Kebijakan Dukungan Standar Kaspersky (Diperbarui, 9 September 2019)

Aturan Dukungan Produk Kaspersky (selanjutnya disebut sebagai "Aturan") menguraikan dukungan teknis (selanjutnya disebut sebagai "Dukungan") yang disediakan oleh Kaspersky kepada Penggunanya. Kaspersky berhak mengubah Aturan ini, dan akan menerbitkan versi terbaru di alamat berikut: https://support.kaspersky.com/. 

Aturan dukungan untuk beberapa produk berbeda dari aturan standar. Untuk daftar aturan tersebut, lihat di sini.

Kaspersky akan memberikan Dukungan untuk versi Produk yang didukung berdasarkan ketentuan berikut:

• 2.1. Semua produk komersial dan produk yang gratis berdasarkan ketentuan untuk perangkat seluler dan rumah akan didukung, apa pun status Lisensinya.
• 2.2. Semua produk komersial untuk usaha berukuran kecil dan besar akan didukung jika Lisensinya valid.
• 2.3. Aturan untuk dukungan produk gratis diuraikan dalam perjanjian lisensi yang sesuai. Apa pun statusnya, Anda dapat menghubungi ahli komunitas untuk meminta dukungan. Komunitas adalah sebuah portal tempat dukungan disediakan oleh Pengguna lainnya. Kaspersky menyediakan platform ini untuk diskusi dan berbagai pengetahuan di antara para ahli dan Pengguna, tetapi tidak dapat menjamin bahwa semua permintaan yang dipublikasikan di portal akan diselesaikan.

Daftar produk yang didukung untuk perangkat seluler dan rumah dapat ditemukan di sini. Daftar produk yang didukung untuk usaha berukuran kecil dan besar dapat ditemukan di sini.

Dukungan Produk Kaspersky meliputi fase berurutan berikut:

* Hanya untuk produk yang dirancang untuk usaha berukuran kecil dan besar.

** Tidak dijamin penuh; diberikan sesuai kebijakan Kaspersky.

Fase dukungan meliputi layanan berikut:

• 3.1. Dukungan penuh:
  • 3.1.1. Dukungan standar.
  • 3.1.2. Pembaruan berkala untuk perangkat lunak dan database Kaspersky memastikan perlindungan yang paling efektif dan lengkap.
  • 3.1.3. Rilis patch perangkat lunak (untuk mengatasi masalah yang dikonfirmasi dalam operasi Produk)
• 3.2. Dukungan terbatas (hanya untuk produk perusahaan):
  • 3.2.1. Dukungan standar.
  • 3.2.2. Pembaruan database dirilis berkala untuk memastikan presisi tinggi terhadap deteksi ancaman.
  • 3.2.3. Rilis patch tidak dijamin, tetapi diberikan sesuai kebijakan Kaspersky.
• 3.3. Produk tidak didukung:
  • 3.3.1. Dukungan standar tidak tersedia.
  • 3.3.2. Pembaruan database tidak dirilis.
  • 3.3.3. Patch tidak tersedia.

Dukungan teknis untuk produk (kecuali untuk produk yang ditujukan untuk uji coba) disediakan berdasarkan ketentuan bahwa Pengguna telah menginstal pembaruan terbaru.

Dukungan Standar Kaspersky meliputi hal berikut:

• 4.1. Penanganan kesalahan dan operasi produk yang tidak tepat
• 4.2. Penanganan kesalahan dan masalah yang terkait dengan pembaruan database berkala
• 4.3. Penanganan permintaan yang terkait dengan malware:
  • 4.3.1. Kesalahan palsu Produk
  • 4.3.2. Malware yang tidak terdeteksi
• 4.4. Bantuan saat memulihkan informasi pada lisensi yang hilang atau korup (jika memungkinkan)
• 4.5. Konsultasi pada pertanyaan berikut:
  • 4.5.1. Cara dan tempat mengunduh Produk
  • 4.5.2. Tempat menemukan informasi tentang Produk (misal, panduan pengguna dan materi pelatihan)
  • 4.5.3. Cara menggunakan layanan online: My Kaspersky atau CompanyAccount
  • 4.5.4. Masalah dasar yang terkait dengan penginstalan
  • 4.5.5. Menghapus produk pihak ketiga (jika informasi tersedia)

Kaspersky tidak wajib menyediakan dukungan dalam kasus berikut:

• 4.6. Perangkat keras dan/atau perangkat lunak tidak memenuhi persyaratan minimum Produk.
• 4.7. Versi produk tidak lagi didukung (lihat Produk yang didukung).

Dukungan standar, di antaranya, tidak meliputi hal berikut:

• 4.8. Pengembangan fungsionalitas produk baru berdasarkan permintaan Pengguna*.
• 4.9. Peningkatan kinerja dan konfigurasi perangkat Pengguna
• 4.10. Perbaikan perangkat yang terinfeksi malware (termasuk mitigasi efek infeksi)
• 4.11. Permintaan untuk deskripsi malware
• 4.12. Dukungan di lokasi
• 4.13. Sesi dukungan jarak jauh*
• 4.14. Dukungan di luar jam kerja*
• 4.15. Pertanyaan yang terkait dengan aplikasi dan/atau sistem operasi pihak ketiga
• 4.16. Penggunaan patch pihak ketiga untuk sistem operasi dan aplikasi untuk memperbaiki kerentanan
• 4.17. Integrasi produk Kaspersky dengan perangkat lunak pihak ketiga
• 4.18. Konfigurasi Produk*
• 4.19. Saran untuk mengonfigurasi keamanan jaringan
• 4.20. Mengajarkan cara bekerja dengan Produk
• 4.21. Demonstrasi, penerapan, dan petunjuk penerapan Produk
• 4.22. Mengubah konfigurasi dan menguji kinerja Produk

* Disediakan berdasarkan kebijakan Dukungan Teknis.

Beberapa layanan yang tidak disertakan dalam Dukungan Standar dapat ditawarkan sebagai layanan berbayar terpisah.

Meskipun Kaspersky berupaya menyediakan kualitas dukungan tertinggi kepada Pengguna, Kaspersky tidak dapat menjamin keberhasilan penginstalan atau operasi Produk yang stabil dalam kasus berikut:

• 4.23. Terdapat malware, tetapi perangkat lunak antivirus tidak diinstal.
• 4.24. Produk Kaspersky diinstal dalam lingkungan campuran bersama solusi antivirus lainnya.
• 4.25. Gangguan dalam operasi Produk disebabkan oleh masalah perangkat keras.
• 4.26. Gangguan dalam operasi Produk disebabkan oleh versi perangkat lunak khusus platform yang tidak kompatibel.
• 4.27. Pengguna tidak dapat memberi Dukungan Kaspersky informasi yang diperlukan untuk mereproduksi, menganalisis, dan memperbaiki masalah tertentu.
• 4.28. Masalah yang muncul dari penggunaan yang tidak tepat atau menolak mengikuti petunjuk yang diberikan oleh Dukungan Teknis atau dokumentasi Kaspersky.

Kewajiban untuk merespons dalam jangka waktu tertentu hanya dapat disediakan sebagai bagian dari layanan berbayar. Berdasarkan Dukungan Standar, waktu respons tidak dijamin.

Perjanjian Layanan Pemeliharaan (MSA/Maintenance Service Agreement) menyediakan opsi dukungan yang diperpanjang dan premium, yang membantu menyelesaikan masalah keamanan TI dengan prioritas tinggi dan memastikan keberlanjutan bisnis tanpa interupsi di organisasi Anda. Lihat di sini.

Ketersediaan dan konten layanan berbayar dapat berbeda-beda tergantung wilayah dan penyedia layanan setempat. Lihat di sini untuk informasi terperinci.

Jam kerja, saluran komunikasi, dan bahasa yang digunakan untuk menawarkan Dukungan Teknis dapat berbeda-beda tergantung negara tempat Dukungan disediakan. Untuk informasi terkini, silakan gunakan tautan berikut:

• 1. Untuk produk bisnis, lihat di sini.
• 2. Untuk produk yang dirancang untuk usaha kecil, lihat di sini.
• 3. Untuk produk yang dirancang untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.

Kaspersky menjamin pengadaan dukungan teknis untuk Produk Anda sesuai dengan Perjanjian Lisensi Pengguna Akhir ("Perjanjian") dan Aturan berikut.

Dukungan Teknis Kaspersky mungkin meminta Pengguna untuk menjalankan utilitas (alat perangkat lunak) Kaspersky tambahan jika dianggap perlu untuk menangani permintaan.

Setelah menangani permintaan, dan secara berkala, Kaspersky berhak meminta masukan dari Pengguna mengenai kualitas layanan.

Dalam berkomunikasi dengan Dukungan Teknis, Pengguna harus memberikan respons cepat kepada Kaspersky, informasi mengenai Lisensi yang dibeli, dan informasi lain yang dianggap perlu untuk menangani permintaan dengan tepat.

Pengguna berhak mengirim keluhan yang terkait dengan pekerjaan dukungan teknis:

• 1. Untuk produk perusahaan, kirim keluhan Anda melalui bagian yang dialokasikan di CompanyAccount.
• 2. Untuk produk rumah dan seluler, Anda dapat mengirim keluhan dan saran yang terkait dengan permintaan terdaftar di My Kaspersky.