卡巴斯基软件支持规则（于 2020 年 12 月 18 日更新）

卡巴斯基软件（以下简称“软件”）的支持规则（以下简称“规则”）说明了卡巴斯基为其用户提供的技术支持（以下简称“支持”）。卡巴斯基保留修改该等规则，以及在 https://support.kaspersky.com/。

• 2.1.所有用户都可以访问：
  • 知识库：
    • 对于家用和移动设备的软件，请参见此处。
    • 对于企业软件，请参见此处。
  • 社区专家提供支持。“社区”是一个由用户提供支持的网站。卡巴斯基出于为专家和用户之间的交流与知识共享提供了该平台，但不保证能解决网站上发布的所有问题请求。
  • 卡巴斯基在线课程。这是一个您可以接受在线培训的网站。
• 2.2.卡巴斯基技术支持的工作时间因国家/地区和解决方案类型而异：
  • 对于家用和移动设备，请参见此处。
  • 对于小型企业，请参见此处。
  • 对于大中型企业，请参见此处。

受支持的软件列表：

• 3.1.对于家用和移动设备，请参见此处。
• 3.1.对于企业设备，请参见此处。

卡巴斯基技术支持团队将尽一切努力根据请求的性质在合理的时间内提供高质量的支持。在固定时间内响应您的义务仅限部分付费服务。

对于某些软件，支持条款和条件可能与标准条款不同。可在此处查阅条款和条件。

• 4.1.标准支持包括以下内容：
  • 4.1.1.处理与软件故障和定期数据库更新有关的请求
  • 4.1.2.处理与恶意软件有关的请求：
    • a) 软件误报
    • b) 未检测到的恶意软件
    • c) 有关对感染恶意软件的计算机进行杀毒的建议
  • 4.1.3.帮助恢复丢失或受损许可证的相关信息（如果可能）
  • 4.1.4.咨询以下相关问题：
    • a) 如何以及在何处下载软件
    • b) 在哪里可以找到有关软件的信息。例如，用户指南和培训材料。
    • c) 如何使用在线服务：My Kaspersky或 CompanyAccount
• 4.2.标准支持不包括以下内容：
  • 4.2.1.应用户要求开发新的软件功能
  • 4.2.2.完善用户设备的性能并对其进行配置
  • 4.2.3.技术支持专家对感染了恶意软件的计算机进行杀毒（包括减轻这种感染的影响）
  • 4.2.4.恶意软件说明
  • 4.2.5.现场支持
  • 4.2.6.远程支持会议
  • 4.2.7.协助用户通过电话或网络聊天收集数据，以便进行分析和/或提供应用建议
  • 4.2.8.有关第三方应用程序和/或操作系统的问题
  • 4.2.9.使用第三方修补程序修复操作系统和应用程序的漏洞
  • 4.2.10.将卡巴斯基软件与第三方软件集成
  • 4.2.11.技术支持专家配置并检查软件性能
  • 4.2.12.有关配置网络安全性的建议
  • 4.2.13.软件培训
  • 4.2.14.演示、部署和配置软件
  • 4.2.15.分析技术错误的原因并提供官方意见
  • 4.2.16.分析和调查恶意软件感染所致事件的原因
• 4.3.卡巴斯基在以下情况下不提供支持：
  • 4.3.1.硬件和/或特定平台的软件不符合软件的最低系统要求。
  • 4.3.2.软件版本不再受支持。
• 4.4.卡巴斯基不保证成功安装、稳定的软件运行以及在以下情况下解决问题：
  • 4.4.1.在受感染的设备上执行安装。
  • 4.4.2.卡巴斯基软件与其他不兼容的应用程序一起安装在混合环境中。
  • 4.4.3.软件中断由硬件问题所致。
  • 4.4.4.软件中断由平台特定软件的不兼容版本所致。
  • 4.4.5.用户无法或拒绝向卡巴斯基技术支持团队提供用于复制、分析和解决特定问题所需的信息。
  • 4.4.6.该问题由未按卡巴斯基技术支持团队或卡巴斯基文档所提供的说明使用或无视该等说明而引起。
• 4.5.卡巴斯基在以下情况下提供支持：
  • a) 无论许可证状态如何，均为所有用于家庭和移动设备的商业和免费增值软件提供支持。
  • b) 需要有效的许可证，以便为小型、中型和大型企业的所有商业软件提供支持。

标准支持中未包含的一些服务可作为部分付费服务提供。

卡巴斯基提供专业服务和高级支持。卡巴斯基最优秀的专家将帮助您解决使用安全解决方案时可能遇到的任何任务与困难。

• 请在此处查看有关专业服务的详细信息。
• 请在此处查看有关高级支持的详细信息。

付费服务的可用性和内容因地区和本地服务提供商而异。

卡巴斯基保证根据最终用户许可协议（以下简称“协议”）和该等规则为软件提供技术支持。

如果卡巴斯基技术支持团队认为执行其他卡巴斯基实用程序（软件工具）对于处理请求必不可少，可能会要求用户执行该等实用程序。

在定期处理请求后，卡巴斯基有权要求用户提供有关服务质量的反馈。

在与技术支持团队进行通信时，用户必须及时答复卡巴斯基，提供有关所购买许可证的信息以及适当处理请求所必需的任何合理信息。

可使用以下途径提交对技术支持工作的反馈：

• 7.1.对于家庭和移动软件，请通过有关注册请求的My Kaspersky提供反馈。
• 7.2.对于公司软件，请通过 CompanyAccount的专用部分提供反馈。