Kaspersky Labi standardne toepoliitika (uuendatud 3. augustil 2018)

Kaspersky Labi standardset toepoliitikat rakendatakse üle maailma.See kirjeldab standardset tuge (teenust), mida Kaspersky Lab oma klientidele pakub.Kaspersky Lab jätab endale õiguse neid tingimusi täiendada ja avaldab värskendused veebisaidil http://support.kaspersky.com/. Klientidele, kes on ostnud täiendavaid toepakkumisi, pakutakse tuge nende lepingus toodud tingimuste alusel.

Klient on ettevõte (äriklient) või üksikisik (tarbija), kes on ostnud tarkvara aktiivse EULA alusel ja kellele Kaspersky Lab pakub tugiteenuseid. 

Freemiumtoode on toode, mida pakutakse tasuta, kuid mille lisafunktsioonid on tasulised. 

Juhtum on kliendi esitatud rakenduse käitumissündmus, mis ei ole osa standardtoimingutest (tarkvara dokumentatsiooni järgi) ja mis põhjustab või võib põhjustada rakenduse pakutava teenuse kvaliteedi häirimist või vähenemist. 

Litsents on Kaspersky Labi kliendile antud õigus kasutada tema tooteid kliendi keskkonnas kooskõlas vastava litsentsilepinguga.See õigus antakse üldjuhul tasu eest ja kindla tähtajaga. 

Põhiväljaanne on uue rakenduse esimene müügilolev versioon.Põhiväljaanne on seotud üleminekuga järgmisele versiooninumbrile (nt 14-lt 15-le). 

Alamväljaanded on rakenduse kõik järgnevad versioonid pärast põhiväljaannet.Alamväljaanne on seotud üleminekuga järgmisele alamversiooninumbrile (nt 14.0.0-lt 14-0-1-le). 

Paik on rakenduse mis tahes tüüpi avalik värskendus/täiendus, mis parandab rakenduse tõrkeid ja/või lisab uusi funktsioone (hoolduspaketid, kriitilised parandused, automaatpaigad, käsitsi paigad). 

Potentsiaalne klient on ettevõte või üksikisik, kes kasutab rakenduse prooviversiooni kehtiva prooviversiooni litsentsi alusel. 

Kvalifitseeritud vastus on mis tahes vastus algatajale, mille on andnud määratud spetsialist ja mis sisaldab eelanalüüsi tulemusi.Kui algses päringus on teavet puudu, sisaldab see vastus kogu vajaliku teabe taotlust.Peale selle võib see taotlus sisaldada hinnangulist lahendusaega, kui see on kohaldatav. 

Reageerimisaeg on ajavahemik alates hetkest, mil teave juhtumi kohta vastu võetakse, kuni hetkeni, mil kliendile antakse kvalifitseeritud vastus (tugisüsteemi, meili või telefoni teel). 

Tarkvara või rakendus on Kaspersky Labi tarkvara osa, mille klient on soetanud, juurutanud ja installinud kooskõlas Kaspersky Labi ja kliendi vahelise litsentsilepingu tingimustega. 

Toe pakkumise aeg on nädalapäevad ja kellaajad, mille vältel tugiteenuseid tingimuste alusel pakutakse. 

Tugimeeskond, tehniline tugi on Kaspersky Labi tugitehnikud, sealhulgas Kaspersky Labi sidusettevõtete või kohalike teenuseosutajate tugitehnikud. 

Värskendus on uute viirusesignatuuride või muudetud litsentsitud rakendus(t)e väljaandmine, mis pakub funktsionaalseid või jõudlusparandusi ja/või hõlmab uusi funktsioone ning parandusi.

Kaspersky Lab pakub tugiteenuseid litsentsitud rakenduste toetatud versioonidele olenevalt toote tüübist ning litsentsi tüübist ja olekust.

1. Toetatakse kõiki tarbijatele mõeldud kommerts- ja freemiumtooteid, olenemata litsentsi olekust.
2. Kõiki äriklientidele mõeldud kommertstooteid toetatakse juhul, kui nende litsents kehtib.
3. Toodete prooviversioone toetatakse juhul, kui nende litsents kehtib.
4. Kaspersky Lab ei toeta tasuta tooteid*
5. 
   

   * Kaspersky Labi tasuta tooteid võivad toetada Kaspersky Labi foorumi kogukonnaeksperdid.

   Allolevas loendis kirjeldatakse tugiteenuseid, mida Kaspersky Lab klientidele standardtoe pakkumise alusel osutab.

6. Rakenduse tõrgete ja väärkäitumise töötlemine
7. Regulaarseid andmebaasivärskendusi puudutavate tõrgete ja küsimuste töötlemine
8. Pahavaraga seotud juhtumite töötlemine:
   1. väärtuvastused rakenduses
   2. tuvastamata pahavaranäidised
9. Abi kadunud või kahjustunud litsentsiteabe taastamisel (võimaluse korral)
10. Selgitavate küsimuste töötlemine, nagu:
    1. kuidas ja kust rakendus alla laadida
    2. kust leida toote kohta teavet, näiteks juhendeid ja õpetusi
    3. kuidas kasutada iseteenindusportaali (kas My Kaspersky või CompanyAccount)
    4. Peamised installimisega seotud küsimused
    5. Konkurenttoote eemaldamine (kui see teave on saadaval)
11. 
    

    Kaspersky Labil pole mingit kohustust pakkuda tuge, kui:

12. riistvara ja/või tarkvara ei vasta rakenduse minimaalsete süsteeminõuetele
13. rakenduse kasutusiga saab läbi
14. 
    

    Standardtoe pakkumine katab muu hulgas järgmisi taotlusetüüpe.

15. Jõudlusparandused ja kliendi seadme häälestamine
16. Pahavarast nakatunud arvutite puhastamine (sealhulgas pahavaranakkuste tagajärgede kõrvaldamine)
17. Pahavara kirjelduse taotlused
18. Kohapealne tugi ja kaugtoe seansid*
19. Tugi väljaspool tööaega
20. Muu osapoole rakenduste või operatsioonisüsteemide toimimisega seotud küsimused
21. Muu osapoole paikade rakendamine operatsioonisüsteemidele ja rakendustele, muu osapoole nõrkusepaikade rakendamine
22. Kaspersky Labi toodete integreerimine muu osapoole tarkvaraga
23. Rakenduse konfigureerimine
24. Võrguturbe konfigureerimise parimad tavad
25. Rakenduse koolitus
26. Rakenduse esitlemine, juurutamine või juhtnöörid selle juurutamiseks
27. Rakenduse seisundikontroll ja häälestused
28. 
    

    * Kaugtoe seansse korraldatakse ainult tehnilise toe äranägemisel.

    Mõnda standardtoe pakkumise raamest välja jäävat toimingut võidakse pakkuda eraldi tasulise teenusena.

    Kaspersky Labi tugimeeskond abistab kliente võimaluste piires, kuid ei saa tagada rakenduse edukat installimist ega pahavara või tõrke edukat kõrvaldamist järgmistel juhtudel.

29. Pahavara on seadmes, kuid mingisugust pahavaravastast tarkvara pole installitud
30. Muu osapoole pahavaravastane toode on installitud, kuid see ei tuvastanud/kõrvaldanud pahavara
31. Kaspersky Labi rakendused on installitud segakeskkonda koos teise pahavaravastase lahendusega
32. Riistvarast tingitud juhtumid
33. Toetuseta platvormi tarkvaraversioonidest (st tarkvara beetaversioonid, uute hoolduspakettide või lisade versioonid, mida Kaspersky Lab pole veel rakendustega ühilduvatena heaks kiitnud)
34. Probleemid, mille puhul klient ei saa esitada täpset teavet, mida Kaspersky Labi tugiteenus mõistlikkuse piires küsib, et probleemi repordutseerida, teha selle tõrkeotsingut ja seda uurida
35. Probleemid, mis tulenevad Kaspersky Labi tugimeeskonna juhiste või Kaspersky Labi dokumentatsiooni mittejärgimisest või valesti järgimisest, kuid mille järgimine aitaks probleemi kindlasti lahendada
36. Muu osapoole tarkvarast, mida selle tarnijad ei toeta, tingitud juhtumid

Kaspersky hooldusteenuse leping (MSA) annab teile esmaklassiliste toeprogrammide valiku, mis kohtlevad teie IT-turbe probleeme kõrge prioriteediga ja aitavad teie äri sujuvalt töös hoida.

Meie toeprogrammid sobivad suurepäraselt ettevõtetele, kelle äriline järjepidevus ja missioonikriitiliste protsesside jätkuv edastamine sõltub nende IT-taristust.Lisateavet leiate siit.

Tasuliste teenuste kättesaadavus ja ulatus võib erineda olenevalt Kaspersky Labi sidusettevõttest ja kohalikust teenuseosutajast.

Tegelik toe pakkumise aeg võib erineda olenevalt Kaspersky Labi sidusettevõttest ja kohalikust teenuseosutajast.

Kaspersky Lab pakub standardseid tugiteenuseid inglise, prantsuse, saksa, itaalia, vene, hispaania, jaapani ja muudes keeltes, mida kohalikud sidusettevõtted ja/või teenuseosutajad toetavad.

Kohalikud sidusettevõtted ja/või teenuseosutajad teevad äriliselt mõistlikke pingutusi, et pakkuda keeletuge piirkondliku tööaja vältel olenevalt saadaolevatest ressurssidest.Standardtoe raames pole kindel reageerimisaeg tagatud.Kindla reageerimisaja kohustust saab pakkuda laiendatud tehnilise toe raames.

Kaspersky Lab teeb äriliselt mõistlikke pingutusi juhtumite haldamiseks ja kliendi juhtumiga tegelemiseks suhtelise prioriteedi alusel kõigi Kaspersky Labi klienditaotluste üldises järjekorras.

Tarbijate puhul on kõik juhtumid sama prioriteediga ja neid töödeldakse ükshaaval nende saabumise järjekorras.

Äriklientide puhul määratakse juhtumile prioriteet järgmiste kriteeriumide alusel.

1. „Kõrge” prioriteet tähendab rakenduse probleemi, mis mõjutab kliendi ärilist järjepidevust rakenduse normaalse toimimise häirituse tõttu ja põhjustab rakendus(t)e või operatsioonisüsteemi krahhiminekut või andmete kaotsiminekut, vaikesätete taseme nõrgenemist või turbeprobleeme, tingimusel, et lahendusi pole saadaval.
2. „Keskmine” prioriteet tähendab probleemi, mis mõjutab rakenduse toimimist, kuid ei põhjusta andmete rikkumist/kaotsiminekut ega tarkvara krahhiminekut. Prioriteeditase „kõrge” liigitatakse ümber „keskmiseks”, kui lahendus on saadaval.
3. „Madal” prioriteet tähendab uue funktsiooni või teenuse taotlemist, mis ei mõjuta rakenduse toimimist.

Äriklientide puhul, kes kasutavad laiendatud tehnilist tuge, prioriseeritakse ja käsitletakse juhtumeid laiendatud tehnilise toe lepingu tingimuste alusel.

Kõigile juhtumitele, mis on saadetud Kaspersky Labi tehnilisele toele lahendamiseks, määratakse olek „ootel”, kuni oodatakse kliendi kinnitust, et need on lahendatud. Kui pärast kliendilt taotluse saamist ja lahenduse pakkumist ei saada kliendilt kindla ajaperioodi jooksul (see erineb olenevalt konkreetsest Kaspersky Labi sidusettevõttest) juhtumi lahendamise kohta kinnitust, loetakse juhtum automaatselt lahendatuks ja seejärel suletakse, saates kliendile asjakohase teate.

Standardtuge pakutakse järgmiste kanalite kaudu.

1. Kaspersky Labi veebipõhine iseteenindusportaal. Portaal sisaldab teabebaasi ja muud rakenduse tugiteavet, mida klient või potentsiaalne klient võib enamlevinud küsimustele vastuste leidmiseks kasutada.Teabebaas sisaldab artikleid, mis hõlmavad rakenduse teavet, süsteeminõudeid ning teavet tõrke- ja hoiatusteadete kohta, samuti juhendartikleid ja korduma kippuvaid küsimusi. Rakenduse tugiteavet talletatakse veebipõhises iseteenindusportaalis.
2. Kaspersky Labi veebipõhised juhtumihalduse tööriistad.Klient võib kasutada veebipõhiseid juhtumihalduse tööriistu toejuhtumite logimiseks, jälgimiseks, värskendamiseks ja sulgemiseks veebis.
   1. Teenus My Kaspersky tarbijatele.My Kaspersky juhised on leitavad siit.
   2. Teenus CompanyAccount äriklientidele.My Kaspersky juhised on leitavad siit.
3. Telefon.Telefonitoe saadavus võib erineda olenevalt Kaspersky Labi sidusettevõttest ja kohalikust teenuseosutajast.
4. Kaspersky Labi veebipõhine vestlus.Vestlus on saadaval valitud riikides*. 

* Riikides, kus vestluse kaudu tugi on saadaval, leiate nupu „Reaalajas vestlus” riigi kontaktteabe lehelt.

Kaspersky Labi foorum on spetsiaalne kanal, kus tuge pakub kogukond. Kaspersky Lab pakub platvormi kogukonnaekspertide ja klientide vaheliseks suhtluseks ning teadmiste jagamiseks, kuid ei saa tagada kõigi foorumi kaudu esitatud probleemide lahendamist.

Kaspersky Lab pakub erineval tasemel tugiteenust olenevalt rakenduse toe kasutustsüklist. Toe kasutustsükkel koosneb järgmistest etappidest.

1. Täieliku toe etapp
2. Piiratud toe etapp
3. Toetuseta etapp
4. Kasutusea lõpp
5. 
   

   Etapid järgnevad üksteisele nimetatud järjekorras.Piiratud toe ja toe puudumise etapid võivad mõne toote puhul Kaspersky Labi äranägemisel vahele jääda.

   Igas tugiteenuse etapis pakutavad toimingud on määratud allpool.

6. Täieliku toe etapp
   1. Standardtoe pakkumine
   2. Regulaarsete andmebaasivärskenduste väljastamine.Kaspersky Labi tarkvara ja andmebaasi regulaarsed värskendused täieliku toe puhul tagavad tõhusaima ning täieliku kaitse
   3. Tarkvara paikade väljastamine (rakenduse kinnitatud probleemide lahendamiseks)
7. Piiratud toe etapp
   1. Standardtoe pakkumine
   2. Regulaarsete andmebaasivärskenduste väljastamine kõrge tuvastusmäära säilitamiseks
   3. Selle tarkvaraversiooni puhul selles etapis uusi paiku ei väljastata, välja arvatud Kaspersky Labi äranägemisel juhul, kui Kaspersky Lab tuvastab suure tarkvaraprobleemi ja kinnitab selle
8. Toetuseta etapp
   1. Saadaval pole tehniline tugi ega uued paigad
   2. Ainuke toiming seoses tugiteenusega on osalised andmebaasivärskendused
9. Kasutusea lõpp
   1. Tarkvara jaoks ei ole saadaval standardtoe pakkumine ega paigad
   2. Regulaarseid andmebaasivärskendusi sellele tarkvaraversioonile ei väljastata
   3. Tasulisi teenuseid ei saa selle tarkvaraversiooni puhul osta

Allolevas tabelis on toodud erinevates toeetappides saadaolevad tugiteenuse toimingud.Tegelikud toimingud konkreetse rakenduse puhul võivad olla erinevad.

* Selle tarkvaraversiooni puhul selles etapis uusi paiku ei väljastata, välja arvatud Kaspersky Labi äranägemisel juhul, kui Kaspersky Lab tuvastab suure tarkvaraprobleemi ja kinnitab selle.

Kaspersky Lab ei kohustu töötlema juhtumeid, mis on seotud rakendusetega, mis on toetuseta etapis või mille toetsükkel on lõppenud.Sellistel juhtudel soovitatakse kliendil täiendada oma rakendus toetatud versioonile.

Ajakohastatud loend toetatud rakendustest ja toe faasidest on avaldatud veebilehtedel

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – kodukasutajatele

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – väikeettevõtetele

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – ettevõtetele

Kaspersky Lab tagab tugiteenuste kättesaadavuse rakendus(t)ele kooskõlas litsentsilepingu („leping”) ja siinsetele tingimustele.Lisateenuseid ja laiendatud tehnilist tuge võidakse pakkuda tasu eest.

Tugimeeskonnaga koostööd tehes peab klient esitama Kaspersky Labile osana parandamise või juhtumi lahendamise protsessist õigeaegseid vastuseid, teavet ostetud litsentsi kohta ja muud mõistlikkuse piires vajalikku teavet (logid, pahavara näidised jne).Kaspersky Labi tugimeeskond võib nõuda ka kliendilt Kaspersky Labi lisavahendite kasutamist, kui see on juhtumi lahendamiseks oluline.

Kui juhtum on lahendatud, võidakse kliendil paluda täita küsimustik teeninduskvaliteedi kohta.