Kebijakan Dukungan Standar Kaspersky Lab (Diperbarui, 1 Februari 2019)

Kebijakan Dukungan Standar Kaspersky Lab berlaku di seluruh dunia. Kebijakan tersebut menjelaskan Penawaran Dukungan Standar (Layanan) yang diberikan Kaspersky Lab kepada Pelanggannya. Kaspersky Lab berhak mengubah Persyaratan dan Ketentuan tersebut serta akan mempublikasikan pembaruan di http://support.kaspersky.com/. Pelanggan yang telah membeli penawaran dukungan tambahan didukung menurut persyaratan yang tertera dalam perjanjian mereka.

Pelanggan akan berarti perusahaan (Pelanggan Korporat) atau individu (Konsumen) yang telah membeli Perangkat Lunak berdasarkan EULA aktif dan yang menerima layanan dukungan dari Kaspersky Lab.

Produk freemium akan berarti produk yang disediakan secara gratis namun memiliki fungsi tambahan yang tersedia secara berbayar.

Insiden akan berarti kejadian perilaku Aplikasi yang dilaporkan Pelanggan yang bukan bagian dari operasi standar (menurut Dokumentasi perangkat lunak) dan yang menyebabkan, atau dapat menyebabkan, gangguan terhadap, atau penurunan, kualitas layanan yang diberikan Aplikasi.

Lisensi akan berarti hak yang diberikan Kaspersky Lab kepada Pelanggan untuk menggunakan produknya di lingkungan Pelanggan sesuai dengan Perjanjian Lisensi terkait. Hak ini biasanya diberikan secara berbayar dan memiliki tanggal berakhir.

Rilis Besar akan berarti versi Aplikasi baru yang tersedia pertama kali secara komersial. Rilis besar terkait dengan peralihan ke nomor versi berikutnya (mis. dari 14 ke 15).

Rilis Kecil akan berarti semua versi Aplikasi berikutnya yang tersedia setelah Rilis Besar. Rilis Kecil terkait dengan peralihan ke nomor versi minor berikutnya (mis. dari 14.0.0 ke 14.0.1).

Patch akan berarti setiap jenis pembaruan/upgrade publik Aplikasi yang memperbaiki kesalahan Aplikasi dan/atau menambahkan fungsi baru (paket pemeliharaan, perbaikan penting, patch otomatis, patch manual).

Calon Pelanggan akan berarti perusahaan atau individu yang menggunakan versi uji coba Aplikasi berdasarkan Lisensi uji coba yang valid.

Jawaban memenuhi syarat akan berarti setiap jawaban untuk penanya yang dibuat oleh pakar yang ditunjuk dan berisi hasil analisis awal. Jika terdapat kekurangan informasi dalam permintaan awal, jawaban tersebut berisi permintaan untuk semua informasi yang diperlukan. Selain itu, permintaan ini dapat mencantumkan perkiraan waktu penyelesaian, bila berlaku.

Waktu respons akan berarti waktu yang berlalu sejak diterimanya informasi tentang insiden hingga saat pelanggan menerima jawaban memenuhi syarat (melalui sistem dukungan, email, atau telepon).

Perangkat Lunak atau Aplikasi akan berarti bagian perangkat lunak Kaspersky Lab yang diperoleh, digunakan, dan dipasang oleh Pelanggan sesuai dengan persyaratan perjanjian lisensi antara Kaspersky Lab dan Pelanggan.

Jam dukungan akan berarti hari dalam seminggu dan waktu dalam sehari saat layanan dukungan diberikan berdasarkan Persyaratan dan Ketentuan.

Tim Dukungan, Dukungan Teknis akan berarti teknisi dukungan Kaspersky Lab, termasuk anak perusahaan Kaspersky Lab atau mitra layanan pengiriman setempat.

Pembaruan akan berarti rilis ciri virus baru atau aplikasi berlisensi yang dimodifikasi yang meningkatkan fungsi atau performa dan/atau menggabungkan fungsi baru dan peningkatan.

Kaspersky Lab menyediakan layanan dukungan untuk Aplikasi berlisensi versi terdukung menurut jenis produk serta dan jenis dan status Lisensi:

1. Semua produk komersial dan freemium untuk Konsumen didukung, apa pun status Lisensinya
2. Semua produk komersial untuk Pelanggan Korporat didukung jika Lisensi mereka valid
3. Versi produk uji coba didukung jika Lisensinya valid
4. Produk gratis tidak didukung oleh Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Produk Kaspersky Lab gratis mungkin didukung oleh pakar komunitas di Forum Kaspersky Lab.

   Daftar di bawah ini menjelaskan layanan dukungan yang diberikan Kaspersky Lab kepada Pelanggan sebagai bagian dari Penawaran Dukungan Standar:

6. Pemrosesan kesalahan aplikasi dan perilaku yang salah
7. Pemrosesan kesalahan dan pertanyaan tentang pembaruan database rutin
8. Pemrosesan insiden terkait malware:
   1. Deteksi palsu oleh Aplikasi
   2. Sampel malware yang tidak terdeteksi
9. Bantuan dalam pemulihan informasi lisensi yang hilang atau rusak (bila memungkinkan)
10. Pemrosesan pertanyaan “Cara” seperti:
    1. Cara dan lokasi untuk men-download Aplikasi
    2. Tempat mencari informasi tentang produk, misalnya dalam panduan dan tutorial
    3. Cara menggunakan portal layanan mandiri, baik My Kaspersky atau CompanyAccount
    4. Pertanyaan dasar tentang penginstalan
    5. Penghapusan produk pesaing (jika informasi tersedia)
11. 
    

    Kaspersky Lab tidak berkewajiban untuk memberikan dukungan bila dan jika:

12. Perangkat keras dan/atau perangkat lunak tidak sesuai dengan persyaratan sistem minimum untuk Aplikasi
13. Aplikasi mencapai akhir masa pakainya
14. 
    

    Jenis permintaan tidak tercakup dalam Penawaran Dukungan Standar termasuk, namun tidak terbatas pada, hal berikut ini:

15. Peningkatan performa dan penyetelan perangkat Pelanggan
16. Pembersihan pada komputer yang terinfeksi malware (termasuk peniadaan efek lanjutan infeksi malware)
17. Permintaan keterangan malware
18. Dukungan di tempat dan sesi dukungan jarak jauh*
19. Dukungan di luar jam kerja
20. Pertanyaan yang terkait dengan fungsi aplikasi pihak ketiga atau sistem operasi
21. Menerapkan patch pihak ketiga untuk sistem operasi dan aplikasi, menerapkan patch kerentanan pihak ketiga
22. Integrasi produk Kaspersky Lab dengan perangkat lunak pihak ketiga
23. Konfigurasi aplikasi
24. Praktik terbaik konfigurasi keamanan jaringan
25. Pelatihan tentang aplikasi
26. Peragaan Aplikasi, penggunaan Aplikasi, atau panduan dalam penerapannya
27. Pemeriksaan kesehatan dan tune-up Aplikasi
28. 
    

    * Sesi dukungan jarak jauh hanya dilakukan berdasarkan kebijaksanaan Dukungan Teknis.

    Beberapa tindakan di luar lingkup Penawaran Dukungan Standar dapat ditawarkan sebagai layanan berbayar yang terpisah.

    Tim Dukungan Kaspersky Lab membantu Pelanggan dengan “upaya terbaik”, namun tidak dapat menjamin keberhasilan penginstalan Aplikasi dan keberhasilan perbaikan dari malware atau gangguan fungsi dalam skenario berikut ini:

29. Terdapat malware dan tidak ada perangkat lunak anti-malware yang diinstal
30. Produk anti-malware pihak ketiga diinstal, namun tidak mendeteksi malware/membasmi malware
31. Aplikasi Kaspersky Lab diinstal di lingkungan gabungan bersama dengan solusi anti-malware lain
32. Insiden yang disebabkan oleh perangkat keras
33. Insiden yang disebabkan oleh versi perangkat lunak platform yang tidak didukung (yakni perangkat lunak beta, versi paket layanan baru, atau penambahan yang belum disetujui kompatibel dengan aplikasi oleh Kaspersky Lab)
34. Masalah di mana Pelanggan tidak dapat memberikan informasi akurat, yang diminta secara wajar oleh Tim Dukungan Kaspersky Lab untuk membuat kembali, mengatasi masalah, dan menyelidiki masalah
35. Masalah yang muncul karena tidak digunakannya atau kesalahan penggunaan petunjuk dari Tim Dukungan Kaspersky Lab atau dokumentasi Kaspersky Lab yang, jika digunakan dengan benar, akan dengan jelas mengatasi masalah
36. Insiden yang disebabkan oleh perangkat lunak pihak ketiga yang tidak didukung oleh vendor

MSA (Perjanjian Layanan Pemeliharaan) Kaspersky memberi Anda pilihan program dukungan premium yang menangani masalah keamanan TI Anda sebagai prioritas tinggi dan membantu menjaga kelancaran bisnis Anda.

Program dukungan kami cocok untuk perusahaan yang mengandalkan infrastruktur TI mereka dalam kelangsungan bisnis dan perwujudan berkelanjutan proses yang penting bagi misi. Informasi lebih lanjut dapat ditemukan di sini.

Ketersediaan serta cakupan layanan berbayar dapat beragam untuk anak perusahaan Kaspersky Lab tertentu dan penyedia layanan setempat.

Jam dukungan yang sebenarnya dapat beragam untuk anak perusahaan Kaspersky Lab tertentu atau mitra pengiriman layanan setempat.

Kaspersky Lab menyediakan layanan dukungan standar dalam bahasa Inggris, Prancis, Jerman, Italia, Rusia, Spanyol, Jepang, serta bahasa lainnya yang didukung oleh anak perusahaan dan/atau mitra pemberian layanan setempat.

Anak perusahaan dan/atau mitra pemberian layanan setempat akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk menyediakan dukungan bahasa selama jam kerja regional, berdasarkan sumber daya yang ada. Waktu respons tertentu tidak dijamin dalam Dukungan Standar. Komitmen terhadap waktu respons tertentu dapat diberikan dalam dukungan teknis tambahan.

Kaspersky Lab akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk mengelola Insiden dan menangani kasus Pelanggan menurut prioritas relatif dalam antrean umum dari semua permintaan pelanggan Kaspersky Lab.

Untuk Konsumen, semua Insiden memiliki prioritas yang sama dan diproses satu per satu dalam urutan masuknya.

Untuk Pelanggan Korporat, prioritas Insiden ditentukan berdasarkan kriteria berikut ini:

1. Prioritas “tinggi” akan berarti masalah Aplikasi yang mempengaruhi kelangsungan bisnis Pelanggan karena gangguan dalam fungsi normal Aplikasi dan yang menyebabkan kerusakan Aplikasi atau sistem operasi, atau yang menyebabkan hilangnya data, mengubah pengaturan default ke nilai yang tidak aman, atau masalah keamanan, selama tidak ada solusi yang tersedia.
2. Prioritas “sedang” akan berarti masalah yang mempengaruhi fungsi Aplikasi namun tidak mengakibatkan kerusakan/kehilangan data atau kerusakan perangkat lunak. Tingkat prioritas “tinggi” akan diklasifikasikan kembali ke tingkat prioritas “sedang” bila solusi telah tersedia.
3. Prioritas “rendah” akan berarti permintaan fungsi baru, atau permintaan layanan, yang tidak mempengaruhi fungsi Aplikasi.

Untuk Pelanggan Korporat dengan dukungan teknis tambahan, insiden akan diprioritaskan dan ditangani sesuai dengan persyaratan perjanjian dukungan teknis tambahan.

Semua Insiden yang dikirim untuk diatasi ke Dukungan Teknis Kaspersky Lab akan dikenakan status “sedang diproses” sambil menunggu konfirmasi Pelanggan bahwa Insiden telah diatasi. Jika resolusi insiden tidak dikonfirmasi dalam jangka waktu yang ditentukan (beragam untuk anak perusahaan Kaspersky Lab tertentu) setelah informasi diminta dari Pelanggan atau resolusi telah disediakan, maka Insiden tersebut akan otomatis dianggap teratasi dan kemudian ditutup dengan mengirimkan pemberitahuan yang sesuai kepada Pelanggan.

Dukungan Standar dikirim melalui saluran berikut:

1. Portal layanan mandiri online Kaspersky Lab. Portal tersebut mencakup Basis Informasi dan informasi dukungan aplikasi lainnya yang dapat digunakan Pelanggan atau Calon Pelanggan untuk mencari jawaban atas pertanyaan umum. Basis Informasi berisi artikel yang mencakup informasi aplikasi, persyaratan sistem, serta informasi tentang kesalahan dan pesan peringatan, serta artikel petunjuk dan Tanya Jawab. Informasi dukungan aplikasi yang disimpan pada portal layanan mandiri online.
2. Alat bantu manajemen insiden online Kaspersky Lab. Pelanggan dapat menggunakan alat bantu manajemen insiden online untuk memasukkan, melacak, memperbarui, dan menutup kasus dukungan secara online:
   1. Layanan My Kaspersky untuk Pelanggan. Pedoman untuk 4My Kaspersky tersedia di sini.
   2. Layanan CompanyAccount untuk Pelanggan bisnis. Pedoman untuk CompanyAccount tersedia di sini.
3. Telepon. Ketersediaan dukungan melalui telepon beragam untuk anak perusahaan Kaspersky Lab tertentu atau mitra pengiriman layanan setempat.
4. Obrolan online Kaspersky Lab. Obrolan tersedia di negara tertentu* 

*Untuk negara-negara di mana dukungan melalui Obrolan tersedia, Anda dapat menemukan tombol “Live Chat” pada halaman berisi info kontak negara.

Forum Kaspersky Lab adalah saluran khusus di mana dukungan diberikan oleh sebuah komunitas. Kaspersky Lab menyediakan platform untuk komunikasi serta berbagi informasi antara pakar komunitas dan Pelanggan, dan tidak dapat menjamin penyelesaian untuk semua permintaan yang dibuat melalui Forum.

Kaspersky Lab menyediakan berbagai tingkat layanan dukungan, tergantung pada fase masa pakai dukungan Aplikasi. Masa pakai dukungan terdiri atas fase berikut:

1. Fase Dukungan Penuh
2. Fase Dukungan Terbatas
3. Fase Tidak Didukung
4. Akhir Masa Pakai
5. 
   

   Fase berlangsung dalam urutan tertentu. Fase Dukungan Terbatas dan Tidak Didukung mungkin diabaikan untuk beberapa produk atas kebijaksanaan Kaspersky Lab.

   Setiap kiriman yang diberikan selama setiap fase dukungan ditentukan di bawah ini:

6. Fase dukungan penuh:
   1. Penawaran Dukungan Standar
   2. Rilis pembaruan database rutin. Pembaruan rutin untuk perangkat lunak dan database Kaspersky Lab dalam fase Dukungan Penuh memastikan perlindungan yang paling efektif dan lengkap
   3. Rilis patch untuk perangkat lunak (mengatasi masalah Aplikasi yang dikonfirmasi)
7. Fase Dukungan Terbatas:
   1. Penawaran Dukungan Standar
   2. Rilis pembaruan database rutin untuk mempertahankan tingkat deteksi yang tinggi
   3. Tidak ada patch baru yang dirilis untuk versi perangkat lunak tersebut selama fase ini kecuali jika masalah perangkat lunak yang parah terdeteksi dan diakui oleh Kaspersky Lab atas kebijaksanaan Kaspersky Lab
8. Fase Tidak Didukung:
   1. Tidak ada dukungan teknis maupun patch baru yang disediakan
   2. Kiriman layanan dukungan yang diberikan hanya pembaruan database parsial
9. Akhir Masa Pakai:
   1. Tidak ada Penawaran Dukungan Standar maupun patch yang disediakan untuk perangkat lunak
   2. Rilis pembaruan database rutin untuk versi perangkat lunak ini tidak disediakan
   3. Layanan berbayar tidak dapat dibeli untuk versi perangkat lunak ini

Tabel di bawah menunjukkan kiriman layanan dukungan yang tersedia selama fase dukungan yang berbeda. Kiriman sebenarnya untuk aplikasi tertentu dapat beragam.

* Tidak ada patch baru yang dirilis untuk versi perangkat lunak tersebut selama fase ini kecuali jika masalah perangkat lunak yang parah terdeteksi dan diakui oleh Kaspersky Lab atas kebijaksanaan Kaspersky Lab

Kaspersky Lab tidak menerima kewajiban untuk memproses insiden terkait Aplikasi dalam fase Tidak Didukung atau yang akhir masa pakai dukungannya telah berakhir. Dalam kasus tersebut, Pelanggan akan disarankan untuk meng-upgrade ke versi yang didukung dari Aplikasi mereka.

Produk untuk Rumah:

Di bawah ini tercantum jajaran produk yang saat ini didukung:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Perhatikan bahwa Anda mungkin diminta untuk memperbarui produk Anda ke versi terkini selama proses dukungan.

Jika Anda mengalami masalah dengan dukungan produk atau jika ada masalah teknis lain pada produk, hubungi kami terlebih dahulu untuk segera mendapatkan pemecahan.

Untuk produk Bisnis:

Daftar terbaru aplikasi yang didukung dan bentuk dukungannya dipublikasikan di:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – untuk Bisnis dan Usaha Kecil

Kaspersky Lab menjamin ketersediaan layanan dukungan untuk aplikasi sesuai dengan Perjanjian Lisensi (Perjanjian) serta persyaratan dan ketentuan ini. Layanan tambahan serta dukungan teknis tambahan dapat diperoleh secara berbayar.

Selama bekerja sama dengan Tim Dukungan, Pelanggan harus memberi Kaspersky Lab respons yang tepat waktu, informasi tentang Lisensi yang dibeli, dan informasi apa pun yang mungkin diperlukan secara wajar (log, contoh malware, dsb.) sebagai bagian dari perbaikan atau proses penyelesaian Insiden. Tim Dukungan Kaspersky Lab juga dapat meminta agar Pelanggan menggunakan utilitas Kaspersky Lab tambahan kapan pun hal tersebut dianggap sangat penting untuk penyelesaian Insiden.

Setelah Insiden diatasi, Pelanggan mungkin akan diminta untuk menyelesaikan kuesioner tentang kualitas layanan.