Политика стандардне подршке компаније Kaspersky Lab (ажурирано 3. августа 2018)

Политика стандардне подршке компаније Kaspersky Lab примењује се на глобалном нивоу. У њој се описује понуда стандардне подршке (услуга) коју Kaspersky Lab пружа својим корисницима. Kaspersky Lab задржава право да измени и допуни ове Одредбе и услове и објавиће ажуриране верзије на веб локацији http://support.kaspersky.com/. Корисницима који су купили понуде за додатну подршку биће пружена подршка према условима наведеним у њиховом уговору.

Корисник је предузеће (пословни корисник) или физичко лице (потрошач) које је купило софтвер сагласно активном Уговору о лиценцирању за крајњег корисника и коме компанија Kaspersky Lab пружа услуге подршке.

Фримијум производ је производ који је доступан бесплатно, али поседује додатне функције које се наплаћују.

Инцидент је догађај везан за понашање апликације који пријави Корисник, а који није део стандардног функционисања (према софтверској документацији) и који узрокује, или може узроковати, прекид или смањење квалитета услуге коју пружа Апликација.

Лиценца је право које компанија Kaspersky Lab пружа Кориснику да користи њене производе у окружењу Корисника у складу са одговарајућим уговором о лиценцирању. Ово право се најчешће наплаћује и временски је ограничено.

Главно издање је прва комерцијално доступна верзија нове Апликације. Главно издање се везује за прелазак на следећи број верзије (нпр. са 14 на 15).

Споредна издања су све накнадне верзије Апликације доступне након главног издања. Споредно издање се везује за прелазак на следећи број накнадне споредне верзије (нпр. са 14.0.0 на 14.0.1).

Закрпа је било која врста јавне ажуриране верзије или надоградње Апликације којом се исправљају грешке у Апликацији и/или додају нове функције (пакети за одржавање, критичне поправке, аутоматске закрпе, ручне закрпе).

Корисник пробне верзије је предузеће или појединац који користе пробну верзију Апликације под важећом лиценцом за пробну верзију.

Стручан одговор је сваки одговор постављачу питања који је пружио одговарајући стручњак и који садржи резултате прелиминарне анализе. Ако у првобитном захтеву недостају информације, овај одговор садржи захтев за све неопходне информације. Поред тога, овај захтев може да садржи процењено време решавања, када је то применљиво.

Време одговора је време протекло од тренутка пријема информација о инциденту до тренутка када Корисник добије стручан одговор (путем система подршке, е-поште или телефона).

Софтвер или Апликација су део софтвера компаније Kaspersky Lab који је Корисник набавио, ставио у употребу и инсталирао у складу са одредбама уговора о лиценцирању између компаније Kaspersky Lab и Корисника.

Радно време подршке односи се на дане у недељи и време током дана када се услуге подршке пружају сходно Одредбама и условима.

Тим за подршку, Техничка подршка подразумева техничаре за подршку компаније Kaspersky Lab, укључујући техничаре подружница компаније Kaspersky Lab или локалних партнера за пружање услуга.

Ажурирана верзија је издање нових потписа вируса или модификованих лиценцираних апликација које обезбеђују функционална унапређења или унапређења перформанси и/или укључују нове функције и побољшања.

Kaspersky Lab пружа услуге подршке за подржане верзије лиценцираних Апликација у зависности од врсте производа и врсте лиценце и статуса:

1. Сви комерцијални и фримијум производи за Потрошаче подржани су без обзира на статус лиценце
2. Сви комерцијални производи за Пословне кориснике подржани су ако је њихова лиценца важећа
3. Пробне верзије производа су подржане ако је њихова лиценца важећа
4. Kaspersky Lab не подржава бесплатне производе*
5. 
   

   * Бесплатни производи компаније Kaspersky Lab могу бити подржани од стране стручњака из заједнице на Kaspersky Lab форуму.

   У доленаведеном списку описане су услуге подршке које Kaspersky Lab пружа Кориснику као део понуде стандардне подршке:

6. Обрада грешака у апликацији и неправилно понашање
7. Обрада грешака и питања који се тичу редовних ажурирања база података
8. Обрада инцидента повезаних са злонамерним софтвером:
   1. Лажне детекције од стране Апликације
   2. Неоткривени узорци злонамерног софтвера
9. Помоћ у погледу опоравка изгубљених или оштећених података о лиценци (када је то могуће)
10. Обрада питања о поступцима у одређеним ситуацијама, као што су:
    1. Како и где се може преузети Апликација
    2. Где се могу пронаћи информације о производу као што су упутства и приручници
    3. Како се може користити самоуслужни портал, било My Kaspersky или CompanyAccount
    4. Основна питања о инсталацији
    5. Уклањање производа конкуренције (уколико су информације доступне)
11. 
    

    Када и где Kaspersky Lab нема обавезу да пружа подршку:

12. Хардвер и/или софтвер нису у складу са минималним системским захтевима Апликације
13. Апликацији истиче радни век
14. 
    

    Типови захтева који нису обухваћени понудом стандардне подршке укључују, али нису ограничени на следеће:

15. Побољшања перформанси и подешавање корисничког уређаја
16. Дезинфекцију рачунара заражених злонамерним софтвером (укључујући уклањање последица инфекције злонамерним софтвером)
17. Захтеве за опис злонамерног софтвера
18. Подршку на лицу места и сесије даљинске подршке*
19. Подршку ван радног времена
20. Питања везана за функције апликација независних произвођача или оперативних система
21. Примену закрпа независних произвођача на оперативне системе и апликације, примену закрпа за рањивост независних произвођача
22. Интеграцију производа компаније Kaspersky Lab са софтвером независних произвођача
23. Конфигурацију апликације
24. Конфигурацију најбоље праксе за безбедносну мрежу
25. Обуку за апликацију
26. Демонстрацију апликације, њено стављање у употребу или било каква упутства о њеном стављању у употребу
27. Провере исправности и подешавања апликације
28. 
    

    * Сесије даљинске подршке обављају се само ако тако одлучи техничка подршка.

    Неке мере ван оквира понуде стандардне подршке могу да се понуде као засебна плаћена услуга.

    Тим за подршку компаније Kaspersky Lab улаже највећи могући напор да помогне Корисницима, али не може да гарантује успешну инсталацију Апликације и успешну санацију злонамерног софтвера или неисправности у следећим сценаријима:

29. Злонамерни софтвер је присутан, а није инсталиран софтвер против злонамерног софтвера
30. Инсталиран је производ против злонамерног софтвера независног произвођача, али није открио/дезинфиковао злонамеран софтвер
31. Апликације компаније Kaspersky Lab инсталиране су у мешовитом окружењу заједно са другим решењем против злонамерног софтвера
32. Инциденти узроковани хардвером
33. Инциденти изазвани неподржаним верзијама софтвера за платформу (тј. бета софтвер, верзије нових пакета услуга или додатака које Kaspersky Lab још увек није одобрио као компатибилне са апликацијама)
34. Проблеми за које Корисник не може да пружи тачне информације које тим за подршку компаније Kaspersky Lab оправдано тражи, како би репродуковао, решио и истражио проблем
35. Проблеми који настају као последица некоришћења или неправилног коришћења упутстава тима за подршку компаније Kaspersky Lab или документације компаније Kaspersky Lab која би, ако се правилно користи, јасно решила проблем
36. Инциденти узроковани софтвером независних произвођача који није подржан од стране његових продаваца

Уговор о услузи одржавања са компанијом Kaspersky (УУО) пружа вам више опција програма премијум подршке у којима се безбедносни информатички проблеми третирају као високо приоритетни и који вам помажу да своје пословање обављате без застоја.

Наши програми подршке су идеално прилагођени компанијама које зависе од своје информатичке инфраструктуре у погледу континуитета пословања и континуиране испоруке процеса критичних за организацију. Више информација се налази овде.

Расположивост и обим плаћених услуга могу да се разликују код одређених подружница компаније Kaspersky Lab и локалних пружалаца услуга.

Стварно радно време може се разликовати код одређених подружница компаније Kaspersky Lab и локалних партнера за пружање услуга.

Kaspersky Lab пружа услуге стандардне подршке на енглеском, француском, немачком, италијанском, руском, шпанском, јапанском и другим језицима које подржавају локалне подружнице и/или партнери за пружање услуга.

Локалне подружнице и/или партнери за пружање услуга уложиће комерцијално разумне напоре за пружање језичке подршке током регионалног радног времена, на основу доступних ресурса. Назначено време одговора није загарантовано у оквиру стандардне подршке. Обавезе у погледу одређеног времена одговора могу се пружити у оквиру проширене техничке подршке.

Компанија Kaspersky Lab ће уложити комерцијално разумне напоре како би управљала инцидентима и размотрила случај Корисника у складу са релативним приоритетом у општем редоследу свих корисничких захтева компаније Kaspersky Lab.

У погледу Потрошача, сви инциденти имају исти приоритет и обрађују се један по један по редоследу њиховог пристизања.

У погледу Пословних корисника, инциденту се додељује приоритет на основу следећих критеријума:

1. „Висок“ приоритет се односи на проблем са Апликацијом који утиче на континуитет пословања Корисника због прекида у нормалном функционисању Апликације и који доводи до пада Апликације или оперативног система или који узрокује губитак података, мења подразумеване поставке на небезбедне вредности или узрокује сигурносне проблеме, под условом да нема доступних заобилазних решења.
2. „Средњи“ приоритет се односи на проблем који утиче на функционисање Апликације, али не узрокује оштећења или губитак података или пад софтвера. „Висок“ ниво приоритета се прекласификује као „средњи“ ниво приоритета када је доступно заобилазно решење.
3. „Низак“ приоритет се односи на захтеве за нову функцију или услугу, који не утичу на функционисање Апликације.

За Пословне кориснике са проширеном техничком подршком инцидентима се одређује приоритет и они се решавају према одредбама уговора за проширену техничку подршку.

Свим инцидентима упућеним техничкој подршци компаније Kaspersky Lab за решавање се додељује статус „на чекању“ док се чека потврда Корисника да је инцидент решен. Ако се решење инцидента не потврди у одређеном временском периоду (разликује се код одређених подружница компаније Kaspersky Lab) након што је од Корисника затражена информација или је решење пружено, инцидент се аутоматски сматра решеним, а затим затвореним уз слање одговарајућих обавештења Кориснику.

Стандардна подршка се пружа преко следећих средстава за подршку:

1. Самоуслужни портал на Интернету компаније Kaspersky Lab. Портал садржи базу знања и друге информације за подршку за апликацију које Корисник или Корисник пробне верзије могу да користе за проналажење одговора на уобичајена питања. База знања садржи чланке који укључују информације о апликацији, системске захтеве и информације у вези са порукама о грешкама и упозорењима, као и чланке о поступцима и најчешћа питања. Информације за подршку за апликације чувају се на самоуслужном порталу на Интернету.
2. Алатке за управљање инцидентима на Интернету компаније Kaspersky Lab. Корисник може да користи алатке за управљање инцидентима на Интернету како би пријавио, пратио, ажурирао и затворио случајеве подршке на Интернету:
   1. My Kaspersky услуга за Потрошаче. Смернице за услугу 4My Kaspersky доступне су овде.
   2. CompanyAccount услуга за Пословне кориснике. Смернице за услугу CompanyAccount доступне су овде.
3. Телефон. Доступност телефонске подршке разликује се код одређених подружница компаније Kaspersky Lab или локалних партнера за пружање услуга.
4. Kaspersky Lab ћаскање на Интернету. Ћаскање је доступно у одређеним земљама* 

*За земље у којима је подршка преко ћаскања доступна можете да пронађете дугме „Live Chat“ на страници са подацима за контакт за одређену земљу.

Kaspersky Lab форум је посебно средство где подршку пружа заједница. Kaspersky Lab пружа платформу за комуникацију и размену знања између стручњака заједнице и Корисника и не може да гарантује решавање свих захтева који су изнети путем Форума.

Kaspersky Lab пружа различите нивое услуге подршке у зависности од фазе животног циклуса подршке за Апликацију. Животни циклус подршке састоји се од следећих фаза:

1. Фаза пуне подршке
2. Фаза ограничене подршке
3. Фаза без подршке
4. Крај циклуса
5. 
   

   Фазе следе једна за другом према одређеном редоследу. Фазе ограничене подршке и без подршке могу да изостану за неке производе, према одлуци компаније Kaspersky Lab.

   У наставку су дефинисане услуге које се пружају током сваке фазе подршке:

6. Фаза пуне подршке:
   1. Понуда стандардне подршке
   2. Издавање редовних ажурираних верзија база података. Редовна ажурирања софтвера и база података компаније Kaspersky Lab у фази пуне подршке обезбеђују најефикаснију и потпуну заштиту
   3. Издавање закрпа за софтвер (решавање потврђених проблема са Апликацијама)
7. Фаза ограничене подршке:
   1. Понуда стандардне подршке
   2. Издавање редовних ажурирања база података како би се одржала висока стопа детекције
   3. За ову верзију софтвера не објављују се нове закрпе током ове фазе, осим у случају да компанија Kaspersky Lab детектује и потврди озбиљан софтверски проблем, према одлуци компаније Kaspersky Lab
8. Фаза без подршке:
   1. Није доступна техничка подршка нити нове закрпе
   2. Једина доступна услуга подршке су делимична ажурирања база података
9. Крај циклуса:
   1. За софтвер није доступна понуда стандардне подршке, као ни закрпе
   2. Издања редовних ажурираних верзија база података за ову верзију софтвера се не обезбеђују
   3. За ову верзију софтвера не могу да се купе плаћене услуге

У табели у наставку приказане су услуге подршке доступне током различитих фаза подршке. Стварне доступне услуге за одређену апликацију могу се разликовати.

* За ову верзију софтвера не објављују се нове закрпе током ове фазе, осим у случају да компанија Kaspersky Lab детектује и потврди озбиљан софтверски проблем, према одлуци компаније Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab не прихвата никакву обавезу да обради инциденте који се тичу Апликација у фази без подршке или чији је циклус подршке завршен. У таквим случајевима, Кориснику ће се саветовати да обави надоградњу на подржану верзију Апликације.

Најновији списак подржаних апликација и фаза подршке за њих објављен је на следећим адресама:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – за производе за кућну употребу

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за мала предузећа

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за предузећа

Kaspersky Lab гарантује доступност услуга подршке за апликације у складу са Уговором о лиценцирању (Уговор) и овим одредбама и условима. Додатне услуге, као и проширена техничка подршка могу да се пружају на плаћеној основи.

Током рада са тимом за подршку, Корисник би требало да достави компанији Kaspersky Lab правовремене одговоре, информације о купљеној лиценци и било које информације које су разумно потребне (евиденције, узорци злонамерног софтвера итд) у оквиру процеса санације или процеса решавања инцидента. Тим за подршку компаније Kaspersky Lab такође може захтевати да Корисник користи додатне Kaspersky Lab корисничке програме кад год је то од кључног значаја за решавање инцидента.

Након решавања инцидента, од Корисника се може затражити да попуни упитник о квалитету услуге.