Политика стандардне подршке компаније Kaspersky (ажурирано 9. септембра 2019.)

Правила подршке за производе компаније Kaspersky (у даљем тексту: „Правила“) описују техничку подршку (у даљем тексту: „Подршка“) коју компанија Kaspersky пружа корисницима. Kaspersky задржава право да измени ова Правила, а ажуриране верзије се објављују на следећој адреси: https://support.kaspersky.com/. 

Правила подршке за одређене производе разликују се од стандардних правила. Листу тих производа потражите овде.

Kaspersky пружа подршку за подржане верзије производа под следећим условима:

• 2.1. Сви комерцијални производи и условно бесплатни производи за кућне и мобилне уређаје подржани су без обзира на статус лиценце.
• 2.2. Сви комерцијални производи за мала и велика предузећа подржани су ако су им лиценце важеће.
• 2.3. Правила подршке за бесплатне производе описана су у одговарајућим уговорима о лиценцирању. Без обзира на статус, можете да се обратите стручњацима заједнице за подршку. Заједница је портал на којем подршку пружају други корисници. Kaspersky пружа ову платформу за дискусију и дељење знања између стручњака и корисника, али не може да гарантује да ће бити решени сви упити који се поставе на портал.

Листа подржаних производа за кућне и мобилне уређаје доступна је овде. Листа подржаних производа за мала и велика предузећа доступна је овде.

Kaspersky подршка за производе укључује следеће фазе:

* Само за производе намењене малим и великим предузећима.

** Није гарантовано у потпуности; пружа се према нахођењу компаније Kaspersky.

Фазе подршке укључују следеће услуге:

• 3.1. Пуна подршка:
  • 3.1.1. Стандардна подршка.
  • 3.1.2. Редовна ажурирања Kaspersky софтвера и база података ради гарантовања најефективније и најкомплетније заштите.
  • 3.1.3. Објављивање софтверских закрпа (са циљем решавања потврђених проблема у раду производа)
• 3.2. Ограничена подршка (само за корпоративне производе):
  • 3.2.1. Стандардна подршка.
  • 3.2.2. Ажурирања базе података редовно се објављују ради одржавања високе прецизности откривања претњи.
  • 3.2.3. Објављивање закрпа није гарантовано, већ се објављују према нахођењу компаније Kaspersky.
• 3.3. Производ није подржан:
  • 3.3.1. Стандардна подршка није доступна.
  • 3.3.2. Ажурирања базе података се не објављују.
  • 3.3.3. Закрпе нису доступне.

Техничка подршка за производе (осим за производе који су намењени за пробу) пружа се под условом да је корисник инсталирао најновије ажурирање.

Kaspersky стандардна подршка укључује следеће:

• 4.1. Решавање грешака и неправилног рада производа
• 4.2. Решавање грешака и проблема у вези са редовним ажурирањем базе података
• 4.3. Решавање захтева у вези са малвером:
  • 4.3.1. Лажно позитивни резултати за производ
  • 4.3.2. Малвер који није откривен
• 4.4. Помоћ са враћањем информација за изгубљену или неисправну лиценцу (ако је могуће)
• 4.5. Консултације о следећим питањима:
  • 4.5.1. Како се и где преузима Производ
  • 4.5.2. Где се налазе информације о производу (нпр. кориснички водичи и материјали за обуку)
  • 4.5.3. Како се користе онлајн услуге: My Kaspersky или CompanyAccount
  • 4.5.4. Основни проблеми у вези са инсталацијом
  • 4.5.5. Уклањање производа трећих страна (ако су информације доступне)

Компанија Kaspersky није дужна да пружи подршку у следећеим случајевима:

• 4.6. Хардвер и/или софтвер не испуњава минималне системске захтеве за Производ.
• 4.7. Верзија производа више није подржана (погледајте Подржани производи).

Стандардна подршка, између осталог, не укључује следеће:

• 4.8. Развој нових функција производа на захтев корисника*.
• 4.9. Унапређење перформанси и конфигурације корисниковог уређаја
• 4.10. Чишћење рачунара који су заражени малвером (укључујући ублажавање ефеката инфекције)
• 4.11. Захтев за опис малвера
• 4.12. Подршка на локацији
• 4.13. Даљинске сесије подршке*
• 4.14. Подршка након радног времена*
• 4.15. Питања у вези са апликацијама и/или оперативним системима трећих страна
• 4.16. Коришћење закрпа трећих страна за оперативне системе и апликације ради решавања проблема
• 4.17. Интеграција Kaspersky производа са софтвером треће стране
• 4.18. Конфигурисање производа*
• 4.19. Савети о конфигурисању мрежне безбедности
• 4.20. Обука за коришћење производа
• 4.21. Демонстрирање, примена и било каква упутства у вези са применом производа
• 4.22. Мењање конфигурација и тестирање перформанси производа

* Пружа се према нахођењу техничке подршке.

Неке услуге које нису укључене у стандардну подршку могу да се пружају као појединачне услуге које се плаћају.

Иако компанија Kaspersky тежи да корисницима пружа подршку највишег квалитета, не може да гарантује успешну инсталацију нити стабилан рад производа у следећим случајевима:

• 4.23. Малвер је присутан, али није инсталиран антивирусни софтвер.
• 4.24. Kaspersky производи су инсталирани у мешовитом окружењу заједно са другим антивирусним решењем.
• 4.25. Прекиди у раду производа изазвани су хардверским проблемима.
• 4.26. Прекиди у раду производа изазвани су некомпатибилним верзијама платформског софтвера.
• 4.27. Корисник не може Kaspersky подршци да пружи информације потребне за репродуковање, анализирање и поправљање одређеног проблема.
• 4.28. Проблем је настао услед неправилног коришћења или одбијања да се прате упутства техничке подршке или из Kaspersky документације.

Обавеза одговарања у одређеном периоду може да се пружи само као део услуга које се плаћају. Време за одговарање није гарантовано у оквиру стандардне подршке.

Уговор о одржавању и сервисирању (MSA) пружа проширене и премиум опције подршке које доприносе решавању безбедносних IT проблема високог приоритета и гарантују непрекидност пословања у организацији. Погледајте овде.

Доступност и садржај услуга које се плаћају разликују се у зависности од региона и локалних добављача услуга. Детаљне информације потражите овде.

Радно време, канали за комуникацију и језици на којима је доступна техничка подршка могу да се разликују у зависности од земље у којој се подршка пружа. Ажурне информације потражите на следећим линковима:

• 1. За пословне производе, погледајте овде.
• 2. За производе намењене малим предузећима, погледајте овде.
• 3. За производе намењене кућним и мобилним уређајима, погледајте овде.

Kaspersky гарантује пружање техничке подршке за производе, у складу са уговором о лиценцирању са крајњим корисником („Уговор“) и овим правилима.

Kaspersky техничка подршка може да тражи од корисника да покрене додатне Kaspersky помоћне алатке (софтверске алатке), ако је то неопходно за обраду захтева.

Након обраде захтева и периодично, компанија Kaspersky задржава право да од корисника тражи повратне информације у вези са квалитетом услуге.

Током комуникације са техничком подршком, корисник мора правовремено да одговара компанији Kaspersky и да пружи информације о купљеној лиценци, као и друге информације које се сматрају разумно потребним за правилну обраду захтева.

Корисник задржава право да пошаље жалбу у вези са радом техничке подршке:

• 1. За корпоративне производе, жалбу пошаљите помоћу одговарајућег одељка на CompanyAccount.
• 2. За кућне и мобилне производе, жалбе и предлоге у вези са регистрованим захтевима можете да шаљете помоћу портала My Kaspersky.