Стандартна політика підтримки Kaspersky Lab (оновлено станом на 3 серпня 2018 р.)

Стандартна політика підтримки Kaspersky Lab застосовується глобально. Вона описує Пропозицію стандартної підтримки (далі «Послуга»), яку Kaspersky Lab надає своїм Клієнтам. Kaspersky Lab залишає за собою право змінювати ці Умови та положення й буде публікувати оновлення на веб-сайті http://support.kaspersky.com/. Клієнти, які придбали додаткові послуги підтримки, будуть отримувати їх відповідно до умов своєї угоди.

Клієнт — компанія («Корпоративний клієнт») або фізична особа («Споживач»), яка придбала Програмне забезпечення відповідно до чинної Ліцензійної угоди й отримує технічну підтримку від Kaspersky Lab.

Умовно безкоштовний продукт — продукт, що надається безкоштовно, але має додаткові платні функції.

Інцидент — будь-який випадок неналежної роботи Програми, про який сповіщає клієнт (відповідно до Документації щодо програмного забезпечення) і який спричиняє або може спричинити призупинення чи погіршення якості роботи Програми.

Ліцензія — право, згідно з яким Kaspersky Lab дозволяє Клієнту використовувати свої продукти в середовищі Клієнта за умовами відповідної Ліцензійної угоди. Це право зазвичай надається на платній основі та на певний термін.

Основний випуск — перша доступна комерційна версія нової Програми. Основний випуск пов’язаний із переходом до наступної версії (наприклад, з 14 до 15).

Додаткові випуски — усі інші версії Програми, які стали доступні після Основного випуску. Додатковий випуск пов’язаний із переходом до наступної проміжної версії (наприклад, з 14.0.0 до 14.0.1).

Патч — будь-який тип публічного оновлення/модернізації Програми, що усуває помилки в Програмі та/або додає нові функції (пакети обслуговування, критичні виправлення, патчі, що встановлюються автоматично й вручну).

Потенційний клієнт — компанія або фізична особа, яка використовує пробну версію Програми з відповідною Ліцензією.

Кваліфікована відповідь — будь-яка відповідь, що надана ініціатору уповноваженим фахівцем і містить результати попереднього аналізу. Якщо початковий запит не містить достатньо інформації, ця відповідь буде включати прохання надати всю необхідну інформацію. Крім того, цей запит за можливості містить приблизний час вирішення проблеми.

Час реагування — час між отриманням інформації про інцидент і наданням Клієнту кваліфікованої відповіді (через систему підтримки, електронною поштою або телефоном).

Програмне забезпечення або Програма — програмний продукт Kaspersky Lab, який отримав, розгорнув і встановив Клієнт відповідно до умов ліцензійної угоди між Kaspersky Lab і Клієнтом.

Час роботи служби технічної підтримки — дні тижня та час доби, протягом яких надаються послуги підтримки відповідно до Умов і положень.

Група підтримки, Служба технічної підтримки — фахівці служби підтримки Kaspersky Lab, зокрема фахівці дочірніх компаній і місцеві партнери Kaspersky Lab із надання послуг технічної підтримки.

Оновлення — випуск нових сигнатур вірусів або змінених ліцензованих програм, який розширює чи покращує функціональність і/або підвищує ефективність роботи.

Kaspersky Lab надає послуги підтримки для підтримуваних версій ліцензованих Програм залежно від типу продукту й типу та стану Ліцензії:

1. усі комерційні й умовно безкоштовні продукти для Споживачів отримують підтримку незалежно від стану Ліцензії;
2. усі комерційні продукти для Корпоративних клієнтів отримують підтримку за умови дійсності їхньої Ліцензії;
3. пробні версії продуктів отримують підтримку за умови дійсності їхньої Ліцензії;
4. підтримка Kaspersky Lab для безкоштовних продуктів не надається*.
5. 
   

   * З питаннями щодо підтримки безкоштовних продуктів Kaspersky Lab можна звернутися до експертів спільноти на Форумі Kaspersky Lab.

   У списку нижче наведено послуги підтримки, які Kaspersky Lab надає Клієнту в межах Пропозиції стандартної підтримки.

6. Розгляд помилок і неправильної роботи програм.
7. Розгляд помилок і питань, пов’язаних із регулярними оновленнями баз даних.
8. Розгляд інцидентів, пов’язаних зі зловмисними програмами:
   1. помилкові виявлення загроз Програмою;
   2. невиявлені екземпляри зловмисних програм.
9. Допомога у відновленні втраченої або пошкодженої інформації про ліцензію (за можливості).
10. Розгляд практичних питань, наприклад:
    1. як і де завантажити Програму;
    2. де знайти інформацію про продукт, наприклад інструкції та посібники;
    3. як використовувати портал самообслуговування — My Kaspersky або CompanyAccount;
    4. основні питання про встановлення;
    5. видалення продуктів конкурентів (за наявності інформації).
11. 
    

    Kaspersky Lab не має жодних зобов’язань надавати підтримку за таких умов:

12. Обладнання та/або програмне забезпечення не відповідають мінімальним системним вимогам Програми.
13. Термін експлуатації Програми збіг.
14. 
    

    Нижче наведено неповний перелік типів запитів, що не розглядаються в межах Пропозиції стандартної підтримки.

15. Підвищення ефективності роботи та настроювання приладів Клієнта.
16. Очищення комп’ютерів від зловмисних програм (зокрема, усунення наслідків ураження зловмисними програмами).
17. Запити на надання опису зловмисних програм.
18. Підтримка на місці та сеанси віддаленої підтримки*.
19. Підтримка в неробочий час.
20. Питання, пов’язані з роботою сторонніх програм або операційних систем.
21. Застосування сторонніх патчів для операційних систем і програм, застосування сторонніх патчів для усунення вразливостей.
22. Інтеграція продуктів Kaspersky Lab зі стороннім програмним забезпеченням.
23. Налаштування конфігурації Програми.
24. Налаштування мережевої безпеки відповідно до передових рекомендацій.
25. Навчання роботі з Програмою.
26. Демонстрація, розгортання Програми або будь-які інструкції щодо її розгортання.
27. Перевірка роботи Програми або її настроювання.
28. 
    

    * Сеанси віддаленої підтримки проводяться тільки на розсуд Служби технічної підтримки.

    Певні послуги, які не надаються в межах Пропозиції стандартної підтримки, можуть надаватися як окремі платні послуги.

    Група підтримки Kaspersky Lab надає Клієнтам підтримку в максимально можливому обсязі, але не може гарантувати успішне встановлення Програми, видалення зловмисних програм або усунення неполадок у таких випадках:

29. Зловмисна програма присутня, але програмне забезпечення для її усунення не встановлене.
30. Встановлена стороння програма для захисту від зловмисних програм, але вона не виявила або не усунула зловмисну програму.
31. Програми Kaspersky Lab встановлені в змішаному середовищі разом з іншим рішенням для захисту від зловмисних програм.
32. Інциденти, спричинені обладнанням.
33. Інциденти, спричинені непідтримуваними версіями платформеного програмного забезпечення (тобто бета-версіями, версіями нових пакетів оновлень або додаткових компонентів, які ще не перевірені Kaspersky Lab на сумісність із програмами).
34. Проблеми, про які Клієнт не може надати точну інформацію, запитану Групою підтримки Kaspersky Lab для відтворення, розгляду й усунення проблеми.
35. Проблеми, які виникають у результаті неправильного виконання або невиконання інструкцій, отриманих від Групи підтримки або з документації Kaspersky Lab, і які б забезпечили усунення проблеми за умови їх коректного виконання.
36. Інциденти, спричинені стороннім програмним забезпеченням, яке не підтримується його виробниками.

Угода про надання технічного обслуговування (MSA) від Kaspersky Lab дає вам змогу вибрати програми підтримки рівня преміум, у межах яких ваші проблеми з ІТ-безпекою матимуть найвищий пріоритет, що забезпечить безперервну роботу вашого бізнесу.

Наші програми підтримки ідеально підходять компаніям, які покладаються на свою ІТ-інфраструктуру в питаннях неперервності бізнесу й обслуговування найважливіших процесів. Додаткову інформацію можна знайти тут.

Доступність і обсяг платних послуг можуть різнитися залежно від дочірніх компаній Kaspersky Lab і місцевих постачальників, які надають ці послуги.

Фактичний час роботи служби технічної підтримки може різнитися в окремих дочірніх компаніях Kaspersky Lab або місцевих партнерів із надання послуг.

Kaspersky Lab надає стандартні послуги підтримки англійською, французькою, німецькою, італійською, російською, іспанською, японською та іншими мовами, що підтримуються місцевими дочірніми компаніями та/або партнерами з надання послуг.

Місцеві дочірні компанії та/або партнери з надання послуг будуть надавати підтримку відповідними мовами в робочий час у своєму регіоні та з використанням доступних ресурсів у межах економічної доцільності. У межах Стандартної підтримки конкретний час відповіді не гарантується. Щоб отримати гарантії стосовно певного часу відповіді, скористайтеся розширеною технічною підтримкою.

Kaspersky Lab буде вживати економічно доцільних заходів для вирішення Інциденту та усунення проблем Клієнта відповідно до їхньої відносної пріоритетності в загальній черзі клієнтських запитів Kaspersky Lab.

Усі інциденти від Споживачів мають однаковий пріоритет і розглядаються один за одним у порядку надходження.

Інцидентам від Корпоративних клієнтів надається пріоритет за такими критеріями:

1. «Високий» пріоритет — проблема Програми, яка призводить до порушення неперервності бізнесу Клієнта через нестабільну роботу Програми, яка спричиняє появу несправностей Програм або операційної системи, втрату даних, зміну параметрів за замовчуванням на небезпечні значення або проблеми з безпекою за умови відсутності рішення.
2. «Середній» пріоритет — проблема, яка погіршує роботу Програми, але не призводить до втрати чи пошкодження даних і аварійного завершення роботи програмного забезпечення. «Високий» пріоритет змінюється на «середній», якщо доступне альтернативне рішення проблеми.
3. «Низький» пріоритет — запит нової функціональності або сервісний запит, який не впливає на роботу Програми.

Для Корпоративних клієнтів, які користуються розширеною технічною підтримкою, інциденти отримують пріоритет і розглядаються відповідно до умов угод про розширену технічну підтримку.

Усі Інциденти, надіслані для вирішення Службі технічної підтримки Kaspersky Lab, перебуватимуть у стані «очікування», доки Клієнт не підтвердить, що проблему вирішено. Якщо вирішення інциденту не підтверджено протягом указаного періоду часу (різниться в окремих дочірніх компаніях Kaspersky Lab) після запиту додаткової інформації від Клієнта або надання рішення, то Інцидент автоматично буде вважатися вирішеним, а Клієнту буде надіслано відповідне повідомлення.

Стандартна підтримка надається через такі канали:

1. Онлайн-портал самообслуговування Kaspersky Lab. Портал містить базу знань та іншу інформацію про підтримку програм, яку Клієнт або Потенційний клієнт можуть використовувати для пошуку відповідей на поширені запитання. База знань містить статті з інформацією про програми, системні вимоги, повідомлення про помилки й попередження, а також інструкції та відповіді на поширенні запитання. Інформація про підтримку програм зберігається на онлайн-порталі самообслуговування.
2. Онлайн-інструменти Kaspersky Lab для керування інцидентами. За допомогою онлайн-інструментів для керування інцидентами Клієнт може реєструвати, відстежувати, оновлювати та закривати запити на підтримку в режимі онлайн:
   1. Сервіс My Kaspersky для Споживачів. Інструкції з використання My Kaspersky доступні тут.
   2. Сервіс CompanyAccount для Корпоративних клієнтів. Інструкції з використання CompanyAccount доступні тут.
3. Телефон. Доступність телефонної підтримки залежить від дочірніх компаній Kaspersky Lab і місцевих партнерів із надання послуг.
4. Онлайн-чат Kaspersky Lab. Чат доступний лише в деяких країнах*

* Якщо ви перебуваєте в країні з доступним чатом, то на сторінці з контактними даними для такої країни відображатиметься кнопка «Live Chat».

Форум Kaspersky Lab — це спеціальний канал, у якому можна отримати підтримку від користувачів. Kaspersky Lab надає платформу для обміну досвідом і знаннями між експертами спільноти та Клієнтами, але не гарантує вирішення всіх запитів, опублікованих на Форумі.

Kaspersky Lab надає різні рівні підтримки залежно від етапу життєвого циклу підтримки Програми. Життєвий цикл підтримки складається з таких етапів:

1. Етап Повної підтримки
2. Етап Обмеженої підтримки
3. Етап Завершення підтримки
4. Кінець терміну експлуатації
5. 
   

   Етапи йдуть один за одним у вказаному порядку. Етапи Обмеженої підтримки та Завершення підтримки можуть бути пропущені для деяких продуктів на розсуд Kaspersky Lab.

   У межах кожного етапу підтримки надаються такі послуги.

6. Етап Повної підтримки:
   1. Пропозиція стандартної підтримки
   2. Випуск регулярних оновлень баз даних. Регулярні оновлення для програмного забезпечення та баз даних Kaspersky Lab на етапі Повної підтримки забезпечують найефективніший і найповніший захист.
   3. Випуск патчів для програмного забезпечення (для вирішення підтверджених проблем у роботі Програми).
7. Етап Обмеженої підтримки:
   1. Пропозиція стандартної підтримки
   2. Випуск регулярних оновлень баз даних для забезпечення високої точності виявлення загроз.
   3. Нові патчі для цієї версії програмного забезпечення на цьому етапі не випускаються, якщо тільки Kaspersky Lab не було виявлено та визнано значну проблему з ПЗ.
8. Етап Завершення підтримки:
   1. Технічна підтримка й нові патчі не надаються.
   2. Доступні тільки часткові оновлення баз даних.
9. Кінець терміну експлуатації:
   1. Пропозиція стандартної підтримки та патчі для програмного забезпечення недоступні.
   2. Випуски регулярних оновлень баз даних для цієї версії програмного забезпечення не надаються.
   3. Платні послуги для цієї версії програмного забезпечення недоступні.

У таблиці нижче наведені послуги підтримки, доступні на різних етапах. Фактичні послуги для конкретних програм можуть різнитися.

* Нові патчі для цієї версії програмного забезпечення на цьому етапі не випускаються, якщо тільки Kaspersky Lab не було виявлено та визнано значну проблему з ПЗ.

Kaspersky Lab не бере на себе жодних зобов’язань із розгляду інцидентів, що стосуються Програм на етапі Завершення підтримки або таких, термін експлуатації яких скінчився. У таких випадках Клієнту рекомендується виконати оновлення до версії Програми, для якої надається підтримка.

Оновлений список підтримуваних програм та їх етапи оновлення доступні за посиланнями:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2 – продукти для дому

https://support.kaspersky.com/#s_tab3 – продукти для малого бізнесу

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – продукти для бізнесу

Kaspersky Lab гарантує доступність послуг підтримки для програм відповідно до Ліцензійної угоди («Угода») і цих умов і положень. Додаткові послуги, а також розширена технічна підтримка надаються на платній основі.

Під час спілкування з Групою підтримки Клієнт повинен надавати Kaspersky Lab своєчасні відповіді, інформацію про придбану Ліцензію, а також будь-які дані (у розумних межах), що можуть знадобитися для вирішення Інциденту, наприклад журнали, зразки зловмисних програм і т. п. Група підтримки Kaspersky Lab також може вимагати від Клієнта використання додаткових утиліт Kaspersky Lab, якщо це дасть змогу вирішити Інцидент.

Якщо Інцидент вирішено, Клієнт може отримати запит на заповнення анкети щодо якості послуги.