„Kaspersky Lab“ standartinio palaikymo strategija (tnaujinta 2018 m. rugpjūčio 3 d.)

„Kaspersky Lab“ standartinio palaikymo strategija taikoma pasauliniu mastu.Joje aprašomas standartinio palaikymo paketas (paslaugos), kurį „Kaspersky Lab“ teikia savo Klientams. „Kaspersky Lab“ pasilieka teisę pakeisti šias Sąlygas, naujiniai bus skelbiami http://support.kaspersky.com/. Klientai, įsigiję papildomų palaikymo paketų, gauna paslaugas, numatytas jų sutartyje.

Klientas reiškia įmonę (Verslo klientas) arba asmenį (Vartotojas), kuris įsigijo programinės įrangos pagal galiojančią GVLS ir kuriam „Kaspersky Lab“ teikia palaikymo paslaugas.

Iš dalies mokamas produktas reiškia, kad produktą galima gauti nemokamai, tačiau sumokėjus gaunama papildomų funkcijų.

Incidentas  reiškia veikiant programai susidariusią pasitaikiusią situaciją, kai Programa veikė ne taip, kaip numatyta Programos dokumentuose, apie kurią pranešė Klientas ir kuri sukelia arba galėjo sukelti Programos teikiamų funkcijų sutrikimą ar suprastėjimą.

Licencija reiškia „Kaspersky Lab“ Klientui suteikiamą teisę naudotis „Kaspersky Lab“ produktais Kliento aplinkoje, laikantis atitinkamos Licencijos sutarties. Už šią teisę paprastai reikia mokėti, jai taikomas galiojimo terminas.

Pagrindinė versija reiškia pirmąją prekyboje esančią naujos Programos versiją. Pagrindinė versija susijusi su perėjimu prie kito versijos numerio (pvz. nuo 14 prie 15).

Smulkesnės versijos reiškia visas vėlesnes Programos versijas, prieinamas po Naujos versijos išleidimo. Smulkesnė versija reiškia perėjimą prie kito smulkesnio versijos numerio (pvz. nuo 14.0.0 iki 14.0.1).

Pataisa reiškia bet kokį viešai prieinamą Programos naujinį / patobulinimą, kuris ištaiso Programos klaidas ir (arba) prideda naujų funkcijų (techninės priežiūros paketai, itin svarbūs taisymai, automatinės ir neautomatinės pataisos).

Potencialus klientas reiškia įmonę arba asmenį, besinaudojantį bandomąja Programos versija pagal galiojančią bandomosios versijos licenciją.

Kvalifikuotas atsakymas reiškia bet kokį paskirto specialisto atsakymą užklausą pateikusiam asmeniui; šiame atsakyme turi būti preliminarios analizės rezultatai.Jei pradinėje užklausoje trūksta informacijos, šiame atsakyme prašoma pateikti visą reikalingą informaciją. Be to, čia gali būti nurodytas numatomas užklausos išsprendimo laikas, jeigu galima tai padaryti.

Atsakymo laikas reiškia laiką, praėjusį nuo tos akimirkos, kai buvo gauta informacija apie incidentą, iki akimirkos, kai Klientas gauna kvalifikuotą atsakymą (per palaikymo sistemą, el. paštu ar telefonu).

Programinė įranga arba Programa reiškia „Kaspersky Lab“ sukurtą programinę įrangą, kurią Klientas įsigijo ir įdiegė, laikydamasis licencijos sutarties, sudarytos „Kaspersky Lab“ ir Kliento, sąlygų.

Palaikymo darbo laikas reiškia savaitės dienas ir dienos valandas, kai remiantis Sąlygomis teikiamos palaikymo paslaugos.

Palaikymo komanda, Techninis palaikymas reiškia „Kaspersky Lab“ techninio palaikymo specialistus, įskaitant tuos, kurie dirba „Kaspersky Lab“ pavaldžiosiose įmonėse arba vietiniams partneriams, teikiantiems paslaugas.

Atnaujinimas reiškia naujų virusų kodų ar pakeistos licencijuotos programos (-ų) išleidimą, pagerinantį funkcijas arba veikimą ir (arba) pridedantį naujų funkcijų bei patobulinimų.

„Kaspersky Lab“ teikia palaikymo paslaugas, susijusias su palaikomomis licencijuotų Programų versijomis, priklausomai nuo produkto bei licencijos tipo ir statuso.

1. Palaikymas, susijęs su visais parduodamais ir iš dalies mokamais produktais, Klientams teikiamas nepriklausomai nuo licencijos statuso.
2. Palaikymas, susijęs su visais parduodamais produktais, Verslo klientams teikiamas nepriklausomai nuo to, ar galioja jų licencija.
3. Palaikymas, susijęs su bandomosiomis produktų versijomis, teikiamas, jei galioja jų licencija.
4. „Kaspersky Lab“ neteikia nemokamų produktų palaikymo paslaugų.*
5. 
   

   * Palaikymą, susijusį su nemokamais „Kaspersky Lab“ produktais, gali teikti „Kaspersky Lab“ forumo bendruomenės ekspertai.

   Toliau pateiktame sąraše aprašomos palaikymo paslaugos, kurias „Kaspersky Lab“ teikia Klientui kaip Standartinio palaikymo paketo dalį.

6. Programos klaidų ir neteisingo veikimo apdorojimas
7. Klaidų ir klausimų, susijusių su reguliariais duomenų bazės atnaujinimais, apdorojimas
8. Su kenkėjiška programine įranga susijusių incidentų apdorojimas
   1. Programos aptiktas netikras pavojus
   2. Neaptiktos kenkėjiškos programinės įrangos pavyzdžiai
9. Pagalba atkuriant prarastą ar iškraipytą licencijos informaciją (kai tai įmanoma)
10. Klausimų „Kaip?“ apdorojimas (pavyzdžiai pateikti toliau)
    1. Kaip ir iš kur atsisiųsti Programą
    2. Kur rasti informacijos apie produktą, pavyzdžiui, vadovų ir mokomosios medžiagos
    3. Kaip naudotis savitarnos portalu „My Kaspersky“ arba „CompanyAccount“
    4. Pagrindiniai diegimo klausimai
    5. Konkurentų produkto pašalinimas (jei informacija prieinama)
11. 
    

    „Kaspersky Lab“ neįsipareigoja teikti palaikymo toliau nurodytais atvejais.

12. Techninė ir (arba) programinė įranga neatitinka minimalių Programos keliamų sisteminių reikalavimų.
13. Programa pasiekia gyvavimo ciklo pabaigą.
14. 
    

    Užklausos, kurių sprendimas neįeina į Standartinio palaikymo paketą, apima toliau nurodytas (sąrašas neišsamus).

15. Veikimo pagerinimas ir Kliento įrenginio reguliavimas
16. Kenkėjiška programine įranga užkrėstų kompiuterių išvalymas (įskaitant šalutinį užkrato kenkėjiška programine įrangą poveikį)
17. Užklausos dėl kenkėjiškos programinės įrangos aprašų
18. Palaikymas vietoje ir nuotoliniu būdu*
19. Palaikymas ne darbo valandomis
20. Klausimai, susiję su trečiųjų šalių programų ar operacinių sistemų veikimu
21. Trečiųjų šalių pataisų diegimas į operacines sistemas ir programas, trečiųjų šalių pažeidžiamumo pataisų diegimas
22. „Kaspersky Lab“ produktų integravimas su trečiųjų šalių programine įranga
23. Programos konfigūravimas
24. Tinklo saugumo konfigūravimas pagal gerąsias praktikas
25. Su Programa susiję mokymai
26. Programos demonstravimas, visuotinis diegimas ar bet kokie nurodymai diegiant visuotinai
27. Reguliarios programos patikros ir reguliavimas
28. 
    

    * Nuotolinio palaikymo sesijos vyksta tik Techninio palaikymo komandos nuožiūra.

    Kai kurie į Standartinio palaikymo paketą neįeinantys veiksmai gali būti siūlomi kaip atskira mokama paslauga.

    „Kaspersky Lab“ Palaikymo komanda padeda klientams, remdamasi principu „geriausia, ką galime“, tačiau toliau nurodytais atvejais negali užtikrinti sėkmingo Programos įdiegimo ir sėkmingo kenkėjiškos programinės įrangos išdiegimo arba sutrikimo pašalinimo.

29. Aptikta kenkėjiška programinė įranga, jokia nuo jos apsauganti programinė įranga nėra įdiegta.
30. Įdiegta trečiosios šalies programa, apsauganti nuo kenkėjiškos programinės įrangos, tačiau ji kenkėjiškos programinės įrangos neaptiko arba nepašalino.
31. „Kaspersky Lab“ programos įdiegtos mišrioje aplinkoje, kurioje jau yra kitas įrankis, saugantis nuo kenkėjiškos programinės įrangos.
32. Incidentą sukėlė aparatinė įranga.
33. Incidentą sukėlė nepalaikomų platformų programinės įrangos versijos (pvz., beta versijos programinė įranga, naujų techninės priežiūros pataisų versijos ar papildymai, kurių „Kaspersky Lab“ dar nepatvirtino kaip suderinamų su programomis).
34. Klientas negali suteikti tikslios informacijos apie problemas, o šios informacijos pagrįstai paprašė „Kaspersky Lab“ palaikymo komanda, kad būtų galima atkurti, pašalinti ir ištirti problemą.
35. Problema iškilo nesilaikant arba netinkamai laikantis „Kaspersky Lab“ palaikymo komandos nurodymų arba „Kaspersky Lab“ dokumentacijos, jei tiksliai jų laikantis problema akivaizdžiai būtų išspręsta.
36. Incidentą sukėlė trečiosios šalies programinė įranga, nebepalaikoma jos pardavėjų.

„Kaspersky“ priežiūros paslaugų sutartis (PPS) leidžia jums pasirinkti aukščiausios kokybės palaikymo programas, kurios jums iškylančias informacinių technologijų saugumo problemas laiko svarbiomis ir netrukdo verslo procesams.

Mūsų palaikymo programos idealiai tinka bendrovėms, kurių verslo veikla priklauso nuo informacinių technologijų infrastruktūros ir nepertraukiamos ypač svarbių procesų eigos. Daugiau informacijos rasite čia.

Mokamų paslaugų prieinamumas ir spektras priklauso nuo „Kaspersky Lab“ pavaldžiųjų įmonių ir vietinių paslaugų teikėjų.

Konkretus palaikymo komandos darbo laikas gali priklausyti nuo „Kaspersky Lab“ pavaldžiųjų įmonių ir vietinių partnerių, teikiančių paslaugas.

Bendrovė „Kaspersky Lab“ standartinio palaikymo paslaugas teikia anglų, prancūzų, vokiečių, italų, rusų, ispanų, japonų ir kitomis kalbomis, kuriomis paslaugas gali teikti vietinės pavaldžiosios įmonės ir (arba) partneriai, teikiantys paslaugas.

Vietinės pavaldžiosios įmonės ir (arba) partneriai, teikiantys paslaugas, dės komerciškai pagrįstas pastangas, norėdami teikti palaikymą skirtingomis kalbomis savo darbo valandomis, priklausomai nuo turimų išteklių. Standartinio palaikymo pakete nenumatytas konkretus atsakymo laikas. Įsipareigojimai dėl konkretaus atsakymo laiko galimi naudojantis išplėstinio techninio palaikymo paslaugomis.

„Kaspersky Lab“ dės komerciškai pagrįstas pastangas, siekdama išspręsti Incidentą ir Kliento problemą, remdamasi sąlygine pirmenybe bendroje „Kaspersky Lab“ klientų užklausų eilėje.

Visiems Klientų Incidentams suteikiama vienoda pirmenybė, jie nagrinėjami po vieną ta tvarka, kokia buvo gauti.

Verslo klientų Incidentams pirmenybė suteikiama remiantis toliau nurodytais kriterijais.

1. Didelė pirmenybė reiškia su Programa susijusią problemą, kuri turi įtakos Kliento verslo veiklai dėl įprasto Programos veikimo sutrikimų. Dėl šios problemos Programa (-os) arba operacinė sistema nustoja veikti, prarandami duomenys, numatytosios nuostato pasikeičia į nesaugias arba kyla saugumo problemų. Taikoma sąlyga, kad problemos neįmanoma apeiti.
2. Vidutinė pirmenybė reiškia problemą, kuri turi įtakos Programos funkcijoms, tačiau dėl jos neįmanoma sugadinti arba prarasti duomenis arba programinė įranga nenustoja veikti. Didelės pirmenybės problemos perklasifikuojamos į vidutinę, jei jas galima apeiti.
3. Maža pirmenybė reiškia užklausą dėl naujų funkcijų ar užklausą dėl paslaugų, neturinčią įtakos programos veikimui.

Verslo klientų, kuriems teikiamas išplėstinis techninis palaikymas, incidentams pirmenybė priskiriama ir šie incidentai sprendžiami vadovaujantis išplėstinio techninio palaikymo sutarčių sąlygomis.

Visiems incidentams, dėl kurių kreiptasi į „Kaspersky Lab“ techninio palaikymo komandą, priskiriama būsena „laukiama“, kol bus gautas Kliento patvirtinimas, kad problema išspręsta. Jei per nurodytą laikotarpį nepatvirtinama, kad Incidentas buvo išspręstas (laikotarpis priklauso nuo konkrečios „Kaspersky Lab“ pavaldžiosios įmonės) po to, kai Kliento buvo paprašyta suteikti informacijos arba pateiktas sprendimas, Incidentas automatiškai laikomas išspręstu ir uždaromas, išsiunčiant Klientui atitinkamus pranešimus

Standartinis palaikymas teikiamas toliau nurodytais kanalais.

1. „Kaspersky Lab“ savitarnos portalas internete. Portale galima rasti Žinių bazę ir kitos su programos palaikymu susijusios informacijos, kuria Klientas ar Potencialus klientas gali pasinaudoti, ieškodamas atsakymų į dažnai pasitaikančias užklausas. Žinių bazės straipsniuose galima rasti informacijos apie programas, sisteminius reikalavimus, klaidas ir įspėjamuosius pranešimus, taip pat atsakymų į klausimus „Kaip“ ir DUK. Su programos palaikymu susijusi informacija saugoma internetiniame savitarnos portale.
2. Internetiniai „Kaspersky Lab“ incidentų sprendimo įrankiai. Klientas gali pasinaudoti internetiniais incidentų sprendimo įrankiais, kad internete registruotų, sektų, atnaujintų ir uždarytų užklausas dėl palaikymo.
   1. „My Kaspersky“ Klientų aptarnavimas. 4„My Kaspersky“ nurodymus rasitečia.
   2. „CompanyAccount“ verslo Klientų aptarnavimas. „CompanyAccount“ nurodymus rasite čia.
3. Telefonas. Palaikymo telefonu galimybė priklauso nuo „Kaspersky Lab“ pavaldžiųjų įmonių ir vietinių partnerių, teikiančių paslaugas.
4. Internetinė „Kaspersky Lab“ pokalbių programa. Pokalbių programa pasiekiama tam tikrose šalyse.* 

* Šalyse, kuriose teikiama palaikymo per pokalbių programą paslauga, matysite mygtuką „Gyvas pokalbis“ (puslapyje, kuriame nurodyti tos šalies kontaktiniai duomenys).

„Kaspersky Lab“ forumasyra specialus kanalas, kuriame palaikymą teikia bendruomenė. „Kaspersky Lab“ suteikia platformą, kad bendruomenės ekspertai ir Klientai galėtų bendrauti ir dalytis žiniomis, ji negali garantuoti, kad visos forume patektos užklausos bus išspręstos.

„Kaspersky Lab“ teikia skirtingų lygių palaikymo paslaugas priklausomai nuo Programos palaikymo etapo. Palaikymo ciklą sudaro toliau nurodyti etapai.

1. Visuotinio palaikymo etapas
2. Riboto palaikymo etapas
3. Nepalaikymo etapas
4. Gyvavimo ciklo pabaiga
5. 
   

   Šie etapai seka vienas po kito konkrečia tvarka. „Kaspersky Lab“ nuožiūra, tam tikrų produktų Riboto palaikymo ir Nepalaikymo etapai gali būti praleisti.

   Kiekviename palaikymo etape teikiamos paslaugos aprašytos toliau.

6. Visuotinio palaikymo etapas.
   1. Standartinio palaikymo paketas
   2. Reguliarių duomenų bazės naujinių išleidimas. Reguliarūs „Kaspersky Lab“ programinės įrangos ir duomenų bazės naujiniai Visuotinio palaikymo etape užtikrina pačią veiksmingiausią ir visapusišką apsaugą.
   3. Programinės įrangos pataisų išleidimas (sprendžiant patvirtintas su Programa susijusias problemas).
7. Riboto palaikymo etapas.
   1. Standartinio palaikymo paketas
   2. Reguliarių duomenų bazės naujinių išleidimas, siekiant išlaikyti aukštą aptikimo rodiklį.
   3. Šiame etape nebeleidžiamos programinės įrangos versijos pataisos, nebent aptinkama sudėtinga programinės įrangos problema, kurią savo nuožiūra pripažįsta „Kaspersky Lab“.
8. Nepalaikymo etapas.
   1. Neteikiamas nei techninis palaikymas, nei naujos pataisos
   2. Vienintelė teikiama palaikymo paslauga – daliniai duomenų bazės naujiniai.
9. Gyvavimo ciklo pabaiga.
   1. Neteikiamas nei programinės įrangos Standartinis palaikymo paketas, nei pataisos
   2. Nebeleidžiami programinės įrangos versijai skirti duomenų bazės naujiniai.
   3. Negalima įsigyti mokamų paslaugų, skirtų šiai programinės įrangos versijai.

Toliau esančioje lentelėje nurodytos palaikymo paslaugos, teikiamos skirtinguose palaikymo etapuose. Su konkrečia programa susijusios teikiamos paslaugos gali skirtis.

* Šiame etape nebeleidžiamos programinės įrangos versijai skirtos naujos pataisos, nebent aptinkama sudėtinga programinės įrangos problema, kurią savo nuožiūra pripažįsta „Kaspersky Lab“.

„Kaspersky Lab“ niekaip neįsipareigoja spręsti incidentų, jei Programa pasiekė Nepalaikymo etapą arba jos palaikymo ciklas pasibaigęs. Tokiais atvejais klientui bus patariama atnaujinti Programą į versiją, kuri palaikoma.

Atnaujinti palaikomų programų ir jų palaikymo etapų sąrašai skelbiami čia:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – namams skirti produktai

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – smulkiajam verslui

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – verslui

„Kaspersky Lab“ užtikrina programos (-ų) palaikymo paslaugų prieinamumą, remiantis Licencijos sutartimi (Sutartimi) ir šiomis sąlygoms.Papildomos paslaugos, taip pat išplėstinis techninis palaikymas gali būti teikiami už tai susimokėjus

Bendradarbiaudamas su Palaikymo komanda, Klientas turėtų laiku atsakyti „Kaspersky Lab“, suteikti informaciją apie įsigytą Licenciją ir bet kokią informaciją, kuri pagrįstai gali būti reikalinga (žurnalai, kenkėjiškos programinės įrangos pavyzdžiai ir t. t.), kad Incidentas būtų išspręstas. „Kaspersky Lab“ Palaikymo komanda taip pat gali paprašyti Kliento pasinaudoti papildomomis „Kaspersky Lab“ paslaugų programomis, kai tai būtina Incidentui išspręsti.

Kai Incidentas išsprendžiamas, Klientas gali būti paprašytas užpildyti klausimyną apie paslaugos kokybę.