Kaspersky Labs standardpolitik for support (opdateret den 24. december 2018)

Kaspersky Labs standardpolitik for support gælder i hele verden. Den beskriver det standardsupporttilbud (tjenesten), som Kaspersky Lab tilbyder sine kunder. Kaspersky Lab forbeholder sig retten til at ændre disse vilkår og betingelser og offentliggør opdateringer på http://support.kaspersky.com/. Kunder, der har købt yderligere supporttilbud, får support i henhold til de betingelser, der er beskrevet i deres aftale.

Kunde er en virksomhed (erhvervskunde) eller en enkeltperson (forbruger), som har købt softwaren i henhold til en aktiv slutbrugerlicensaftale, og som Kaspersky Lab tilbyder supporttjenester til. 

Freemium-produkt er et produkt, som er gratis, men har yderligere funktioner, der kan opnås adgang til mod betaling. 

Hændelse betyder et eksempel på adfærd i en applikation, som en kunde har indberettet, der ikke sker under normal drift (ifølge softwaredokumentationen), og som forårsager eller kan forårsage en afbrydelse eller forringelse af kvaliteten i den service, som applikationen leverer. 

Licens er den rettighed, som Kaspersky Lab har givet kunden til at bruge sine produkter i kundens miljø i henhold til den tilsvarende licensaftale. Denne rettighed gives generelt mod betaling og har en udløbsdato. 

Større version betyder den første version af den nye applikation, der er til salg. En større version er en overgang til det næste versionsnummer (f.eks. fra 14 til 15). 

Mindre versioner betyder alle efterfølgende versioner af en applikation, der udsendes efter en større version. En mindre version er en overgang til det næste efterfølgende mindre versionsnummer (f.eks. fra 14.0.0 til 14.0.1). 

Patch er enhver type opdatering/opgradering af en applikation, som retter fejl i applikationen og/eller tilføjer nye funktioner (vedligeholdelsespakker, kritiske fejlrettelser, automatiske patches, manuelle patches). 

Kundeemne er en virksomhed eller enkeltperson, som bruger en prøveversion af applikationen i forbindelse med en gyldig prøvelicens. 

Kvalificeret svar er ethvert svar til initiativtageren, som gives af en tilknyttet specialist, og indeholder resultatet af en indledende analyse. Hvis der mangler oplysninger i den første anmodning, indeholder dette svar en anmodning om alle de nødvendige oplysninger. Desuden kan denne anmodning indeholde et estimat på, hvor lang tid der går, før fejlen rettes, hvis dette er relevant. 

Svartid betyder den tid, der går fra det tidspunkt, hvor oplysningerne om hændelsen modtages, indtil kunden får et kvalificeret svar (via supportsystemet, e-mail eller telefon). 

Software eller applikation betyder en del af et program fra Kaspersky Lab, som kunden har anskaffet, implementeret og installeret i henhold til vilkårene i licensaftalen mellem Kaspersky Lab og kunden. 

Supporttider betyder de ugedage og tidspunkter på dagen, hvor supporttjenesterne ydes i henhold til vilkårene og betingelserne. 

Supportteam og teknisk support betyder supportteknikere hos Kaspersky Lab, herunder dem, der er ansat hos Kaspersky Labs datterselskaber eller lokale servicepartnere. 

Opdatering betyder en udgivelse af nye virussignaturer eller en eller flere ændrede licensapplikationer, som forbedrer funktionerne eller ydeevnen og/eller indeholder nye funktioner og forbedringer.

Kaspersky Lab kan tilbyde supporttjenester til understøttede versioner af licenserede applikationer alt efter produkttypen og licenstypen samt statussen:

1. Der ydes support til alle virksomheds- og freemium-produkter til forbrugere uanset licensstatussen
2. Der ydes support til alle virksomhedsprodukter til erhvervskunder, hvis de har en gyldig licens
3. Der ydes support til prøveversionerne af produktet, hvis de pågældende licenser er gyldige
4. Kaspersky Lab yder ikke support til gratis produkter*
5. 
   

   * Eksperter i netværket af brugere kan muligvis yde support til gratis Kaspersky Lab-produkter i Kasperky Labs Forum.

   Nedenstående liste viser de supporttjenester, som Kaspersky Lab tilbyder til kunden som en del af standardsupporttilbudet:

6. Behandling af applikationsfejl og forkert adfærd
7. Behandling af fejl og spørgsmål vedrørende almindelige databaseopdateringer
8. Behandling af hændelser i forbindelse med malware:
   1. Falske resultater i applikationen
   2. Ikke-registrerede eksempler på malware
9. Hjælp til gendannelse af mistede eller beskadigede licensoplysninger (hvis det er muligt)
10. Behandling af "Sådan gør man"-spørgsmål såsom:
    1. Hvordan og hvor man henter applikationen
    2. Hvor man finder oplysninger om produktet, f.eks. i manualer og selvstudier
    3. Hvordan man bruger selvbetjeningsportalen (enten My Kaspersky eller CompanyAccount)
    4. Grundlæggende installationsspørgsmål
    5. Fjernelse af en konkurrents produkt (hvis oplysninger er tilgængelige)
11. 
    

    Kaspersky Lab er ikke forpligtet til at yde support, hvis:

12. Hardware og/eller software ikke overholder minimumsystemkravene til applikationen
13. Applikationens levetid er slut
14. 
    

    De typer anmodninger, der er dækket af standardsupporttilbuddet, omfatter, men er ikke begrænset til, følgende:

15. Forbedringer af ydeevnen og finjustering af kundens enhed
16. Desinficering af computere med malware (herunder fjernelse af malware-inficeringens eftervirkninger)
17. Anmodninger om beskrivelse af malware
18. Support på stedet og supportsessioner via fjernadgang*
19. Support uden for arbejdstiden
20. Spørgsmål om tredjepartsapplikationers eller operativsystemers funktionalitet
21. Anvendelse af patches fra tredjeparter til operativsystemer og applikationer samt anvendelse af patches til sårbarheder fra tredjeparter
22. Kaspersky Lab-produkters integration med tredjepartssoftware
23. Konfiguration af applikation
24. Retningslinjer til konfiguration af netværkssikkerhed
25. Kursus i applikationer
26. Demonstration af applikation, implementering eller øvrig vejledning i implementering af applikationen
27. Kontrol af applikationens tilstand og justeringer
28. 
    

    * Support via fjernadgang udføres kun efter teknisk supports eget skøn.

    Visse handlinger, der ikke er omfattet af standardsupporttilbuddet, tilbydes som en separat, betalt tjeneste.

    Kaspersky Labs supportteam hjælper kunder "bedst muligt", men kan ikke garantere, at applikationen installeres, og at malwaren fjernes, eller at fejlen rettes i følgende situationer:

29. Malware er til stede, og intet anti-malwareprogram er installeret
30. Et anti-malwareprodukt fra en tredjepart er installeret, men det har ikke registreret/desinficeret malwaren
31. Kaspersky Labs applikationer installeres i et blandet miljø sammen med en anden anti-malwareløsning
32. Hændelser, der skyldes hardware
33. Uheld, der skyldes ikke-understøttede versioner af platformsprogrammer (dvs. betaprogrammer, versioner af nye servicepakker eller tilføjelser, der endnu ikke er godkendt af Kaspersky Lab som kompatible med applikationerne)
34. Problemer, hvor kunden ikke kan give nøjagtige oplysninger, som Kaspersky Labs' supportteam inden for rimelighedens grænser anmoder om for at genskabe, rette og undersøge fejlen
35. Problemer, der skyldes, at vejledningen fra Kaspersky Labs supportteam eller vejledningen i Kaspersky Labs dokumentation ikke er fulgt eller er fulgt forkert, hvis denne kunne have løst problemet
36. Problemer, der skyldes tredjepartsprogrammer, som leverandørerne ikke yder support til

Kasperskys vedligeholdelsesserviceaftale (MSA) giver dig mulighed for at vælge betalingssupportprogrammer, hvor dine it-problemer prioriteres højt, så din virksomhed holdes i gang.

Vores supportprogrammer er velegnede til virksomheder, hvis virksomhedskontinuitet og fortsatte levering af missionskritiske processer afhænger af deres it-infrastruktur. Få flere oplysninger her.

Tilgængeligheden og omfanget af betalte tjenester kan variere for bestemte Kaspersky Lab-datterselskaber og lokale tjenesteudbydere.

De reelle åbningstider for support kan variere for bestemte Kaspersky Lab-datterselskaber og lokale tjenesteudbydere.

Kaspersky Lab tilbyder standardsupporttjenester på engelsk, fransk, italiensk, japansk, russisk, tysk og andre sprog, der tales hos datterselskaber og/eller servicepartnere.

Lokale datterselskaber og/eller servicepartnere vil, så vidt det er økonomisk forsvarligt, tilbyde support på flere sprog i regionale åbningstider, alt efter hvilke ressourcer de har til rådighed. Der ydes ingen garanti for specifik responstid fra standardsupport. Forpligtelser til en bestemt responstid gives fra udvidet teknisk support.

Kaspersky Lab vil, så vidt det er økonomisk ansvarligt, håndtere en hændelse og kundens sag i henhold til den relative prioritet i den generelle kø af samtlige kundehenvendelser til Kaspersky Lab.

Alle hændelser har den samme prioritet for forbrugere, og de behandles en ad gang i den rækkefølge, som de indberettes i.

For virksomhedskunder prioriteres en hændelse ud fra følgende kriterier:

1. "Høj prioritet" betyder et applikationsproblem, der påvirker kundens virksomhedskontinuitet på grund af afbrydelser i applikationens normale drift og får applikationerne eller operativsystemet til at gå i stå, eller som forårsager tab af data eller ændrer standardindstillinger til usikre værdier, eller sikkerhedsproblemer, såfremt der ikke er mulighed for en løsning.
2. "Mellemhøj prioritet" betyder et problem, der påvirker applikationens funktionalitet, men ikke ødelægger/sletter data eller får programmer til at gå ned. Et "højt" prioritetsniveau ændres til "mellemhøjt" niveau, hvis problemet kan løses.
3. "Lav prioritet" betyder en anmodning om nye funktioner eller en serviceanmodning, der ikke påvirker applikationens funktionalitet.

For erhvervskunder med udvidet teknisk support prioriteres og håndteres hændelser i henhold til vilkårene i aftalerne for udvidet teknisk support.

Alle hændelser, der indberettes til Kaspersky Labs tekniske support, får status som "afventer", mens der ventes på, at kunden bekræfter, at problemet er løst. Hvis løsningen på fejlen ikke bekræftes inden for en bestemt periode (varierer efter specifikke Kaspersky Lab-datterselskaber), når der er anmodet om oplysninger fra kunden, eller problemet er løst, betragtes hændelsen automatisk som løst og afsluttes, og de relevante underretninger sendes til kunden.

Der ydes standardsupport via følgende kanaler:

1. Kaspersky Labs online selvbetjeningsportal. Portalen indeholder Videncenter og øvrige oplysninger om support til applikationer, som kunden eller kundeemnet kan bruge til at finde svar på ofte stillede spørgsmål. Videncenteret indeholder artikler med oplysninger om applikationer, systemkrav og oplysninger om fejl og advarselsbeskeder samt artikler med instruktioner og ofte stillede spørgsmål. Oplysningerne om support til applikationer gemmes på onlineselvbetjeningsportalen.
2. Kaspersky Labs onlineværktøjer til håndtering af hændelser. Kunden kan bruge onlineværktøjerne til håndtering af hændelser til at logføre, spore, opdatere og lukke supportsager online:
   1. Tjenesten My Kaspersky til forbrugere. Retningslinjerne for My Kaspersky kan ses her.
   2. Tjenesten CompanyAccount for erhvervskunder. Retningslinjerne for CompanyAccount kan ses her.
3. Telefon. Åbningstiderne for telefonisk support varierer hos de specifikke Kaspersky Lab-datterselskaber eller lokale servicepartnere.
4. Kaspersky Labs onlinechat. Chat er muligt i visse lande* 

*I lande, hvor support er muligt via chat, kan du bruge knappen "Live chat" på siden med kontaktoplysninger for lande.

Kaspersky Labs forum er en særlig kanal, hvor et netværk af brugere giver support. Kaspersky Lab tilbyder en platform til kommunikation og deling af viden mellem eksperter i netværket af brugere og kunder, og der er ikke garanti for en løsning på alle anmodninger, der oprettes i forummet.

Kaspersky Lab giver forskellige typer supportservice alt efter fasen i livscyklussen for support til applikationer. Livscyklussen for support består af følgende faser:

1. Fasen Fuld support
2. Fasen Begrænset support
3. Fasen Ingen support
4. Slutning af levetid
5. 
   

   Faserne følger hinanden i den angivne rækkefølge. Faserne Begrænset support og Ingen support kan udelades for visse produkter efter Kaspersky Labs eget skøn.

   Der gives kun support i løbet af hver enkelt supportfase som beskrevet nedenfor:

6. Fuld supportfase:
   1. Standardsupporttilbud
   2. Frigivelse af almindelige databaseopdateringer. Regelmæssige opdateringer til Kaspersky Labs programmer og databaser i fasen Fuld support giver den mest effektive og komplette beskyttelse
   3. Frigivelse af rettelser til softwaren (håndtering af kendte applikationsproblemer)
7. Begrænset supportfase:
   1. Standardsupporttilbud
   2. Frigivelse af almindelige databaseopdateringer for at opretholde en høj registreringsrate
   3. Ingen nye fejlrettelser frigives for denne softwareversion i denne fase, medmindre et alvorligt programproblem er registreret og bekræftet af Kaspersky Lab efter Kaspersky Labs eget skøn
8. Fasen Ingen support:
   1. Der er ikke mulighed for teknisk support eller nye patches
   2. Den eneste supportservice, der kan gives, er delvise databaseopdateringer
9. Slutning af levetid:
   • Hverken standardsupporttilbud eller fejlrettelser er tilgængelige for softwaren
   • Der frigives ikke almindelige databaseopdateringer for denne programversion
   • Betalte tjenester kan ikke købes til denne programversion

Tabellen nedenfor viser den supporttjeneste, der ydes i løbet af de forskellige supportfaser. Den support, der ydes til en bestemt applikation, kan variere.

* Ingen nye patches frigives for denne programversion i denne fase, medmindre et alvorligt programproblem er registreret og bekræftet af Kaspersky Lab efter Kaspersky Labs skøn.

Kaspersky Lab er ikke forpligtet til at behandle hændelser, hvis de vedrører applikationer i fasen Ingen support, eller hvis supportcyklussen er afsluttet. I disse tilfælde vil kunden blive bedt om at opgradere til en version af applikationen, der ydes support til.

Produkter til hjemmet:

Den opdaterede liste over understøttede produktfamilier er offentliggjort på:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Bemærk, at du muligvis skal opdatere til den nyeste version af produktet under supportprocessen.

Hvis du har problemer med produktsupport, eller du oplever tekniske problemer med produktet, bedes du kontakte os først for en hurtig løsning.

Produkter til virksomheder:

Den opdaterede liste over understøttede programmer og deres støttefaser er offentliggjort på:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 - for virksomheder og mindre virksomheder

Kaspersky Lab garanterer tilgængeligheden af supporttjenester til applikationer i overensstemmelse med licensaftalen (aftalen) og disse vilkår og betingelser. Yderligere service og udvidet teknisk support er muligt efter betaling.

Mens der arbejdes med supportteamet, skal kunden sørge for at give Kaspersky Lab rettidige svar, oplysninger om den købte licens og oplysninger, der kan være nødvendige inden for rimelighedens grænser (logfiler, eksempler på malware, osv.) som en del af fejlrettelsen eller afklaringen af hændelsen. Kaspersky Labs supportteam kan også anmode om, at kunden bruger ekstra Kaspersky Lab-værktøjer, når det er afgørende for løsning af en hændelse.

Når en hændelse er løst, kan kunden blive bedt om at udfylde et spørgeskema om servicekvaliteten.