Contacto con Atención al cliente

Esta sección describe las formas de obtener soporte y los términos según los cuales está disponible.

Cómo obtener soporte

Si no encuentra una solución para el problema en la documentación de la aplicación o en una de las demás fuentes de información acerca de la aplicación, le recomendamos que se ponga en contacto con Atención al cliente. Visite el sitio web de Soporte de Kaspersky para ponerse en contacto con nuestros expertos, quienes responderán sus preguntas de instalación y uso de la aplicación.

Antes de ponerse en contacto con Atención al cliente, lea las reglas de asistencia.

Recopilación de información para Atención al cliente

Después de notificar un problema a los especialistas de Atención al cliente, estos podrían solicitarle que cree un informe que contenga información sobre su sistema operativo y lo envíe a Atención al cliente. Los especialistas de Atención al cliente también podrían pedir que cree un archivo de depuración. El archivo de depuración permite un seguimiento paso a paso de la ejecución de comandos de la aplicación y determinar el momento en el funcionamiento de la aplicación en el que se produce el error.

Con el fin de proporcionar una mejor asistencia sobre los problemas relacionados con el funcionamiento de la aplicación, los especialistas de Atención al cliente pueden pedirle que cambie de forma temporal la configuración de la aplicación para fines de depuración mientras se realiza el diagnóstico. Para ello, puede que deba realizar las siguientes acciones:

• Recopilar información de diagnóstico ampliada
• Configurar componentes individuales de la aplicación cambiando parámetros especiales a los que no se puede acceder mediante la interfaz de usuario estándar
• Volver a configurar el almacenamiento y el envío de la información de diagnóstico recopilada
• Configurar la interceptación de tráfico de red y el guardado del tráfico de red en un archivo

Los especialistas de Atención al cliente le proporcionarán toda la información necesaria para realizar estas acciones (instrucciones paso a paso, parámetros que cambiar, scripts, funciones adicionales de la línea de comandos, depuración de módulos, herramientas especiales, etc.) y le informarán sobre qué datos se recopilarán para fines de depuración. Una vez recopilada la información de diagnóstico ampliada, se guarda en el equipo del usuario. La aplicación de Kaspersky utiliza la compresión NTFS para reducir el tamaño de los archivos de rastreo. Los datos recopilados no se envían automáticamente a Kaspersky.

Los servicios de Soporte técnico prémium están disponibles con una suscripción de pago. Nuestros especialistas le atenderán vía telefónica o chat en línea con la máxima prioridad. La información de contacto de nuestros especialistas de soporte puede variar según la región. En algunas regiones, los Servicios de soporte técnico premium no están disponibles.

Se recomienda realizar las acciones anteriores únicamente con la orientación de un especialista de Atención al cliente y cuando haya recibido las instrucciones para hacerlo. La modificación de parámetros de la aplicación por su cuenta de una forma que no se haya descrito en la ayuda o que no hayan recomendado los especialistas de Atención al cliente puede causar ralentización y bloqueos del sistema operativo, reducir el nivel de protección del equipo y dañar la disponibilidad e integridad de la información procesada.

Acerca de los contenidos y el almacenamiento de archivos de datos de servicio

Los archivos de depuración y los archivos de volcado se almacenan en el equipo de manera no cifrada durante los siete días posteriores a la desactivación del registro de datos. Los archivos de depuración y los archivos de volcado se eliminan permanentemente al cabo de siete días.

Los archivos de depuración se almacenan en la carpeta ProgramData\Kaspersky Lab.

El formato de los nombres de los archivos de seguimiento es el siguiente: KAV<version number_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><trace file type>.log.

Los archivos de depuración pueden contener datos confidenciales. Puede ver el contenido de un archivo de depuración abriéndolo en un editor de texto (como, por ejemplo, el Bloc de notas).

Los archivos de seguimiento de rendimiento se pueden ver con la utilidad Windows Performance Analyzer. Puede descargar esta utilidad desde el sitio web de Microsoft.

Cómo activar o desactivar el rastreo

Active y configure los rastreos solo bajo la dirección de un experto de Atención al cliente.

Para activar el rastreo de las aplicaciones o del rendimiento:

1. Abra la ventana principal de la aplicación.
2. Haga clic en , en la parte inferior de la ventana.

   Esto abrirá la ventana Atención al cliente.

3. Haga clic en el vínculo Herramientas de soporte para abrir la ventana Herramientas de soporte.
4. Use el interruptor para activar o desactivar el rastreo de las aplicaciones y del rendimiento de acuerdo con las instrucciones de un experto de Atención al cliente.
5. Para guardar los cambios, haga clic en el botón Guardar.

Los datos recopilados no se envían automáticamente a Kaspersky. Debe hacer clic en el botón Crear informe para configurar y enviar un informe al Servicio de atención al cliente.

Si desea eliminar todos los datos del sistema, informes y eventos de seguimiento, haga clic en Eliminar todos los informes y datos de servicio.

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Cómo hacer una grabación de pantalla si tiene un problema con una aplicación

Si está utilizando Microsoft Windows 7, asegúrese de que estén instaladas todas las actualizaciones más recientes para que la función funcione correctamente.

Si encuentra un problema con la aplicación, puede realizar una grabación de pantalla y rastros para enviarlos a que Atención al Cliente los analice.

Cuando la grabación de pantalla está activada, no aparecen notificaciones emergentes.

Para hacer capturas de pantalla y rastros:

1. Abra la ventana principal de la aplicación.
2. Haga clic en , en la parte inferior de la ventana.

   Esto abrirá la ventana Atención al cliente.

3. Haga clic en el vínculo Grabación de problemas para abrir la ventana Grabación de problemas.

   Para abrir la ventana Grabación de problemas necesitará una cuenta de administrador del sistema.

4. Seleccione una categoría de error:
   • Error al ejecutar la app. Seleccione esta opción si la aplicación deja de funcionar repentinamente, no responde o informa de un error.
   • Error al descargar datos de Internet. Seleccione esta opción si la aplicación bloquea el acceso al sitio web o el sitio web no se muestra correctamente.
   • Error de activación. Seleccione esta opción si no puede activar una suscripción en la aplicación.
   • Otra. Seleccione esta opción si no hay una categoría para su problema.
5. Seleccione la casilla de verificación Grabar la pantalla. Si la casilla de verificación Grabar la pantalla no está seleccionada, al hacer clic en Iniciar grabación solo crea un archivo de seguimiento (un archivo de servicio con información sobre el funcionamiento de la aplicación).

   La opción Usar DirectX para grabar la pantalla está seleccionada de forma predeterminada. Si el vídeo grabado no muestra ciertas ventanas (por ejemplo, la ventana de la aplicación), o si experimenta otros problemas con el vídeo, intente desactivar esta opción.

6. Active la casilla de verificación Ejecute la herramienta Kaspersky Get System Information tras haber registrado un problema o la casilla de verificación Grabar seguimiento de bajo nivel (opcional) si se lo pidió un experto de Atención al cliente.
7. Haga clic en el botón Iniciar grabación.

   El indicador de grabación aparece en la parte superior de la pantalla.

8. Realice acciones que muestren el problema que tiene.
9. Haga clic en el botón Detener y guardar.

   La grabación se detiene y se guarda en un archivo en el escritorio. Para acceder al archivo, necesitará una cuenta de administrador. En Windows 11, debe añadir privilegios de usuario específicos para abrir un archivo.

10. Haga clic en el botón Ir al archivo.

    Se abre una ventana del Explorador en la ubicación del archivo ZIP. El archivo contiene una grabación de pantalla (si se realizó) y rastreos.

11. Envíe el archivo al canal de comunicación especificado por el experto de Atención al cliente.
12. Si desea eliminar todos los datos del sistema, informes y eventos de seguimiento, haga clic en Eliminar todos los informes y datos de servicio.

Si su instancia de la aplicación Kaspersky no se inicia, puede ejecutar la herramienta troubleshoot.exe de la carpeta de instalación de la aplicación para registrar el problema. La herramienta proporciona las mismas opciones que la ventana de grabación de problemas de la aplicación de Kaspersky.