Der Kaspersky Standard-Support umfasst folgende Leistungen:
- 4.1. Fehlerbehandlung und Unterstützung bei fehlerhafter Funktion des Produkts
- 4.2. Fehler- und Problembehandlung in Verbindung mit regelmäßigen Updates von Datenbanken
- 4.3. Bearbeiten von Anfragen in Verbindung mit Schadsoftware
- 4.3.1. Fehlalarme des Produkts
- 4.3.2. Nichterkannte Schadsoftware
- 4.4. Unterstützung beim Wiederherstellen von Daten im Falle einer verloren gegangenen oder beschädigten Lizenz (sofern möglich)
- 4.5. Beratung zu folgenden Fragen:
- 4.5.1. Wie und wo das Produkt heruntergeladen werden kann
- 4.5.2. Wo Informationen zum Produkt gefunden werden können (z. B. Benutzerhandbücher und Schulungsmaterialien)
- 4.5.3. Wie die Online-Dienste genutzt werden können: My Kaspersky oder CompanyAccount
- 4.5.4. Grundlegende Probleme bzgl. der Installation
- 4.5.5. Entfernen von Drittanbieterprodukten (sofern Informationen verfügbar sind)
Kaspersky ist in folgenden Fällen zu keinem Support verpflichtet:
- 4.6. Die Hardware und/oder Software erfüllt nicht die Mindestsystemanforderungen des Produkts.
- 4.7. Die Produktversion wird nicht mehr unterstützt (siehe Unterstützte Produkte).
Unter Standard-Support fallen z. B. folgende Leistungen nicht:
- 4.8. Entwicklung neuer Produktfunktionen auf Wunsch eines Benutzers*.
- 4.9. Verbesserung der Leistung und Konfiguration eines Benutzergeräts
- 4.10. Bereinigung von mit Schadsoftware infizierten Computern (einschließlich Abmilderung der Auswirkungen der Infektion)
- 4.11. Anfragen zur Beschreibung einer Schadsoftware
- 4.12. Support vor Ort
- 4.13. Remote-Supportsitzungen*
- 4.14. Support außerhalb der Geschäftszeiten*
- 4.15. Fragen zu Anwendungen und/oder Betriebssystemen von Drittanbietern
- 4.16. Verwendung von Drittanbieter-Patches für Betriebssysteme und Programme zur Reparatur von Schwachstellen
- 4.17. Integration von Kaspersky-Produkten mit Drittanbietersoftware
- 4.18. Konfiguration von Produkten*
- 4.19. Empfehlungen zum Konfigurieren der Netzwerksicherheit
- 4.20. Einweisung zum Umgang mit Produkten
- 4.21. Vorführung, Bereitstellung und Anweisungen zum Bereitstellen von Produkten
- 4.22. Ändern von Konfigurationen und Testen der Leistung von Produkten
* Wird im Ermessen des Technischen Supports bereitgestellt.
Serviceleistungen, die nicht im Standard-Support enthalten sind, werden ggf. als individuelle kostenpflichtige Serviceleistungen angeboten.
Wenngleich Kaspersky bestrebt ist, seinen Benutzern einen qualitativ hochwertigen Support zu bieten, kann das Unternehmen in den folgenden Fällen keine erfolgreiche Installation bzw. keinen stabilen Betrieb gewährleisten:
- 4.23. Schadsoftware ist vorhanden, doch es ist keine Antiviren-Software installiert.
- 4.24. Kaspersky-Produkte sind in einer gemischten Umgebung zusammen mit einer anderen Antiviren-Lösung installiert.
- 4.25. Unterbrechungen beim Ausführen des Produkts werden durch Hardwareprobleme verursacht.
- 4.26. Unterbrechungen beim Ausführen des Produkts werden durch inkompatible Versionen einer plattformspezifischen Software verursacht.
- 4.27. Der Benutzer ist nicht imstande, dem Support von Kaspersky die zur Reproduktion, Analyse und Reparatur eines konkreten Problems erforderlichen Informationen bereitzustellen.
- 4.28. Das Problem entstand aus der fehlerhaften Anwendung oder der Nichteinhaltung der vom Technischen Support oder in der Dokumentation von Kaspersky bereitgestellten Anweisungen.
Die Verpflichtung, innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren, kann nur im Rahmen kostenpflichtiger Serviceleistungen geboten werden. Der Standard-Support sieht keine Gewährleistung einer Reaktionszeit vor.
