Policy di assistenza standard di Kaspersky (Ultimo aggiornamento: 9 settembre 2019)

Le Regole per l'assistenza ai prodotti Kaspersky (di seguito denominate "Regole") descrivono l'assistenza tecnica (di seguito denominato "Assistenza") che Kaspersky fornisce ai suoi Utenti. Kaspersky si riserva il diritto di modificare le presenti Regole e le versioni aggiornate saranno pubblicate al seguente indirizzo: https://support.kaspersky.it.

Le regole per l'assistenza a determinati prodotti differiscono dalle regole standard. Un elenco di queste regole è disponibile qui.

Kaspersky fornisce l'assistenza per le versioni supportate dei Prodotti nel rispetto delle seguenti condizioni:

• 2.1. Tutti i prodotti commerciali e gratuiti, in presenza di determinate condizioni, per i dispositivi privati e mobili sono supportati indipendentemente dallo stato della licenza.
• 2.2. Tutti i prodotti commerciali per le piccole imprese e grandi aziende sono supportati se le rispettive licenze sono valide.
• 2.3. Le regole per l'assistenza di prodotti gratuiti sono descritte nei rispettivi contratti di licenza. Indipendentemente dallo stato della licenza, l'Utente può contattare gli esperti della community per richiedere assistenza. La community è un portale all'interno del quale l'assistenza viene fornita da altri Utenti. Kaspersky fornisce questa piattaforma per permettere la discussione e la condivisione di conoscenze tra esperti e Utenti, tuttavia non può garantire che tutte le richieste pubblicate sul portale vengano risolte.

L'elenco dei prodotti supportati per i dispositivi privati e mobili è disponibile qui. L'elenco dei prodotti supportati per le piccole e grandi aziende è disponibile qui.

L'Assistenza per i prodotti Kaspersky comprende le seguenti fasi in sequenza:

* Solo per i prodotti specifici per le piccole e grandi aziende.

** Assistenza non interamente garantita; fornita a discrezione di Kaspersky.

Le fasi di assistenza includono i seguenti servizi:

• 3.1. Assistenza completa:
  • 3.1.1. Assistenza standard.
  • 3.1.2. Aggiornamenti regolari del software e dei database Kaspersky per garantire la protezione più completa ed efficace.
  • 3.1.3. Pubblicazione di patch software (per risolvere i problemi confermati durante il funzionamento del Prodotto)
• 3.2. Assistenza limitata (solo per prodotti aziendali):
  • 3.2.1. Assistenza standard.
  • 3.2.2. Gli aggiornamenti dei database vengono pubblicati regolarmente per mantenere un'elevata precisione di rilevamento delle minacce.
  • 3.2.3. La pubblicazione di patch non è garantita, tuttavia viene fornita a discrezione di Kaspersky.
• 3.3. Il prodotto non è supportato:
  • 3.3.1. L'Assistenza standard non è disponibile.
  • 3.3.2. Gli aggiornamenti del database non vengono pubblicati.
  • 3.3.3. Le patch non sono disponibili.

L'assistenza tecnica per i prodotti (eccetto i prodotti destinati alle versioni di prova) viene fornita a condizione che l'Utente abbia installato l'aggiornamento più recente.

L'Assistenza standard Kaspersky include i seguenti elementi:

• 4.1. Gestione degli errori e delle anomalie di funzionamento del prodotto
• 4.2. Gestione degli errori e dei problemi correlati agli aggiornamenti regolari dei database
• 4.3. Gestione delle richieste correlate al malware:
  • 4.3.1. Falsi positivi del prodotto
  • 4.3.2. Mancato rilevamento di malware
• 4.4. Assistenza durante il recupero di informazioni in caso di smarrimento o danneggiamento della licenza (se possibile)
• 4.5. Consulenza sulle questioni seguenti:
  • 4.5.1. Modalità e posizione per il download del prodotto
  • 4.5.2. Disponibilità delle informazioni sul prodotto (ad esempio, manuali utente e materiale formativo)
  • 4.5.3. Istruzioni sull'utilizzo dei servizi online: My Kaspersky o CompanyAccount
  • 4.5.4. Problemi comuni correlati all'installazione
  • 4.5.5. Rimozione dei prodotti di terze parti (se sono disponibili informazioni)

Kaspersky non ha l'obbligo di fornire assistenza nei casi seguenti:

• 4.6. L'hardware e/o il software non soddisfano i requisiti minimi di sistema per il prodotto.
• 4.7. La versione del prodotto non è più supportata (vedere Prodotti supportati).

L'Assistenza standard, inoltre, non include i seguenti elementi:

• 4.8. Sviluppo di nuove funzionalità del prodotto su richiesta di un Utente*.
• 4.9. Miglioramento delle prestazioni e della configurazione del dispositivo di un Utente
• 4.10. Disinfezione di computer infettati da malware (inclusa la riduzione degli effetti dell'infezione)
• 4.11. Richieste di descrizione del malware
• 4.12. Assistenza in loco
• 4.13. Sessioni di assistenza da remoto*
• 4.14. Assistenza dopo l'orario di ufficio*
• 4.15. Domande riguardanti applicazioni e/o sistemi operativi di terze parti
• 4.16. Utilizzo di patch di terze parti per i sistemi operativi e le applicazioni, per correggere eventuali vulnerabilità
• 4.17. Integrazione di prodotti Kaspersky nel software di terze parti
• 4.18. Configurazione dei Prodotti*
• 4.19. Consulenza sulla configurazione della sicurezza della rete
• 4.20. Istruzioni so come utilizzare i Prodotti
• 4.21. Dimostrazione, implementazione e istruzioni su come implementare i Prodotti
• 4.22. Modifica delle configurazioni e test sulle prestazioni dei Prodotti

* Fornitura a discrezione del Servizio di assistenza tecnica.

Alcuni servizi non inclusi nell'Assistenza standard possono essere offerti come servizi a pagamento singoli.

Sebbene Kaspersky si impegni costantemente a fornire la massima qualità dell'assistenza agli Utenti, non può garantire la corretta installazione o la stabilità operativa del Prodotto nei seguenti casi:

• 4.23. È presente un malware, ma non è stato installato alcun software anti-virus.
• 4.24. I prodotti Kaspersky sono stati installati in un ambiente misto insieme a un'altra soluzione anti-virus.
• 4.25. Le interruzioni del funzionamento del Prodotto sono causate da problemi hardware.
• 4.26. Le interruzioni del funzionamento del Prodotto sono causate dalla presenza di versioni incompatibili di software specifico per la piattaforma.
• 4.27. L'Utente non è in grado di fornire all'assistenza Kaspersky le informazioni necessarie per riprodurre, analizzare e correggere il problema specifico.
• 4.28. Il problema deriva dall'utilizzo errato o dal rifiuto di seguire le istruzioni fornite dal Servizio di assistenza tecnica o dalla documentazione di Kaspersky.

L'obbligo di rispondere entro un determinato periodo di tempo può essere soddisfatto esclusivamente nell'ambito dei servizi a pagamento. Secondo quanto previsto dall'Assistenza standard, il tempo di risposta non viene garantito.

Il Maintenance Service Agreement (MSA) fornisce opzioni di assistenza estesa e premium che consentono di risolvere i problemi di sicurezza di massima priorità e che garantiscono il funzionamento ininterrotto dei processi aziendali all'interno dell'organizzazione. Fare clic qui.

La disponibilità e i contenuti dei servizi a pagamento possono variare in base ai fornitori di servizi locali. Fare clic qui per informazioni dettagliate.

Gli orari di lavoro, i canali di comunicazione e le lingue in cui è fornito il Servizio di assistenza tecnica possono variare in base al Paese in cui viene fornita l'assistenza. Per informazioni aggiornate, utilizzare i collegamenti seguenti:

• 1. Per i prodotti aziendali, fare clic qui.
• 2. Per i prodotti specifici per le piccole imprese, fare clic qui.
• 3. Per i prodotti specifici per i dispositivi privati e mobili, fare clic qui.

Kaspersky garantisce la fornitura di assistenza tecnica per i prodotti dell'Utente, in conformità al Contratto di Licenza con l'Utente finale ("Contratto") e con le presenti Regole.

Il Servizio di assistenza tecnica di Kaspersky può chiedere all'Utente di eseguire altre utilità (strumenti software) di Kaspersky qualora fosse necessario ai fini dell'elaborazione di una richiesta.

Dopo l'elaborazione della richiesta e su base periodica, Kaspersky si riserva il diritto di chiedere all'Utente un feedback sulla qualità del servizio.

Durante le comunicazioni con il Servizio di assistenza tecnica, l'Utente deve fornire a Kaspersky risposte e informazioni precise sulla licenza acquistata e altri dati ritenuti ragionevolmente necessari per la corretta gestione di una richiesta.

L'Utente si riserva il diritto di presentare un reclamo riguardante il lavoro svolto dall'assistenza tecnica:

• 1. Per i prodotti per aziende, l'Utente potrà presentare il reclamo tramite l'apposita sezione in CompanyAccount.
• 2. Per i prodotti per dispositivi privati e mobili, l'Utente potrà inoltrare reclami e suggerimenti riguardanti le richieste registrate in My Kaspersky.