Supportregler for Kaspersky Software (opdateret den 18. december 2020)

Supportreglerne (i det følgende benævnt "reglerne") for Kaspersky-software (i det følgende benævnt "softwaren") beskriver den tekniske support (i det følgende benævnt "support"), som Kaspersky yder sine brugere. Kaspersky forbeholder sig retten til at ændre disse regler og vil offentliggøre de opdaterede versioner på https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Alle brugere har adgang til:
  • En vidensbase:
    • Se her for software til stationære eller mobile enheder til hjemmebrug.
    • Se her for virksomhedssoftware.
  • Support fra eksperter fra fællesskabet. Fællesskabet er en hjemmeside, hvor supporten ydes af brugerne. Kaspersky tilbyder denne platform til kommunikation og vidensdeling mellem eksperter og brugere, men garanterer ikke, at alle anmodninger, der offentliggøres på siden, løses.
  • Kasperskys onlinekurser. Dette er en hjemmeside, hvor du kan deltage i onlinekurser.
• 2.2. Kaspersky Teknisk Supports åbningstider afhænger af landet og løsningstypen:
  • Se her for stationære og mobile enheder til hjemmebrug.
  • Se her for mindre virksomheder.
  • Se her for mellemstore og store virksomheder.

Listen over understøttet software:

• 3.1. Se her for stationære eller mobile enheder til hjemmebrug.
• 3.2. Se her for erhvervsbrug.

Kaspersky Teknisk Support gør sit yderste for at yde kvalitetssupport inden for rimelig tid afhængigt af anmodningens art. Som en del af vores betalte tjenester tilbyder vi at svare inden for en bestemt tidsramme.

Ved visse softwareversioner kan vilkårene og betingelserne for support afvige fra standardvilkårene. Vilkårene og betingelserne kan ses her.

• 4.1. Vores standard support omfatter følgende:
  • 4.1.1. Behandling af anmodninger relateret til softwarefejl og regelmæssige databaseopdateringer
  • 4.1.2. Behandling af anmodninger relateret til malware:
    • a) Falske positive i software
    • b) Uopdaget malware
    • c) Anbefalinger til desinfektion af computere, der er inficeret med malware
  • 4.1.3. Hjælp med at gendanne information om en mistet eller beskadiget licens (hvis det er muligt)
  • 4.1.4. Konsultation om følgende spørgsmål:
    • a) Hvordan og hvor softwaren skal downloades
    • b) Hvor du finder oplysninger om softwaren. For eksempel brugervejledninger og kursusmateriale.
    • c) Sådan bruges vores onlinetjenester: My Kaspersky eller CompanyAccount
• 4.2. Standard support omfatter ikke følgende:
  • 4.2.1. Udvikling af ny softwarefunktionalitet efter anmodning fra en bruger
  • 4.2.2. Forbedring af ydeevnen og konfiguration af en brugers enhed
  • 4.2.3. Desinficering af computere, der er inficeret med malware (herunder afhjælpning af virkningerne af en sådan infektion) af specialister fra teknisk support
  • 4.2.4. Beskrivelse af malware
  • 4.2.5. Onlinesupport
  • 4.2.6. Fjernsupportmøder
  • 4.2.7. Hjælp via telefon eller via webchat, mens data indsamles til analyse og/eller implementering af anbefalinger
  • 4.2.8. Spørgsmål vedrørende tredjepartsprogrammer og/eller operativsystemer
  • 4.2.9. Brug af programrettelser fra tredjepart til operativsystemer og programmer til at løse sårbarheder
  • 4.2.10. Integration af software fra Kaspersky med tredjepartssoftware
  • 4.2.11. Konfiguration og kontrol af softwares ydeevne af specialister fra teknisk support
  • 4.2.12. Rådgivning om konfiguration af netværkssikkerhed
  • 4.2.13. Undervisning i brug af software
  • 4.2.14. Demonstration, implementering og konfiguration af software
  • 4.2.15. Analyse og afgivelse af en officiel udtalelse om årsagerne til en teknisk fejl
  • 4.2.16. Analyse og undersøgelse af årsagerne til hændelser som følge af infektion med malware
• 4.3. Kaspersky yder ikke support i følgende tilfælde:
  • 4.3.1. Hardware- og/eller platformsspecifik software opfylder ikke minimumssystemkravene for softwaren.
  • 4.3.2. Softwareversionen understøttes ikke længere.
• 4.4. Kaspersky garanterer ikke en vellykket installation, stabil softwaredrift og løsning af problemer i følgende tilfælde:
  • 4.4.1. Installationen udføres på en inficeret enhed.
  • 4.4.2. Kasperskys software installeres på et miljø sammen med andre inkompatible programmer.
  • 4.4.3. Softwareafbrydelser som følge af hardwareproblemer.
  • 4.4.4. Softwareafbrydelser som følge af inkompatible versioner af platformsspecifik software.
  • 4.4.5. Brugeren er ude af stand til eller nægter at give Kaspersky Teknisk Support de oplysninger, der er nødvendige for at genskabe, analysere og løse det specifikke problem.
  • 4.4.6. Problemet opstod som følge af forkert brug eller tilsidesættelse af anvisninger fra Kaspersky Teknisk Support eller dokumentation fra Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky yder support under følgende betingelser:
  • a) Al kommerciel og freemium software til stationære og mobile enheder til hjemmebrug understøttes uanset licensstatus.
  • b) Der kræves en gyldig licens for at modtage support for al software til erhvervsbrug for små, mellemstore og store virksomheder.

Visse tjenester, der ikke er omfattet af Standard Support, kan tilbydes som en del af vores betalte tjenester.

Kaspersky tilbyder professionelle tjenester og førsteklasses support. De bedste eksperter fra Kaspersky hjælper dig med enhver opgave og problem, du måtte støde på, når du bruger sikkerhedsløsninger.

• Du kan se en udførlig beskrivelse af vores professionelle tjenester her.
• Du kan se en udførlig beskrivelse af vores førsteklasses support her.

Tilgængeligheden og indholdet af betalte tjenester varierer efter region og lokale tjenesteudbydere.

Kaspersky garanterer levering af teknisk support til softwaren i overensstemmelse med slutbrugerlicensaftalen ("aftalen") og disse regler.

Kaspersky Tekniske Support kan bede brugeren om at anvende yderligere Kaspersky-værktøjer (softwareværktøjer), hvis dette anses for nødvendigt for håndteringen af en anmodning.

Efter behandlingen af en anmodning og med jævne mellemrum har Kaspersky ret til at bede brugeren om feedback om kvaliteten af den leverede tjeneste.

Ved kommunikation med teknisk support skal brugeren give Kaspersky rettidige svar, oplysninger om den købte licens samt andre oplysninger, der med rimelighed kan anses som nødvendige for at behandle anmodningen korrekt.

Feedback om Teknisk Supports arbejde kan indsendes på følgende måder:

• 7.1. Via My Kaspersky ved registrerede anmodninger for stationære og mobile enheder til hjemmebrug.
• 7.2. Via den dertil egnede sektion i CompanyAccount ved software til erhvervsbrug.