necessario fare clic su Crea rapporto per configurare e inviare un rapporto al Servizio clienti.

Se si desidera eliminare tutti i dati di sistema, i rapporti e gli eventi di traccia, fare clic su Elimina tutti i dati dei servizi e i rapporti.

Inizio pagina

Come effettuare una registrazione dello schermo in caso di problemi con un'applicazione

Se si utilizza Microsoft Windows 7, assicurarsi che siano installati tutti gli aggiornamenti più recenti affinché la funzione possa essere utilizzata correttamente.

Se si riscontra un problema con l'applicazione, è possibile effettuare una registrazione dello schermo e creare tracce, quindi inviarle al Servizio clienti per l'analisi.

Quando la registrazione dello schermo è attiva, le notifiche a comparsa non vengono visualizzate.

Per effettuare la registrazione dello schermo e creare le tracce:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic su nella parte inferiore della finestra.

   Si apre la finestra Servizio clienti.

3. Fare clic sul collegamento Registrazione del problema per aprire la finestra Registrazione del problema.

   Per aprire la finestra Registrazione del problema, è necessario un account di amministratore di sistema.

4. Selezionare una categoria di errore:
   • Errore durante l'esecuzione dell'app. Selezionare questa opzione se l'applicazione smette improvvisamente di funzionare, non risponde o segnala un errore.
   • Errore durante il download dei dati da Internet. Selezionare questa opzione se l'applicazione blocca l'accesso al sito Web o se il sito Web non viene visualizzato correttamente.
   • Errore di attivazione. Selezionare questa opzione se non è possibile attivare un abbonamento nell'applicazione.
   • Altro. Seleziona questa opzione se non esiste una categoria per il problema riscontrato.
5. Selezionare la casella di controllo Registra lo schermo. Quando la casella di controllo Registra lo schermo non è selezionata, facendo clic su Avvia registrazione si crea solo un file di traccia (un file di servizio con informazioni sul funzionamento dell'applicazione).

   L'opzione Utilizza DirectX per la registrazione dello schermo è selezionata per impostazione predefinita. Se il video registrato non mostra determinate finestre (ad esempio la finestra dell'applicazione) o se si riscontrano altri problemi con il video, provare a disabilitare questa opzione.

6. Selezionare la casella di controllo Eseguire lo strumento Kaspersky Get System Information dopo la registrazione di un problema e/o la casella di controllo Registra tracciamento di basso livello (facoltativo) se viene richiesto di farlo da un esperto del Servizio clienti.
7. Fare clic sul pulsante Avvia registrazione.

   L'indicatore di registrazione viene visualizzato nella parte superiore dello schermo.

8. Eseguire azioni che dimostrino il problema riscontrato.
9. Fare clic sul pulsante Interrompi e salva.

   La registrazione viene interrotta e salvata in un archivio sul desktop. Per accedere all'archivio, è necessario un account amministratore. In Windows 11, potrebbe essere necessario aggiungere privilegi utente specifici per aprire un archivio.

10. Fare clic sul pulsante Vai ad archivio.

    Viene visualizzata una finestra di Esplora risorse con la posizione in cui si trova l'archivio ZIP. L'archivio contiene una registrazione dello schermo (se è stata effettuata) e tracce.

11. Inviare l'archivio al canale di comunicazione indicato dall'esperto del Servizio clienti.
12. Se si desidera eliminare tutti i dati di sistema, i rapporti e gli eventi di traccia, fare clic su Elimina tutti i dati dei servizi e i rapporti.

Se l'avvio dell'istanza dell'applicazione Kaspersky non riesce, è possibile eseguire lo strumento troubleshoot.exe dalla cartella di installazione dell'applicazione per registrare il problema. Lo strumento fornisce le stesse opzioni della finestra di registrazione dei problemi nell'applicazione Kaspersky.