Richtlinie zum Standard-Support von Kaspersky Lab (aktualisiert: 03. August 2018)

Die Richtlinie zum Standard-Support von Kaspersky Lab wird in allen Ländern angewendet. Die Richtlinie beschreibt das Standard-Support-Angebot (im Folgenden „Dienstleistung“ genannt), die Kaspersky Lab seinen Kunden leistet. Kaspersky Lab behält sich das Recht vor, diese Regeln und Bedingungen zu ändern und die aktuelle Dokumentversion unter dem folgenden Link zu veröffentlichen: http://support.kaspersky.com/de/. Den Benutzern, die den erweiterten Support gekauft haben, wird die technische Unterstützung gemäß den Bedignungen ihres Vertrags geleistet.

Benutzer bezeichnet eine natürliche Person („Heimanwender“) oder eine juristische Person („Unternehmensanwender“), die die Software gemäß dem gültigen Lizenzvertrag gekauft hat und der Kaspersky Lab den technischen Support gewährt.

Freemium-Produkt bezeichnet ein Produkt, das kostenlos bereitgestellt wird, aber zusätzliche kostenpflichtige Funktionen einschließt.

Vorfall bezeichnet einen jeden vom Benutzer gemeldeten Fall der inkorrekten Funktion der Anwendung (gemäß der Dokumentation für die Software), der Funktionsstörungen auslösen oder die Qualität der Ausführung der Anwendung beeinträchtigen kann. 

Lizenz bezeichnet das Rechts, gemäß dem Kaspersky Lab dem Benutzer erlaubt, die Produkte von Kaspersky Lab in der Arbeitsumgebung des Benutzers gemäß den Bedingungen eines entsprechenden Lizenzvertrags zu nutzen. Dieses Recht wird in der Regel für eine unbestimmte Frist gewährt. 

Hauptversion bezeichnet die erste im Handel erhältliche Version einer neuen Anwendung. Eine Hauptversion wird mit dem Wechsel auf die nächste Versionsnummer (z. B. von 14 auf 15) assoziiert. 

Nebenversionen bezeichnen alle nachfolgenden Versionen der Anwendung, die nach der Hauptversion veröffentlicht wurden. Eine Nebenversion wird mit dem Wechsel auf die nächste Ordnungsnummer (z. B. von 14.0.0 auf 14.0.1) assoziiert. 

Patch bezeichnet eine Art des öffentlichen Updates oder Upgrades, das die Funktionsfehler der Anwendung behebt bzw. die Funktionalität erweitert (zu den Patches gehören Update-Pakete, kritische Updates, Autopatches und manuell zu installierende Patches). 

Interessent bezeichnet eine natürliche oder juristische Person, die die Testversion der Anwendung mit einer Testlizenz nutzt. 

Qualifizierte Antwort bezeichnet jegliche Antwort an einen Fragesteller, die durch einen zugewiesenen Spezialisten erfolgt und die Ergebnisse einer durchgeführten Analyse enthält. Mangelt die ursprüngliche Anfrage an Informationen, enthält diese Antwort eine Anfrage nach allen benötigten Informationen. Darüber hinaus kann eine solche Anfrage gegebenenfalls eine geschätzte Bearbeitungszeit enthalten. 

Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne vom Eintreffen der Informationen über einen Vorfall bis zum Moment der Übermittlung einer qualifizierten Antwort (via Supportsystem, E-Mail oder Telefon) an den Benutzer. 

Software oder Anwendung bezeichnet ein Produkt von Kaspersky Lab, das vom Benutzer gemäß den Bedingungen des Lizenzvertrags gekauft, bereitgestellt und installiert ist. 

Support-Stunden bezeichnen die Wochentage und die Stunden während des Tages, im Laufe derer die technische Unterstützung gemäß den vorliegenden Regeln und Bedingungen geleistet wird. 

Support-Team, Technischer Support bezeichnet die Ingenieure des Technischen Supports von Kaspersky Lab, einschließlich der Mitarbeiter der Tochterunternehmen und der lokalen Partner des technischen Supports. 

Update bezeichnet die Veröffentlichung der neuen Virensignaturen oder der modifizierten lizenzierten Anwendung(en). Das Update verbessert und/oder erweitert die Funktionalität und/oder erhöht die Leistung.

Kaspersky Lab leistet den Support für unterstützte lizenzierte Anwendungen je nach der Produktart und dem Lizenztyp und Lizenzstatus:

1. Alle kommerzielle Produkte sowie Freemium-Produkte für Heimanwender werden unterstützt, unabhängig vom Lizenzstatus.
2. Alle kommerzielle Produkte für Unternehmen werden unterstützt, wenn die Lizenz gültig ist.
3. Testversionen von Produkten werden unterstützt, sofern ihre Lizenz gültig ist.
4. Kostenlose Produkte werden nicht von Kaspersky Lab unterstützt*
5. 
   

   *Fragen zu kostenlosen Produkten von Kaspersky Lab können Sie an Experten im Forum von Kaspersky Lab stellen.

   Unten sind die Dienste des Standard-Supports aufgelistet, die Kaspersky Lab dem Benutzer im Rahmen des Standard-Support-Angebots leistet:

6. Behandlung von Fehlern und Fehlfunktionen von Anwendungen
7. Behandlung von Fehlern und Fragen, die die regelmäßige Aktualisierung der Datenbanken betreffen
8. Behandlung von Vorfällen, die sich auf schädliche Programme beziehen:
   1. Fehlalarme der Anwendung
   2. nicht erkannte Muster schädlicher Programme
9. Hilfe bei der Wiederherstellung der Informationen zur verlorenen oder beschädigten Lizenz (wenn möglich)
10. Lösung praktischer Fragen wie
    1. wie und wo die Anwendung heruntergeladen werden kann
    2. wo Informationen über das Produkt, z. B. Anleitungen und Lehrmaterialien gefunden werden können
    3. wie man das Selbstbedienungsprotal nutzt: My Kaspersky oder CompanyAccount
    4. wesentliche Fragen zur Installation
    5. Fragen zur Entfernung der Produkte von Drittherstellern (wenn entsprechende Informationen verfügbar sind)
11. 
    

    Kaspersky Lab ist nicht verpflichtet, in folgenden Fällen technische Unterstützung zu leisten:

12. Hardware oder Software entspricht nicht den minimalen Voraussetzungen für die Anwendung.
13. Der Lebenszyklus der Anwendung ist beendet.
14. 
    

    Anfragetypen, deren Bearbeitung das Standard-Support-Angebot nicht vorsieht, schließen (sind aber darauf nicht beschränkt) Folgendes ein:

15. Erhöhung der Leistung und Verbesserung der Konfiguration des Geräts des Benutzers
16. Desinfektion der von schädlichen Programmen betroffenen Computer (einschließlich der Beseitigung der Infektionsfolgen)
17. Anfragen zur Beschreibung schädlicher Programme
18. Anfragen zur Hilfe vor Ort und Fernunterstützungssitzungen*
19. Unterstützung außerhalb der Geschäftsstunden
20. Fragen, die sich auf die Funktion der Anwendungen und Betriebssysteme der Dritthersteller beziehen
21. Anwendung der Patches von Drittherstellern auf Betriebssysteme und Anwendungen, Anwendung der Patches von Drittherstellern zur Behebung von Schwachstellen
22. Integration von Kaspersky Lab Produkten mit Software von Drittherstellern
23. Konfiguration von Anwendungen
24. Tipps zur Konfiguration der Netzwerksicherheit
25. Training zur Nutzung der Anwendung
26. Vorführen der Anwendung, Bereitstellung oder Hinweise zu ihrem Einsatz
27. Anpassung der Einstellungen und Überprüfung der Funktionsfähigkeit der Anwendung
28. 
    

    *Fernunterstützungssitzungen werden einzig nach Ermessen des technischen Supports durchgeführt.

    Einige Dienstleistungen, die das Standard-Support-Angebot nicht einschließt, können als einzelner kostenpflichtiger Service angeboten werden.

    Kaspersky Lab tut sein Bestes, um die technische Unterstützung bester Qualität zu leisten, kann jedoch erfolgreiche Installation der Anwendung, Entfernung schädlicher Programme oder Behebung der Funktionsstörungen in folgenden Fällen nicht garantieren:

29. Ein schädliches Programm ist vorhanden und keine Antivirensoftware ist installiert.
30. Ein Dritthersteller-Antivirenprogramm ist zwar installiert, aber es hat das schädliche Programm weder erkannt noch entfernt.
31. Die Anwendungen von Kaspersky Lab sind in einer gemischten Umgebung neben einer anderen Antivirenlösung installiert.
32. Vorfälle, die durch die Hardware verursacht werden
33. Vorfälle, die durch die nicht kompatible Versionen der Plattformsoftware (d. h. Beta-Versionen, neueste Update-Pakete oder Patches, deren Kompatibilität mit der Anwendung von Kaspersky Lab noch nicht bestätigt ist) verursacht werden
34. Probleme, über die der Benutzer keine detaillierten Informationen, die vom technischen Support von Kaspersky Lab zur Reproduktion, Behebung und Ermittlung dieser Probleme angefragt hat, gewährt hat
35. Probleme, die auftreten, weil der Benutzer die Anweisungen des technischen Supports von Kaspersky Lab oder die technische Dokumentation von Kaspersky Lab zur Software nicht verwendet oder falsch verwendet, obwohl die richtige Verwendung dieser Anweisung diese Probleme beseitigen würde
36. Vorfälle, die durch inkompatible Software von Drittherstellern verursacht werden

Das Maintenance Service Agreement (MSA) bietet Ihnen eine Auswahl an erweiterten Support-Programmen, die dafür Sorge tragen, dass Ihre IT-Sicherheitsprobleme mit hoher Priorität gelöst werden und Ihre geschäftlichen Abläufe reibungslos weiterlaufen.

Detaillierte Informationen finden Sie hier.

Die Verfügbarkeit und die Zusammensetzung von kostenpflichtigen Support-Programmen können je nach Regionen und lokalen Anbietern variieren.

Die Geschäftsstunden des Supports können je nach den Niederlassungen von Kaspersky Lab oder Dienstleistern, die die technische Unterstützung leisten, variieren.

Kaspersky Lab bietet die Dienste des Standard-Supports auf Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Russisch, Spanisch, Japanisch und in anderen Sprachen an, die von den lokalen Niederlassungen bzw. Partnern zur Leistung des technischen Supports unterstützt werden.

Die lokalen Niederlassungen bzw. Partner zur Leistung des technischen Supports ergreifen wirtschaftlich begründete Maßnahmen, um den Support in den Geschäftszeiten (Ortszeit) in den lokalen Sprachen durch lokale Spezialisten zu leisten. Eine bestimmte Reaktionszeit wird im Rahmen des Standard-Supports nicht garantiert. Verpflichtende Erwartungen gegenüber einer bestimmten Reaktionszeit können im Rahmen eines erweiterten Supports bereitgestellt werden.

Kaspersky Lab ergreift wirtschaftlich begründete Maßnahmen, um den Vorfall zu lösen und ihn gemäß der relativen Priorität in der generellen Reihe aller Anfragen der Benutzer von Kaspersky Lab zu behandeln. 

Die Vorfälle der Heimanwender haben alle die gleiche Priorität und werden der Reihe nach behandelt. 

Den von den Unternehmen eingegangenen Vorfällen werden die Prioritätsstufen aufgrund der folgenden Kriterien zugewiesen:

1. Prioritätsstufe „Hoch“ wird zugewiesen, wenn das Funktionsproblem der Anwendung die Kontinuität des Geschäftes des Benutzers wegen der Fehlfunktionen und kritischer Fehler der Anwendung(en) oder des Betriebssystems oder wegen des Datenverlusts, der Änderung der standardmäßigen Einstellungen auf unsichere oder wegen der Sicherheitsprobleme (sofern keine alternative Lösung des Problems verfügbar ist) beeinträchtigt.
2. Prioritätsstufe „Mittel“ wird zugewiesen, wenn das Problem die Funktion der Anwendung beeinflusst, ohne dass Daten verloren gehen oder beschädigt werden oder Software kritische Fehler aufweist. Prioritätsstufe „Hoch“ wird auf „Mittel“ geändert, wenn es eine alternative Lösung des Problems gibt.
3. Prioritätsstufe „Niedrig“ wird einer Anfrage auf die Erweiterung der Funktionalität oder einer Service-Anfrage, die die Funktion der Anwendung nicht beeinflusst, zugewiesen.

Den Vorfällen, die von den Unternehmen mit dem erweiterten Support eingehen, werden die Prioritätsstufen gemäß den Bedingungen des erweiterten Supports zugewiesen. 

Alle Vorfälle, zu denen der technische Support eine Lösung gefunden hat, bleiben im Wartezustand, bis der Benutzer die Behebung des Problems bestätigt hat. Wenn die Lösung des Vorfalls im Laufe eines bestimmten Zeitraums nach der Anfrage nach Informationen beim Benutzer oder nach der Bereitstellung der Lösung (die präzise Wartezeit variiert je nach der konkreten Niederlassung von Kaspersky Lab) nicht bestätigt wird, wird der Vorfall automatisch als gelöst eingestuft und geschlossen, worüber der Benutzer benachrichtigt wird.

Der Standard-Support wird über folgende Kanäle geleistet:

1. Selbstbedienungsportal von Kaspersky Lab. Das Portal enthält eine Wissensdatenbank und weitere Informationen über den Support von Anwendungen, auf die Benutzer und Interessenten zugreifen können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Die Wissensdatenbank enthält Artikel mit Informationen zu Anwendungen, Systemanforderungen für die Anwendungen, Informationen zu den Fehlermeldungen sowie praktische Anweisungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Auf dem Portal werden auf Informationen über den Status des Supports für Anwendungen gespeichert.
2. Der Benutzer kann mithilfe von speziellen Tools von Kaspersky Lab Vorfälle online erstellen, verfolgen, aktualisieren und schließen:
   1. Das Portal My Kaspersky ist auf Heimanwender ausgerichtet. Informationen zur Nutzung von My Kaspersky finden Sie in der Hilfe.
   2. Das Portal CompanyAccount ist für Unternehmen bestimmt. Informationen zur Nutzung von CompanyAccount finden Sie hier.
3. Telefon. Verfügbarkeit eines telefonischen Supports hängt von Niederlassungen und regionalen Partnern von Kaspersky Lab ab.
4. Online-Chat von Kaspersky Lab. Der Chat ist in bestimmten Ländern verfügbar*.

*Bei Ländern, in denen der Support-Chat verfügbar ist, finden Sie auf der Seite mit Kontaktinformationen die Schaltfläche „Live Chat“.

Das Forum von Kaspersky Lab ist ein spezieller Kanal, in dem der Support von der Anwendergemeinschaft geleistet wird. Kaspersky Lab bietet eine Plattform für Kommunikation und Wissensaustausch zwischen Experten und Benutzern garantiert jedoch nicht, dass alle im Forum veröffentlichen Fragen gelöst werden.

Kaspersky Lab bietet verschiedene Supportleistungen je nach der Phase des Produktlebenszyklus. Der Lebenszyklus des Supports schließt folgende Phasen ein:

1. vollständiger Support
2. eingeschränkter Support
3. beendeter Support
4. Ende des Lebenszyklus
5. 
   

   Die Phasen folgen aufeinander in der angegebenen Folge. Die Phasen des eingeschränkten Supports und des Beendens des Supports können für einige Produkte nach dem Ermessen von Kaspersky Lab ausgeschlossen werden.
   Unten sind Supportleistungen für jede Phase aufgelistet:

6. vollständiger Support:
   1. Standard-Support-Angebot
   2. Regelmäßige Veröffentlichung von Updates für Datenbanken. Die regelmäßige Aktualisierung der Software von Kaspersky Lab und der Datenbanken in der Phase des vollständigen Supports sorgt für einen effizienten und vollständigen Schutz.
   3. Veröffentlichung von Patches für Software (zur Behebung bestätigter Funktionsprobleme der Anwendung)
7. eingeschränkter Support:
   1. Standard-Support-Angebot
   2. Regelmäßige Veröffentlichung von Updates für Datenbanken, damit Bedrohungen sehr präzise erkannt werden können
   3. In dieser Support-Phase werden keine Patches für die Anwendung veröffentlicht, es sei denn, ein ernsthaftes Software-Problem wird festgestellt und von Kaspersky Lab nach eigenem Ermessen bestätigt.
8. beendeter Support:
   1. Der technische Support wird nicht mehr geleistet, Patches werden nicht mehr veröffentlicht.
   2. Die Datenbanken werden teilweise aktualisiert.
9. Ende des Lebenszyklus:
   1. Das Standard-Support-Angebot und Patches sind nicht verfügbar.
   2. Es werden keine regelmäßige Updates für Datenbanken veröffentlicht.
   3. Kostenpflichtige Services sind nicht verfügbar.

Unten in der Tabelle sind Standardmaßnahmen des Supports in jeder Phase des Lebenszyklus aufgelistet. Bei einzelnen Anwendungen können die Supportmaßnahmen von den angegebenen abweichen.

In dieser Support-Phase werden keine Patches für die Anwendung veröffentlicht, es sei denn, ein ernsthaftes Software-Problem wird festgestellt und von Kaspersky Lab nach eigenem Ermessen bestätigt.

Kaspersky Lab übernimmt keine Verpflichtungen zur Behandlung der Vorfälle, die sich auf die Anwendungen in der Phase des beendeten Supports oder des beendeten Lebenszyklus. In solchen Fällen wird dem Benutzer empfohlen, die Anwendung auf eine unterstützte Version upzugraden.

Die aktuellen Listen der unterstützten Programme und deren Support-Phasen werden veröffentlicht auf:

https://support.kaspersky.com/de/#s_tab2 – Produkte für private Nutzer

https://support.kaspersky.com/de/#s_tab3 – für kleine Unternehmen

https://support.kaspersky.com/de/support/lifecycle#b2b.block0 – für Unternehmen

Kaspersky Lab garantiert die Verfügbarkeit der Supportleistungen für die Anwendung (Anwendungen) gemäß dem Lizenzvertrag und den vorliegenden Regeln und Bedingungen. Zusätzliche Leistungen sowie erweiterter Support können gegen Entgelt gewährt werden.

Beim Kontaktieren des Supports von Kaspersky Lab soll der Benutzer rechtzeitig Fragen von Kaspersky Lab beantworten, Informationen über die gekaufte Lizenz und zusätzliche Informationen (Protokolldateien, Muster schädlicher Programme usw.) bereitstellen, wenn sie für die Lösung des Vorfalls nötig sind. Der Benutzer kann auch zur Verwendung zusätzlicher Hilfsprogramme (Tools) von Kaspersky Lab aufgefordert werden, wenn es für die Lösung des Vorfalls nötig ist.

Nach der Lösung des Vorfalls kann der Benutzer gebeten werden, ein Feedback über die Qualität der Leistungen zu geben.