Правила підтримки Програмного забезпечення Kaspersky (оновлено 18 грудня 2020 року)

Правила підтримки (далі — «Правила») для Програмного забезпечення Kaspersky (далі — «Програмне забезпечення») описують технічну підтримку (далі — «Підтримка»), яку Kaspersky надає своїм Користувачам. Kaspersky залишає за собою право вносити зміни в ці Правила та буде публікувати оновлені версії на сайті: https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Усі користувачі мають доступ до:
  • бази знань:
    • інформацію про Програмне забезпечення для домашніх і мобільних пристроїв див. тут.
    • інформацію про Програмне забезпечення для бізнесу див. тут.
  • Підтримки експертів спільноти. Спільнота — це веб-сайт, на якому Користувачі надають Підтримку. Kaspersky надає цю платформу для спілкування й обміну знаннями між експертами та Користувачами, але не гарантує, що всі запити, опубліковані на сайті, буде вирішено.
  • Онлайн-курсів Kaspersky. Це сайт, де ви можете пройти онлайн-навчання.
• 2.2. Час роботи служби Технічної Підтримки Kaspersky залежить від країни та типу рішення:
  • інформацію для домашніх і мобільних пристроїв див. тут.
  • інформацію для малого бізнесу див. тут.
  • інформацію для середнього та великого бізнесу див. тут.

Перелік Програмного забезпечення, якому надається підтримка:

• 3.1. Інформацію для домашніх і мобільних пристроїв див. тут.
• 3.2. Інформацію для бізнесу див. тут.

Служба Технічної Підтримки Kaspersky докладає всіх зусиль для забезпечення якісної підтримки в розумні терміни залежно від характеру запиту. Зобов’язання відповісти протягом певного періоду часу можуть пропонуватися тільки в рамках платних послуг.

Для деякого Програмного забезпечення умови Підтримки можуть відрізнятися від стандартних. Умови викладено тут.

• 4.1. Стандартна Підтримка містить такі пункти:
  • 4.1.1. Обробка запитів, пов’язаних із несправністю програмного забезпечення та регулярним оновленням баз даних
  • 4.1.2. Обробка запитів, пов’язаних зі шкідливими програмами:
    • a) помилкові спрацьовування Програмного забезпечення;
    • б) невиявлені шкідливі програми;
    • в) рекомендації щодо очищення комп’ютерів, заражених шкідливими програмами.
  • 4.1.3. Допомога у відновленні інформації про загублену або пошкоджену ліцензію (якщо це можливо).
  • 4.1.4. Консультації з таких питань:
    • a) як і де завантажити Програмне забезпечення;
    • б) де знайти інформацію про Програмне забезпечення, наприклад посібники користувача та навчальні матеріали;
    • в) як користуватися онлайн-сервісами: My Kaspersky або CompanyAccount
• 4.2. Стандартна Підтримка не містить такі пункти:
  • 4.2.1. Розробка нових функціональних можливостей Програмного забезпечення за бажанням Користувача
  • 4.2.2. Підвищення продуктивності та налаштування пристрою Користувача
  • 4.2.3. Очищення комп’ютерів, заражених шкідливими програмами (зокрема пом’якшення наслідків такого зараження) фахівцями Технічної Підтримки
  • 4.2.4. Опис шкідливих програм
  • 4.2.5. Підтримка на місці
  • 4.2.6. Сеанси віддаленої Підтримки
  • 4.2.7. Надання допомоги Користувачеві телефоном або через веб-чат під час збору даних для аналізу та/або застосування рекомендацій
  • 4.2.8. Питання, що стосуються сторонніх програм та/або операційних систем
  • 4.2.9. Використання сторонніх виправлень для операційних систем і програм, щоб усунути вразливості
  • 4.2.10. Інтеграція Програмного забезпечення Kaspersky зі сторонніми програмами
  • 4.2.11. Налаштування та перевірка працездатності Програмного забезпечення фахівцями Технічної Підтримки
  • 4.2.12. Рекомендації щодо налаштування мережевої безпеки
  • 4.2.13. Навчання роботі з Програмним забезпеченням
  • 4.2.14. Демонстрація, розгортання та налаштування Програмного забезпечення
  • 4.2.15. Аналіз і надання офіційного висновку про причини технічної помилки
  • 4.2.16. Аналіз і розслідування причин інцидентів, що виникають унаслідок зараження шкідливими програмами
• 4.3. Kaspersky не надає Підтримку в таких випадках:
  • 4.3.1. Апаратне та/або платформне програмне забезпечення не відповідає мінімальним системним вимогам Програмного забезпечення.
  • 4.3.2. Версія Програмного забезпечення більше не підтримується.
• 4.4. Kaspersky не гарантує успішну інсталяцію, стабільну роботу Програмного забезпечення та вирішення проблем у таких випадках:
  • 4.4.1. Інсталяція виконується на зараженому пристрої.
  • 4.4.2. Програмне забезпечення Kaspersky встановлюється в змішаному середовищі разом з іншими несумісними програмами.
  • 4.4.3. Перебої роботи Програмного забезпечення спричинено проблемами з обладнанням.
  • 4.4.4. Перебої роботи Програмного забезпечення спричинено несумісними версіями платформного програмного забезпечення.
  • 4.4.5. Користувач не може або відмовляється надати службі Технічної Підтримки Kaspersky інформацію, необхідну для відтворення, аналізу та усунення конкретної проблеми.
  • 4.4.6. Проблема виникла через неправильне використання або ігнорування інструкцій, що надаються службою Технічної Підтримки Kaspersky або містяться в документації Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky надає Підтримку за таких умов:
  • a) Все комерційне та безкоштовне Програмне забезпечення для домашніх і мобільних пристроїв підтримується незалежно від статусу Ліцензії.
  • б) Діюча Ліцензія необхідна для підтримки всього комерційного Програмного забезпечення для малого, середнього та великого бізнесу.

Деякі послуги, які не входять до Стандартної Підтримки, можуть пропонуватися в рамках платних послуг.

Kaspersky надає Професійні Послуги та Преміум-підтримку. Кращі фахівці Kaspersky допоможуть вам вирішити будь-які завдання та труднощі, з якими ви можете зіткнутися, використовуючи рішення для захисту.

• Детальна інформація про Професійні Послуги доступна тут.
• Детальна інформація про Преміум-підтримку доступна тут.

Доступність і обсяг платних послуг залежать від регіону та місцевих постачальників послуг.

Kaspersky гарантує надання Технічної Підтримки для Програмного забезпечення відповідно до Ліцензійної угоди з кінцевим користувачем (далі — «Угода») і цих Правил.

Служба Технічної Підтримки Kaspersky може попросити Користувача запустити додаткові утиліти Kaspersky (програмні засоби), якщо це буде визнано необхідним для обробки запиту.

Після обробки запиту та у певні періоди часу Kaspersky має право звернутися до Користувача з проханням залишити відгук про якість обслуговування.

Звертаючись до служби Технічної Підтримки, Користувач зобов’язаний своєчасно надавати Kaspersky відповіді, інформацію про придбану Ліцензію та будь-яку доречну інформацію, необхідну для правильної обробки запиту.

Відгуки про роботу Служби Технічної Підтримки можна надсилати такими способами:

• 7.1. Для Програмного забезпечення для домашніх і мобільних пристроїв через зареєстровані в My Kaspersky запити.
• 7.2. Для корпоративного Програмного забезпечення через спеціальний розділ у CompanyAccount.