Стандартни правила за поддръжка на Kaspersky Lab (актуализирано на 03 август 2018 г.)

Стандартните правила за поддръжка на Kaspersky Lab се прилагат в световен мащаб. Те описват Стандартното предложение за поддръжка (Услугата), която Kaspersky Lab предоставя на своите Клиенти. Kaspersky Lab си запазва правото да внася изменения в настоящите Правила и да публикува актуализации на адрес http://support.kaspersky.com/. Клиенти, които са закупили предложения за допълнителна поддръжка, получават поддръжка в съответствие с условията, изложени в техните споразумения.

Клиент е всяка компания (Корпоративен клиент) или физическо лице (Клиент), които са закупили Софтуер по силата на действащо Лицензионно споразумение с краен потребител (ЛСКП) и на които Kaspersky Lab предоставя услуги за поддръжка. 

Freemium продукт е продукт, който се предоставя безплатно, но има допълнителна функционалност, достъпна срещу заплащане. 

Инцидент е съобщено от Клиент събитие в процеса на използване на Приложението, което не е част от стандартната работа на Приложението (според документацията за Софтуера) и причинява или може да причини прекъсване или влошаване на качеството на услугата, предоставяна от Приложението. 

Лиценз е даденото от Kaspersky Lab право на Клиента да използва техните продукти в своята среда, като спазва съответното Лицензионни споразумение. Това право обикновено се предоставя срещу заплащане и има определен срок на валидност. 

Основна версия е първата пусната на пазара версия на ново Приложение. Основната версия се характеризира с преминаване към следващия номер на версия (например от 14 към 15). 

Второстепенни версии са всички следващи версии на Приложението, пуснати след Основната версия. Второстепенната версия се характеризира с преминаване към следващия пореден номер на второстепенна версия (например от 14.0.0 към 14.0.1). 

Корекция е всеки вид публична актуализация/надстройка на Приложението, която поправя грешки в него и/или добавя нова функционалност (пакети за поддръжка, критично важни поправки, автоматични корекции, ръчни корекции). 

Потенциален клиент е фирма или физическо лице, които използват пробна версия на Приложението съгласно валиден пробен лиценз. 

Квалифициран отговор е всеки отговор, който се дава на запитващия от съответно определен специалист и съдържа резултатите от предварителен анализ. Ако в първоначалното запитване липсва информация, отговорът ще съдържа искане да се предостави цялата необходима информация. Искането може да съдържа и приблизително време за отстраняване на проблема, ако е приложимо. 

Време за отговор е времето, изминало от момента на получаване на информацията за инцидент до момента на предоставяне на Квалифициран отговор на Клиента (чрез системата за поддръжка, по имейл или телефон). 

Софтуер или Приложение е всеки софтуер на Kaspersky Lab, който Клиентът е получил, разположил и инсталирал в съответствие с условията на лицензионното споразумение между Kaspersky Lab и Клиента. 

Часове на поддръжка са дните в седмицата и часовете на деня, през които се предоставят услугите за поддръжка, в съответствие с Правилата. 

Екип по поддръжката, Техническа поддръжка са инженерите по поддръжката на Kaspersky Lab, включително тези във филиалите на Kaspersky Lab или местните партньори доставчици на услуги. 

Актуализация е всяко издание на нови вирусни сигнатури или модифицирано лицензирано приложение (приложения), предоставящо подобрение във функционалностите или производителността и/или включващо нова функционалност и подобрения.

Kaspersky Lab предоставя услуги за поддръжка за поддържаните версии на лицензираните Приложения в зависимост от вида на продукта и вида и състоянието на Лиценза:

1. За всички платени и freemium продукти за Клиенти се предоставя поддръжка, независимо от състоянието на Лиценза.
2. За всички платени продукти за Корпоративни клиенти се предоставя поддръжка, ако Лицензът им е валиден.
3. За пробните версии на продукти се предоставя поддръжка, ако Лицензът им е валиден.
4. За безплатните продукти не се предоставя поддръжка Kaspersky Lab*.
5. 
   

   * За безплатните продукти на Kaspersky Lab е възможно да получите поддръжка от експерти от общността във форума на Kaspersky Lab.

   Списъкът по-долу съдържа услугите за поддръжка, които Kaspersky Lab предоставя на Клиентите, като част от Стандартното предложение за поддръжка:

6. Обработка на грешки и неправилна работа на Приложението.
7. Обработка на грешки и въпроси във връзка с редовните актуализации на базите данни.
8. Обработка на инциденти, свързани със злонамерен софтуер:
   1. погрешно откриване от Приложението
   2. примери за неоткрит злонамерен софтуер
9. Съдействие за възстановяване на загубена или повредена информация за лицензи (когато е възможно).
10. Обработка на въпроси "как да", като например:
    1. как и откъде да изтегля Приложението
    2. къде да намеря информация за продукта, например в ръководства и обучения
    3. как да използвам портала за самообслужване – My Kaspersky или CompanyAccount
    4. основни въпроси относно инсталирането
    5. премахване на продукт на конкурент (ако разполагаме с информация)
11. 
    

    Kaspersky Lab не поема задължения да предоставя поддръжка в случай че:

12. Хардуерът и/или софтуерът не отговаря на минималните системни изисквания на Приложението.
13. Приложението е достигнало края на живота си.
14. 
    

    Видовете запитвания, които не са включени в Стандартното предложение за поддръжка, включват без ограничение до следните:

15. Подобрения на производителността и настройка на Клиентско устройство.
16. Изчистване на компютри, заразени със злонамерен софтуер (включително отстраняване на ефектите от заразяването със злонамерения софтуер).
17. Запитвания за описание на злонамерения софтуер.
18. Поддръжка на място и сесии за отдалечена поддръжка*.
19. Поддръжка в извънработно време.
20. Въпроси, свързани с действието на приложения или операционни системи на други доставчици.
21. Прилагане на корекции от други доставчици към операционни системи и приложения, прилагане на корекции за уязвимост от други доставчици.
22. Интегриране на продукти на Kaspersky Lab със софтуер от други доставчици.
23. Конфигуриране на приложения.
24. Конфигуриране на защита на мрежи в съответствие с най-добрите практики.
25. Обучение за приложения.
26. Демонстрации, разполагане или насоки за разполагане на приложения.
27. Проверки на изправността и настройване на приложения.
28. 
    

    * Сесиите за отдалечена поддръжка се провеждат само по преценка на Техническата поддръжка.

    Някои дейности извън обхвата на Стандартното предложение за поддръжка може да се предлагат като отделна, платена услуга.

    Екипът по поддръжката на Kaspersky Lab прави всичко възможно да окаже съдействие на Клиентите, но не е в състояние да гарантира успешно инсталиране на конкретното Приложение и успешно премахване на злонамерения софтуер или поправяне на неправилно работещата функционалност в следните случаи:

29. Наличие на злонамерен софтуер, не е инсталирана антивирусна програма.
30. Инсталиран е антивирусен продукт от друг доставчик, но той не е открил/изчистил злонамерения софтуер.
31. Приложенията на Kaspersky Lab са инсталирани в смесена среда, заедно с друго антивирусно решение.
32. Инциденти, причинени от хардуера.
33. Инциденти, причинени от неподдържани версии на софтуерни платформи (например бета софтуер, версии на нови сервизни пакети или допълнения, все още неодобрени от Kaspersky Lab като съвместими с приложенията).
34. Проблеми, за които Клиентът не може да предостави вярна информация, поискана основателно от Екипа по поддръжката на Kaspersky Lab, за да може да възпроизведе, отстрани и проучи проблема.
35. Проблеми, породени от неизпълнение или погрешно изпълнение на инструкциите, предоставени от Екипа по поддръжката на Kaspersky Lab или в документацията на Kaspersky Lab, чието правилно изпълнение очевидно би решило проблема.
36. Инциденти, причинени от софтуер от други доставчици, който не се поддържа от тях.

Споразумението за услуги за поддръжка от Kaspersky предлага разнообразие от първокласни програми за поддръжка, за които проблемите със сигурността на вашия софтуер са основен приоритет и които допринасят за безпроблемната работа на вашия бизнес.

Нашите програми за поддръжка са идеално съобразени с нуждите на компаниите, които разчитат на своята ИТ инфраструктура за гарантиране непрекъснатостта на бизнеса и критично важните си процеси. Повече информация можете да намерите тук.

Наличността и обхватът на платените услуги може да са различни за различните филиали на Kaspersky Lab или за местните партньори доставчици на услуги.

Действителните часове на поддръжка може да са различни за различните филиали на Kaspersky Lab или за местните партньори доставчици на услуги.

Kaspersky Lab предоставя стандартни услуги за поддръжка на английски, френски, немски, италиански, руски, испански, японски и други езици, поддържани от местните филиали и/или партньори доставчици на услуги.

Местните филиали и/или партньори доставчици на услуги ще полагат разумни от търговска гледна точка усилия за осигуряване на езикова поддръжка в работното време в съответния регион на база наличните ресурси. В рамките на Стандартната поддръжка не се гарантира конкретно време за отговор. В рамките на разширената техническа поддръжка може да се поеме ангажимент за конкретно време за отговор.

Kaspersky Lab ще полага разумни от търговска гледна точка усилия за управление на Инцидентите и разглеждане на конкретния проблем на Клиента в съответствие с относителния приоритет в общата опашка на всички заявки от Клиенти на Kaspersky Lab.

По отношение на Клиентите, всички Инциденти са с еднакъв приоритет и се обработват един по един, по реда на пристигането им.

По отношение на Корпоративните клиенти, Инцидентът получава приоритет въз основа на следните критерии:

1. "Висок" приоритет получава проблем с Приложението, който засяга непрекъснатостта на бизнеса на Клиента поради прекъсвания в нормалната работа на Приложението, или причинява срив на Приложението (Приложенията) или операционната система, или води до загуба на данни, променя настройките по подразбиране в ненадеждни стойности или създава проблеми със защитата, при условие че няма заобиколно решение.
2. "Средно висок" приоритет получава проблем, който засяга функционалността на Приложението, но не причинява повреда/загуба на данни или сривове на софтуера. "Високият" приоритет се понижава до "средно висок", ако има заобиколно решение.
3. "Нисък" приоритет получава заявката за нова функционалност или заявката за услуга, която не засяга функционалността на Приложението.

За Корпоративни клиенти с разширена техническа поддръжка, за инцидентите се определя приоритет и те се обработват в съответствие с условията на споразуменията за разширена техническа поддръжка.

На всеки Инцидент, изпратен за разрешаване до Техническата поддръжка на Kaspersky Lab, ще се задава състояние "в очакване", докато се чака потвърждение от Клиента, че Инцидентът е разрешен. Ако разрешаването на Инцидента не бъде потвърдено в рамките на определен период от време (различен за различните филиали на Kaspersky Lab), след като е поискана информация от Клиента или е предоставено решение, Инцидентът автоматично ще се счита за разрешен, след което ще бъде приключен с изпращане на съответното известие до Клиента.

Стандартната поддръжка се предоставя чрез следните канали:

1. Онлайн портала на самообслужване на Kaspersky Lab. Порталът включва База знания и друга информация за поддръжката на приложението, която Клиентът или Евентуалният клиент може да използва, за да намери отговори на някои въпроси. Базата знания съдържа статии, в които има информация за приложенията, системните изисквания, грешките и съобщенията за грешка, както и статии "как да" и ЧЗВ. Информацията за поддръжката на приложението се съхранява в онлайн портала на самообслужване.
2. Онлайн инструменти за управление на инцидентите на Kaspersky Lab. Клиентът може да използва онлайн инструментите за управление на инцидентите, за да регистрира, проследява, актуализира и приключва онлайн случаите за поддръжка:
   1. Услугата My Kaspersky за Клиенти. Указанията за използване на My Kaspersky ще намерите тук.
   2. Услугата CompanyAccount за бизнес Клиенти. Указанията за използване на CompanyAccount ще намерите тук.
3. По телефона. Наличността на поддръжката по телефона варира според конкретния филиал на Kaspersky Lab или местните партньори доставчици на услуги.
4. Онлайн чат с Kaspersky Lab. Чатът е наличен в определени страни*

*За страните, в които се предлага поддръжка чрез чат, ще видите бутона "Live Chat" на страницата с информация за контакт за страната.

Форумът на Kaspersky Lab е специален канал, в който се предоставя поддръжка от общността. Kaspersky Lab осигурява платформа за комуникация и споделяне на знания между експерти от общността и Клиентите и не може да гарантира, че ще бъде отговорено на всички запитвания, отправени във Форума.

Kaspersky Lab предоставя различни нива на услугата за поддръжка в зависимост от фазата от жизнения цикъл на поддръжката на Приложението. Жизненият цикъл на поддръжката на приложението се състои от следните фази:

1. Фаза на пълна поддръжка
2. Фаза на ограничена поддръжка
3. Фаза без поддръжка
4. Край на живота
5. 
   

   Фазите следват една след друга в посочения ред. По усмотрение на Kaspersky Lab, фазата на ограничена поддръжка и фазата без поддръжка може да бъдат прескочени за някои продукти.

   Резултатите, предоставяни по време на всяка фаза на поддръжка, са определени по-долу:

6. Фаза на пълна поддръжка:
   1. Стандартно предложение за поддръжка.
   2. Пускане на редовни актуализации на базите данни. Редовните актуализации за софтуера и базите данни на софтуера на Kaspersky Lab във Фазата на пълна поддръжка гарантират най-ефективна и пълна защита.
   3. Пускане на корекции за софтуера (предназначени за потвърдени проблеми с Приложението).
7. Фаза на ограничена поддръжка:
   1. Стандартно предложение за поддръжка.
   2. Пускане на редовни актуализации на базите данни с цел поддържане на висок процент на откриване.
   3. В тази фаза няма да се пускат нови корекции за текущата версия на софтуера, освен по усмотрение на Kaspersky Lab, в случай че са открили и потвърдили сериозен проблем със софтуера.
8. Фаза без поддръжка:
   1. Не се предоставя нито техническа поддръжка, нито нови корекции.
   2. Единственият резултат от услугата за поддръжка са частичните актуализации на базите данни.
9. Край на живота:
   1. За софтуера не се предлага нито Стандартно предложение за поддръжка, нито корекции.
   2. Няма да се пускат редовни актуализации на базите данни за тази версия на софтуера.
   3. Не могат да се закупуват платени услуги за тази версия на софтуера.

Таблицата по-долу показва резултатите от услугата за поддръжка, налични в различните фази на поддръжка. Действителните резултати за конкретно приложение може да варират.

* В тази фаза няма да се пускат нови корекции за текущата версия на софтуера, освен по усмотрение на Kaspersky Lab, в случай че са открили и потвърдили сериозен проблем със софтуера.

Kaspersky Lab не поема отговорност за инциденти с процеси, засягащи Приложения във Фазата без поддръжка или Приложения, чийто жизнен цикъл е приключил. В такива случаи Клиентът ще бъде посъветван да надстрои до поддържана версия на Приложението.

Актуалните списъци на поддържаните приложения и техните етапи по поддръжка са публикувани на:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – за продукти за дома

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – за малкия бизнес

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за бизнеса.

Kaspersky Lab гарантира наличността на услугите за поддръжка за приложението (приложенията) в съответствие с Лицензионното споразумение (Споразумението) и с настоящите условия. Допълнителни услуги, както и разширена техническа поддръжка, може да се предоставят срещу заплащане.

Докато работи с Екипа по поддръжка, Клиентът трябва да предоставя на Kaspersky Lab своевременни отговори, информация за закупения Лиценз и всяка информация, която може да е разумно необходима (регистри, примери за злонамерен софтуер и т.н.) като част от процеса по отстраняване на проблема или разрешаване на Инцидента. Освен това Екипът по поддръжката на Kaspersky Lab може да помоли Клиента на използва допълнителни помощни програми на Kaspersky Lab, когато това е от съществено значение за разрешаване на Инцидента.

След разрешаването на Инцидента, Клиентът може да бъде помолен да попълни въпросник за качеството на услугата.