Kaspersky standardpolitik for support (Opdateret 9. september 2019)

Kasperskys regler for produktsupport (i det følgende benævnt "regler") beskriver den tekniske support (i det følgende benævnt "support"), som Kaspersky leverer til sine brugere. Kaspersky forbeholder sig retten til at ændre disse regler og vil offentliggøre opdaterede versioner på følgende adresse: https://support.kaspersky.com/. 

Supportreglerne er forskellige fra standardreglerne for visse produkter. Hvis du vil se en liste over dem, kan du se her.

Kaspersky yder support til de understøttede versioner af produkter under følgende betingelser:

• 2.1. Alle kommercielle produkter, og under visse betingelser gratis produkter til hjemmet og mobile enheder, understøttes uanset licensstatus.
• 2.2. Alle kommercielle produkter til små og store virksomheder understøttes, hvis deres licens er gyldig.
• 2.3. Reglerne for understøttelse af gratis produkter er beskrevet i de tilhørende licensaftaler. Uanset status kan du kontakte eksperter fra fællesskabet for at få support. Fællesskabet er en portal, hvor andre brugere yder support. Kaspersky leverer denne platform til diskussioner og videndeling mellem eksperter og brugere, men kan ikke garantere, at alle anmodninger, der offentliggøres på portalen, vil blive løst.

Listen over understøttede produkter til hjemmet og mobile enheder kan findes her. Listen over understøttede produkter til små og store virksomheder kan findes her.

Kasperskys produktsupport omfatter følgende successive faser:

* Kun for produkter, der er designet til små og store virksomheder.

** Kan ikke garanteres fuldt ud, leveres efter Kasperskys valg.

Supportfaser omfatter følgende ydelser:

• 3.1. Fuld understøttelse:
  • 3.1.1. Standardsupport.
  • 3.1.2. Regelmæssige opdateringer af Kaspersky-software og -databaser, der sikrer den mest effektive og komplette beskyttelse.
  • 3.1.3. Udgivelse af softwarerettelser (for at afhjælpe bekræftede problemer i produktfunktionen)
• 3.2. Begrænset support (kun for virksomhedsprodukter):
  • 3.2.1. Standardsupport.
  • 3.2.2. Databaseopdateringer udgives regelmæssigt for at opretholde en høj nøjagtighed af trusselsregistrering.
  • 3.2.3. Udgivelse af programrettelser er ikke garanteret, men leveres efter Kasperskys valg.
• 3.3. Produktet understøttes ikke:
  • 3.3.1. Standardsupport er ikke tilgængelig.
  • 3.3.2. Databaseopdateringer ikke er frigivet.
  • 3.3.3. Programrettelser er ikke tilgængelige.

Teknisk support til produkter (undtagen produkter, der er beregnet til afprøvning) stilles til rådighed under forudsætning af, at brugeren har installeret den nyeste opdatering.

Kaspersky Standardsupport omfatter følgende:

• 4.1. Håndtering af fejl og forkert brug af produktet
• 4.2. Håndtering af fejl og problemer i forbindelse med regelmæssige opdateringer af databaser
• 4.3. Håndtering af anmodninger vedr. malware:
  • 4.3.1. Falske positiver fra produktet
  • 4.3.2. Uopdaget malware
• 4.4. Få hjælp til at gendanne oplysninger på en mistet eller beskadiget licens (hvis muligt)
• 4.5. Konsultationer om følgende spørgsmål:
  • 4.5.1. Hvor og hvordan du kan downloade produktet
  • 4.5.2. Hvor du kan finde oplysninger om produktet (f.eks. brugervejledninger og uddannelsesmateriale)
  • 4.5.3. Hvordan du bruger onlinetjenester: My Kaspersky eller CompanyAccount
  • 4.5.4. Grundlæggende problemer omkring installation
  • 4.5.5. Fjernelse af tredjepartsprodukter (hvis der er information tilgængelig)

Kaspersky er ikke forpligtet til at yde support i følgende tilfælde:

• 4.6. Hardwaren og/eller softwaren opfylder ikke minimumskravene til produktet.
• 4.7. Produktversionen understøttes ikke længere (se understøttede produkter).

Standardsupport omfatter bl.a. ikke følgende:

• 4.8. Udvikling af ny produktfunktionalitet efter anmodning fra en bruger*.
• 4.9. Forbedring af ydeevne og konfiguration af en brugers enhed
• 4.10. Desinfektion af computere, der er inficeret med malware (herunder risikominimering af infektionens virkninger)
• 4.11. Anmodninger om en beskrivelse af malware
• 4.12. Support på stedet
• 4.13. Fjernsupportsessioner*
• 4.14. Support efter lukketid*
• 4.15. Spørgsmål vedrørende tredjepartsapps og/eller operativsystemer
• 4.16. Brug af tredjepartsprogramrettelser til operativsystemer og applikationer for at løse sårbarheder
• 4.17. Integration af Kaspersky-produkter med tredjepartssoftware
• 4.18. Konfiguration af produkter*
• 4.19. Rådgivning om konfiguration af netværkssikkerhed
• 4.20. Undervisning i, hvordan man arbejder med produkter
• 4.21. Demonstration, implementering og eventuelle instruktioner til implementering af produkter
• 4.22. Ændring af konfigurationer og test af ydeevnen for produkter

* Leveres på foranledning af teknisk support.

Visse tjenester, der ikke er inkluderet i standardsupport, kan udbydes som individuelt betalte tjenester.

Selvom Kaspersky bestræber sig på at levere den højeste kvalitet inden for support til brugerne, kan det, i følgende tilfælde, ikke garanteres, at produktets installation er vellykket eller at driften er stabil:

• 4.23. Malware er til stede, men ingen antivirussoftware er installeret.
• 4.24. Kasperskys produkter er installeret i et blandet miljø sammen med et andet antivirusprogram.
• 4.25. Afbrydelser i produktfunktionen skyldes hardwareproblemer.
• 4.26. Afbrydelser i produktfunktionen skyldes inkompatible versioner af platformspecifik software.
• 4.27. Brugeren kan ikke levere de oplysninger, der er nødvendige for at gengive, analysere og løse det specifikke problem til Kaspersky Support.
• 4.28. Problemet skyldtes forkert brug eller at vejledningen fra teknisk support eller Kasperskys dokumentation ikke er blevet fulgt.

Forpligtelser til at reagere inden for et bestemt tidsrum kan kun tilbydes som en del af betalte tjenester. Under standardsupport kan svartid ikke garanteres.

En Maintenance Service Agreement (MSA) giver udvidet og bedre supportmuligheder, der hjælper med at løse vigtige IT-sikkerhedsproblemer og sikrer uforstyrret forretningskontinuitet i din virksomhed. Se her.

Tilgængeligheden og indholdet af betalte tjenester varierer afhængigt af regionen og lokale tjenesteudbydere. Se her for yderligere information.

Arbejdstiden, kommunikationskanalerne og de sprog, som teknisk support tilbydes på, kan variere, afhængigt af i hvilket land supporten ydes. Du kan få opdaterede oplysninger ved at benytte følgende links:

• 1. For virksomhedsprodukter, se her.
• 2. For produkter, der er designet til små virksomheder, se her.
• 3. For produkter, der er designet til hjemmet og mobile enheder, se her.

Kaspersky garanterer levering af teknisk support til dit produkt(er) i overensstemmelse med slutbrugerlicensaftalen ("Aftalen") og disse regler.

Kaspersky teknisk support vil muligvis bede brugeren om at bruge en række andre Kaspersky-værktøjer (softwareværktøjer), hvis det skønnes nødvendigt for håndtering af en anmodning.

Efter at have håndteret en anmodning, og med jævne mellemrum, forbeholder Kaspersky sig retten til at anmode om feedback fra brugerne angående kvaliteten af service.

I løbet af kommunikationen med teknisk support skal brugeren levere rettidige svar, oplysninger om den købte licens og andre oplysninger, der skønnes nødvendige for den korrekte håndtering af en anmodning, til Kaspersky.

Brugeren forbeholder sig retten til at indsende en klage vedrørende teknisk supports arbejde:

• 1. For virksomhedsprodukter skal du indsende din klage gennem det tildelte afsnit i CompanyAccount.
• 2. For produkter til hjemmet og mobile enheder kan du indgive klager og forslag vedrørende registrerede anmodninger i My Kaspersky.