カスペルスキーソフトウェアのサポートサービスに関する規則

2024年6月11日改訂

カスペルスキーソフトウェア（以降、「ソフトウェア」と表記）のサポートに関する規則（以降、「規則」と表記）は、カスペルスキーがユーザーに提供するテクニカルサポート / カスタマーサービス（以降、「サポート」と表記）について説明します。カスペルスキーは、これらの規則を修正する権利を留保し、更新されたバージョンを https://support.kaspersky.co.jp で公開します。

  • 2.1.すべてのユーザーは以下を利用できます：
  • 2.2.カスペルスキーのテクニカルサポート / カスタマーサービスの営業時間は製品種別（個人向けおよびモバイルデバイス 向け、または 法人 向け）および国と地域によって異なります
  • 2.3.リクエストを作成する際は、「1 つの問題につき 1 つのリクエスト」の原則に従って、リクエストの内容をできる限り詳細に説明してください。複数の問題がある場合は、問題ごとに個別にリクエストを作成する必要があります。
  • 2.4.法人向けのテクニカルサポートへのリクエストを作成する場合、ユーザーは、リクエストを作成する製品の有効なライセンスが Kaspersky CompanyAccount に追加されていることを確認する必要があります。ライセンスが追加されていない場合、テクニカルサポートが制限される可能性があります。

サポートされているソフトウェアのリスト：

カスペルスキーテクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリストは、リクエストの内容に応じて、合理的な時間内に高品質のサポートを提供するために最大限の努力を尽くします。一定期間内の対応を義務付けられた活動は、有料サービス の一部としてのみ実現されます。

  • 4.1.標準サポートに含まれる活動は次の通りです：
    • 4.1.1.4.1.1. ソフトウェアの誤動作や定期的な定義データベースのアップデートに関連するリクエストの処理
    • 4.1.2.4.1.2.マルウェアに関連するリクエストの処理：
      • a）ソフトウェアの誤検知
      • b）検知されないマルウェアのサンプル
      • c）マルウェアに感染したコンピューターのマルウェア駆除に関する推奨事項
    • 4.1.3.4.1.3.紛失または破損したライセンスに関する情報の回復の支援（可能な場合）
    • 4.1.4.次の質問に関するコンサルテーション：
      • a）ソフトウェアをダウンロードする方法とダウンロード先の場所。
      • b）ソフトウェアに関する情報の入手先（たとえば、ユーザーガイドやトレーニング資料など）。
      • c）オンラインサービスの使用方法：マイ カスペルスキー または CompanyAccount
  • 4.2.標準サポートに含まれない活動は次の通りです：
    • 4.2.1.ユーザーのリクエストに応じたソフトウェアの新機能の開発
    • 4.2.2.ユーザーのデバイスのパフォーマンスの向上と設定
    • 4.2.3.テクニカルサポート / カスタマーサポートのスペシャリストによる、マルウェアに感染したコンピューターのマルウェア駆除（感染の影響の軽減を含む）
    • 4.2.4.マルウェアの説明
    • 4.2.5.オンサイトサポートセッションとリモートサポートセッション（Kaspersky Professional Services 内で追加のサービスとして購入可能）
    • 4.2.6.分析や推奨事項の適用のために、データを収集しながら、電話または Web チャットでユーザーをサポート
    • 4.2.7.サードパーティのアプリケーションやオペレーティングシステムに関するコンサルテーション
    • 4.2.8.脆弱性を修正するために、オペレーティングシステムおよびアプリケーション用のサードパーティ製パッチを使用
    • 4.2.9.サードパーティのソフトウェアとカスペルスキーのソフトウェアの統合
    • 4.2.10.テクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリストによるソフトウェアのパフォーマンスの設定と確認、およびネットワークセキュリティの設定に関するアドバイス（Kaspersky Professional Services 内で追加のサービスとして購入可能）
    • 4.2.11.ソフトウェアトレーニング
    • 4.2.12.ソフトウェアのデモ、導入、設定（Kaspersky Professional Services 内で追加のサービスとして購入可能）
    • 4.2.13.技術的エラーの原因に関する分析と公式見解の提供
    • 4.2.14.マルウェア感染に起因するインシデントの原因の分析と調査（Kaspersky Incident Response 内で追加のサービスとして購入可能）
  • 4.3.カスペルスキーがサポートを提供しない場合は次の通りです：
    • 4.3.1.ハードウェアやプラットフォーム固有のソフトウェアが、ソフトウェアの最小システム要件を満たしていない場合。
    • 4.3.2.ソフトウェアのバージョンが現在サポートされていない場合（リクエストに応じたサポートの更新は購入可能）。
  • 4.4.カスペルスキーは、次の場合、インストールの成功、ソフトウェアの安定した動作、および問題の解決を保証しません：
    • 4.4.1.感染しているデバイス上でインストールが実行された場合。
    • 4.4.2.カスペルスキーソフトウェアが、互換性のない他のアプリケーションのある混成的な環境にインストールされた場合。
    • 4.4.3.ソフトウェアの中断が、ハードウェアの問題によって発生した場合。
    • 4.4.4.ソフトウェアの中断が、プラットフォーム固有のソフトウェアの互換性のないバージョンが原因で発生した場合。
    • 4.4.5.ユーザーが、カスペルスキーのテクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリストに、特定の問題の再現、分析、解決に必要な情報を提供できないか、提供を拒否した場合。
    • 4.4.6.カスペルスキーのテクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリスト、またはカスペルスキーのドキュメントが提供する指示を無視したか、誤って使用した結果として問題が発生した場合。
  • 4.5.カスペルスキーがサポートを提供する条件は次の通りです：
    • a）ライセンスのステータスに関係なく、家庭用およびモバイルデバイス用の市販ソフトウェアおよびフリーミアムソフトウェアすべてがサポートされます。
    • b）中小企業および大企業向けの市販ソフトウェアすべてのサポートには、有効なライセンスが必要です。

標準サポートに含まれていない一部のサービスは、有料サービス の一部として提供される場合があります。

カスペルスキーは、プロフェッショナルサービスとプレミアムサポートを提供しています。カスペルスキーソフトウェアの使用時に遭遇する可能性のあるタスクや問題に関して、最適なエキスパートがサポートします。

法人向けソフトウェアのトラブルシューティングのサービス：

有料サービスの可用性と内容は、地域や地域のサービスプロバイダーによって異なります。

カスペルスキーは、使用許諾契約書（以降、「本契約」と表記）および本規則に従って、ソフトウェアのテクニカルサポート / カスタマーサービスの提供を保証します。

カスペルスキーテクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリストは、リクエストの処理に必要と判断した場合、ユーザーに追加のカスペルスキーユーティリティ（ソフトウェアツール）の実行を依頼する場合があります。

リクエストを処理した後、および定期的に、カスペルスキーはサービス品質に関するフィードバックをユーザーに求める権利を有します。

テクニカルサポート / カスタマーサービスのスペシャリストへの連絡の際、ユーザーは、カスペルスキーへの適時な応答、購入したライセンスに関する情報、およびリクエストの適切な処理に必要な合理的な情報を提供する必要があります。

ユーザーは、テクニカルサポート / カスタマー サービスに関するフィードバックを送信できます。

  • 個人向けおよびモバイルデバイス向けソフトウェアの場合は、ご都合に合わせた連絡方法を使用し、連絡フォーム のリクエスト種別で「フィードバック」を選択してください。
  • 法人向けソフトウェアの場合は、CompanyAccount の専用のリクエスト種別を使用します。