卡巴斯基实验室标准支持政策（2018 年 12 月 24 日更新）

“卡巴斯基实验室标准支持政策”为全球统一政策。 其中介绍了卡巴斯基实验室为客户提供的标准支持产品（服务）。 卡巴斯基实验室保留修改这些条款和条件的权利，相关更新将发布在 http://support.kaspersky.com/。 如您已购买了额外的支持服务，将获得相关协议中所规定的支持服务。

客户是指按照有效的“最终用户许可协议”购买了“软件”，并且由卡巴斯基实验室提供支持服务的公司（企业客户）或个人（消费者）。 

免费增值产品是指一种免费提供，但其中某些附加功能需要付费才能使用的产品。 

事件是指客户报告的应用程序行为事件，该事件不属于软件文档中所规定的标准操作，并且造成（或可能造成）该应用程序所提供服务的中断或质量下降。 

许可证是卡巴斯基实验室授予客户的权利，允许后者根据相应的许可协议在其环境中使用卡巴斯基实验室的产品。 这种权利通常是有偿提供的，并且有一个有效期限。 

主要版本是指一个新应用程序的首个商用版本。 主要版本与切换到下一个版本号（例如，从 14 到 15）相关。 

次要版本是指应用程序主要版本下的所有后续版本。 次要版本与切换到下一个后续版本号（例如，从 14.0.0 到 14.0.1）相关。 

修补程序是指任何类型的应用程序公共更新/升级，用于修复应用程序错误和/或添加新功能（维护包、关键修补程序、自动修补程序、手动修补程序）。 

潜在用户是指正在通过有效的试用许可证试用“应用程序”的公司或个人。 

合格答案是指由一个指定专家向发起人提供的任何答案，并且包含初步分析的结果。 如果初步请求中缺少信息，此答案将包含对所有必要信息的请求。 另外，此请求在适用时可能包含预计解决时间。 

响应时间是指从卡巴斯基实验室收到事件信息至客户收到合格答案（通过支持系统、电子邮件或电话）之间经过的时间。 

软件或应用程序是指客户根据卡巴斯基实验室与客户之间的许可协议条款而购入、部署和安装的卡巴斯基实验室软件。 

支持时间是指根据本条款和条件提供支持服务的日期和时间。 

支持团队、技术支持是指卡巴斯基实验室的支持技术人员，包括卡巴斯基实验室子公司或当地服务交付合作伙伴。 

更新是指发布的新病毒签名，或发布的许可应用程序经修改版本（提供功能或性能改进和/或包含新功能和改进）。

卡巴斯基实验室根据产品类型和许可证类型及状态为许可应用程序的受支持版本提供支持服务：

1. 面向消费者的所有商业和免费增值产品均能获得支持，无论许可状态如何
2. 面向企业客户的所有商业产品在许可证有效的情况下都能获得支持
3. 试用产品版本在许可证有效的情况下可以获得支持
4. 免费产品无法获得卡巴斯基实验室的支持*
5. 
   

   * 免费的卡巴斯基实验室产品可以通过卡巴斯基实验室论坛上的社区专家获得支持。

   下面的列表介绍了卡巴斯基实验室作为标准支持服务的一部分而向客户提供的支持服务：

6. 处理应用程序错误和不正常行为
7. 处理有关常规数据库更新的错误和问题
8. 处理恶意软件相关的事件：
   1. 应用程序的错误检测
   2. 未检测到的恶意软件样本
9. 帮助恢复丢失的或损坏的许可证信息（如有可能）
10. 处理有关“如何操作”的问题，如：
    1. 如何及在哪里下载应用程序
    2. 在哪里可以找到关于产品的信息（例如手册和教程）
    3. 如何使用我的卡巴斯基或 CompanyAccount 之类的自助服务门户
    4. 基本安装问题
    5. 卸载竞争对手产品（如有信息可用）
11. 
    

    卡巴斯基实验室没有义务在下列时间和情况下提供支持服务：

12. 硬件和/或软件不符合应用程序的最低系统要求。
13. 应用程序已到达生命末期
14. 
    

    标准支持服务不包含（但不限于）下列请求类型：

15. 性能改善和客户设备微调
16. 对受恶意软件感染的计算机进行杀毒处理（包括消除恶意软件感染的后遗症）
17. 恶意软件描述请求
18. 现场支持和远程支持会话*
19. 工作时间之外的支持
20. 与第三方应用程序或操作系统功能相关的问题
21. 将第三方修补程序应用到操作系统和应用程序，应用第三方漏洞修补程序
22. 卡巴斯基实验室产品与第三方软件的集成
23. 应用程序配置
24. 网络安全配置的最佳做法
25. 应用程序培训
26. 应用程序示范、部署或任何对其部署的指导
27. 应用程序健康检查和微调
28. 
    

    *远程支持会话仅在技术支持的裁量下进行。

    超出标准支持服务范围的某些项目可作为单独的有偿服务提供。

    卡巴斯基实验室支持团队将“竭尽全力”协助客户，但不能保证在下列情况下可以成功安装应用程序或成功修复恶意软件或故障：

29. 存在恶意软件，但未安装任何防恶意软件的软件
30. 已安装第三方防病毒产品，但没有检测到恶意软件/消除恶意软件
31. 卡巴斯基实验室应用程序安装在混合环境中，与其他防恶意软件解决方案一起安装
32. 由硬件引起的事件
33. 不受支持的平台软件版本（即测试版软件、尚未经卡巴斯基实验室批准为与应用程序兼容的新服务包或附加包版本）所引起的事件
34. 卡巴斯基实验室支持团队为重现、排查和调查问题而合理要求客户提供相关信息时，客户无法提供问题的准确信息
35. 未使用或不正确使用卡巴斯基实验室支持团队或者卡巴斯基实验室文件中提供的说明而导致的问题（如果使用得当，应能清楚解决这些问题）
36. 由其供应商不支持的第三方软件造成的事件

卡巴斯基服务协议（MSA）为您提供了一系列优质支持计划，将您的信息技术安全问题作为高度优先事项，帮助您的业务顺利运行。

我们的支持计划非常适合依赖于信息技术基础架构的企业，以实现业务连续性，并持续提供任务关键型流程。 更多信息，请在这里查看。

各个卡巴斯基实验室子公司和本地服务提供商可能提供可用性和范围不同的有偿服务。

不同的卡巴斯基实验室子公司或本地服务交付合作伙伴可能在不同的时间提供实际服务。

卡巴斯基实验室提供标准支持服务的语言为英语、法语、德语、意大利语、俄语、西班牙语、日语及当地子公司和/或服务交付合作伙伴支持的其他语言。

当地子公司和/或服务交付合作伙伴将运用合乎商业规范的方式在当地的营业时间内按照资源可用性提供语言支持。 标准支持内并不保证特定响应时间。 对特定响应时间的承诺可在扩展技术支持下而提供。

卡巴斯基实验室将运用合乎商业规范的方式，按照所有卡巴斯基实验室客户请求的一般序列中的相对优先级管理事件和解决客户的案例。 

对消费者而言，所有事件具有相同的优先级，将按照先来后到的顺序依次处理。 

对企业客户而言，事件优先顺序应基于以下条件：

1. “高”优先级是指应用程序问题导致其正常功能中断而影响到客户的业务连续性，或应用程序问题导致应用程序或操作系统崩溃、数据丢失、非安全值的默认设置更改或导致安全问题，前提是没有解决方法可用。
2. “中”优先级是指影响应用程序功能但不会导致数据损坏/丢失或软件崩溃的问题。 如果存在解决方法，“高”优先级的问题将重新归类为“中”优先级。
3. “低”优先级是指并不影响应用程序功能的新功能或服务请求。

对于享有扩展技术支持的企业客户，将根据扩展技术支持协议中的条款获得优先响应和处理。 

提交到卡巴斯基实验室技术支持寻求解决的事件都将获得“待定”状态，等待客户确认问题得到解决。 如果在客户提出信息请求或卡巴斯基实验室提供解决解决方法后，事件在指定的时间段（因不同的卡巴斯基实验室子公司而异）内未获确认，系统会自动认为该事件已解决，将关闭事件并向客户发出通知。

标准支持通过以下渠道交付：

1. 卡巴斯基实验室在线自助门户。 门户上包括知识库和其他应用程序支持信息，客户或潜在客户可以使用这些信息查找常见查询的答案。 知识库中的文章包含应用程序信息、系统要求、关于错误和警告消息的信息，以及关于如何操作的文章和常见问答。应用程序支持信息存储在在线自助服务门户上。
2. 卡巴斯基实验室在线事件管理工具。客户可以使用卡巴斯基实验室在线事件管理工具在线记录、跟踪、更新和关闭支持案例：
   1. 为客户提供的我的卡巴斯基服务。我的卡巴斯基指南位于此处。
   2. 为商业客户提供的 CompanyAccount 服务。 CompanyAccount 指南位于此处。
3. 电话。不同的卡巴斯基实验室子公司或本地服务交付合作伙伴提供的电话支持的可用性可能有所不同。
4. 卡巴斯基实验室在线聊天。仅在某些国家/地区提供聊天支持*。

*对于提供聊天支持的国家/地区，您可以在包含该国家/地区联系信息的页面上找到一个“Live Chat”按钮。

卡巴斯基实验室论坛是一个特殊渠道，它由社区提供支持。 卡巴斯基实验室为社区专家和客户提供了一个沟通和分享知识的平台，它无法保证所有通过论坛提交的请求都能得到解决。

卡巴斯基实验室根据应用程序支持生命周期的阶段提供不同等级的支持服务。支持生命周期包含以下阶段：

1. 全面支持阶段
2. 有限支持阶段
3. 不支持阶段
4. 生命末期
5. 
   

   阶段按照特定顺序渐进。 在某些产品中，有限支持和不支持阶段可能会经卡巴斯基实验室裁量而被省去。
   每个支持阶段提供的可交付物定义如下：

6. 全面支持阶段：
   1. 标准支持服务
   2. 发布定期数据库更新。在全面支持阶段，卡巴斯基实验室软件和数据库将定期发布更新，以确保最有效、最完整的保护
   3. 发布软件修补程序（解决已确认的应用程序问题）
7. 有限支持阶段：
   1. 标准支持服务
   2. 发布定期数据库更新，以保持检高探测率
   3. 在此阶段将不发布新的修补程序，除非检测到严重的软件问题并获得巴斯基实验室的认可（卡巴斯基实验室具有自由裁量权）
8. 不支持阶段：
   1. 不提供技术支持或新的修补程序
   2. 可提供的唯一的支持服务是部分数据库更新
9. 生命末期：
   1. 不为软件提供标准支持服务或修补程序
   2. 不提供此软件版本的常规数据库更新发布
   3. 无法购买此软件版本的有偿服务

以下表格显示了不同支持阶段提供的可交付物。特定应用程序的实际可交付物可能会有所不同。

* 在此阶段将不发布新的修补程序，除非检测到严重的软件问题并获得巴斯基实验室的认可（卡巴斯基实验室具有自由裁量权）。

卡巴斯基实验室没有义务对处于“不支持”阶段或支持周期已结束的应用程序的事件予以处理。 在此情况下，建议客户升级到该应用程序的受支持版本。

家用产品：

受支持产品系列的最新列表已发布在以下网站：

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

请注意，在产品支持过程中，您可能需要更新至其最新版本。

如果您在产品支持方面遇到任何问题，或产品出现任何技术问题，请立即与我们联系。

企业用产品：

受支持应用程序及其支持阶段的最新列表已发布在以下网站：

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – 适用于大小企业

卡巴斯基实验室保证依照“许可协议”（“协议”）及这些条款和条件提供应用程序的支持服务。 可以有偿提供额外的服务以及扩展技术支持。

在修复或解决事件的过程中，客户应配合支持团队，向卡巴斯基实验室及时提供合理需要的任何信息（日志、恶意软件样本等）。 卡巴斯基实验室支持团队可能要求客户使用对于事件解决具有关键作用的卡巴斯基实验室的其他工具。

在事件获得解决后，客户可能会收到邀请，完成有关服务质量的调查问卷。