Kaspersky Standard | Plus | Premium

Kontakta kundtjänst

Det här avsnittet beskriver metoder för att få support och tillgänglighetsvillkor.

I detta avsnitt

Hur man får hjälp av kundtjänst

Samla in information åt kundtjänst

Överst på sidan
[Topic 70331]

Hur man får hjälp av kundtjänst

Om du inte kan hitta någon lösning på ditt problem i programmets dokumentation eller i andra källorna till information om programmet, rekommenderar vi att du kontaktar kundtjänst. Besök Kasperskys webbplats för kundtjänst för att kontakta våra experter som kommer hjälpa svara på dina frågor om att installera och använda programmet.

Läs regler för kundtjänst innan du kontaktar kundtjänst.

Överst på sidan
[Topic 85903]

Samla in information åt kundtjänst

Efter att du meddelat den kundtjänstens specialister om ett problem kan de ibland be dig om att skapa en rapport som innehåller information om ditt operativsystem, och därefter be dig skicka rapporten till kundtjänsten. Kundtjänstens specialister kan även be dig om att skapa en spårningsfil. Med spårningsfilen kan du spåra utförandet av programkommandona, steg för steg, och fastställa det skede där en programåtgärd ger upphov till ett fel.

För att kunna ge bättre hjälp vid frågor rörande programmets funktion så kan kundtjänstens specialister be dig att ändra programinställningarna för felsökning temporärt medan diagnostiken pågår. För att göra detta så kan du behöva utföra följande åtgärder:

  • Samla utökad diagnostikinformation
  • Konfigurera enskilda komponenter i programmet genom att ändra särskilda inställningar som inte är tillgängliga via det vanliga användargränssnittet
  • Konfigurera lagring och sändning av insamlad diagnostikinformation
  • Konfigurera avlyssning av nätverkstrafik och spara nätverkstrafiken till en fil

Kundtjänstens specialister kommer att ge dig all information som du behöver för att utföra dessa åtgärder (steg-för-steg-instruktioner, inställningar som ska ändras, skript, ytterligare kommandon, felsökningsmoduler, särskilda verktyg, osv.) och kommer att informera dig om vilka uppgifter som kommer att samlas in för felsökning. Efter att extra diagnostikinformation samlats in så sparas den på användarens dator. Kaspersky-programmet använder NTFS-komprimering för att minska storleken på spårningsfiler. Den insamlade informationen skickas inte till Kaspersky automatiskt.

Premium supporttjänster finns tillgängliga med en betald prenumeration. Våra specialister hjälper dig via telefon eller onlinechatt med högsta prioritet. Kontaktuppgifterna till våra supportspecialister kan variera beroende på region. I vissa regioner är premiumsupporttjänsterna inte tillgängliga.

Du uppmanas att endast utföra föregående åtgärder med vägledning av kundtjänstens specialister efter att du har fått instruktioner om detta. Att ändra programinställningarna själv på sätt som inte beskrivs i hjälpavsnittet eller på sätt som inte rekommenderas av kundtjänstens specialister, kan orsaka försämrad hastighet och allvarliga fel i operativsystemet, sänka din dators skyddsnivå samt skada den bearbetade informationens tillgänglighet och integritet.

I detta avsnitt

Om innehållet och lagring av tjänstedatafiler

Hur man aktiverar eller inaktiverar spårning

Hur man gör en skärminspelning om du har problem med en applikation

Överst på sidan
[Topic 84091]

Om innehållet och lagring av tjänstedatafiler

Spårningsfiler och minnesdumpfiler lagras på datorn i icke-krypterad form under en period av sju dagar efter att dataloggning har inaktiverats. Spårningsfiler och minnesdumpfiler raderas permanent efter sju dagar.

Spårningsfiler lagras i mappen ProgramData\Kaspersky Lab.

Spårningsfilerna namnges i följande format: KAV<version number_dataXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><trace file type>.log.

Spårningsfiler kan innehålla konfidentiell data. Du kan se innehållet i en spårfil genom att öppna den i en textredigerare (exempelvis Anteckningar).

Prestationsspårningsfiler kan visas med hjälp av Windows Performance Analyzer. Du kan ladda ner detta verktyg från Microsofts webbplats.

Överst på sidan
[Topic 86654]

Hur man aktiverar eller inaktiverar spårning

Aktivera och konfigurera spår endast under ledning av en expert från kundtjänsten.

För att aktivera programspårning eller prestandaspårning:

  1. Öppna programmets huvudfönster.
  2. Klicka på Supportknapp i den nedre delen av fönstret.

    Detta öppnar fönstret Kundtjänst.

  3. Klicka på länken Supportverktyg så att fönstret Supportverktyg öppnas.
  4. Använd omkopplaren för att aktivera eller inaktivera programspårning och prestandaspårning enligt instruktionerna från en kundtjänstexpert.
  5. För att spara ändringarna klickar du på knappen Spara.

Den insamlade informationen skickas inte till Kaspersky automatiskt. Du måste klicka på Skapa rapport för att konfigurera och skicka en rapport till kundtjänst.

Om du vill radera alla systemdata, rapporter och spårningshändelser klickar du på Ta bort alla servicedata och rapporter.

Överst på sidan

[Topic 203985]

Hur man gör en skärminspelning om du har problem med en applikation

Om du använder Microsoft Windows 7 ska du kontrollera att alla de senaste uppdateringarna är installerade för att funktionen ska fungera korrekt.

Om du stöter på problem med programmet kan du göra en skärminspelning och spår och skicka dem till kundtjänst för analys.

När skärminspelning är på visas inga popup-meddelanden.

Så här gör du skärminspelning och spår:

  1. Öppna programmets huvudfönster.
  2. Klicka på Supportknapp i den nedre delen av fönstret.

    Detta öppnar fönstret Kundtjänst.

  3. Klicka på länken Problem med inspelning så att fönstret Problem med inspelning öppnas.

    För att öppna fönstret Problem med inspelning behöver du ett systemadministratörskonto.

  4. Välj en felkategori:
    • Fel vid körning av appen. Välj det här alternativet om programmet plötsligt slutar fungera, inte svarar eller rapporterar ett fel.
    • Fel vid nedladdning av data från internet. Välj det här alternativet om programmet blockerar åtkomst till webbplatsen eller om webbplatsen inte visas korrekt.
    • Aktiveringsfel. Välj det här alternativet om du inte kan aktivera en prenumeration i programmet.
    • Annat. Välj det här alternativet om det inte finns någon kategori för ditt problem.
  5. Markera kryssrutan Spela in skärmen. När kryssrutan Spela in skärmen är inte vald, klicka Börja spela in skapar endast en spårningsfil (en tjänstefil med information om programoperationen).

    Alternativet Använd DirectX för skärminspelning är förvalt som standard. Om den inspelade videon inte visar vissa fönster (t.ex. programfönstret) eller om du stöter på andra problem med videon, försök att inaktivera det här alternativet.

  6. Markera kryssrutan Kör verktyget Kaspersky Get System Information efter att ett problem har registrerats och/eller Spela in lågnivåspårning (valfritt) om du blev ombedd att göra det av en expert från kundtjänsten.
  7. Klicka på knappen Börja spela in.

    Inspelningsindikatorn visas i den övre delen av skärmen.

  8. Utför åtgärder som visar problemet du har.
  9. Klicka på knappen Stoppa och spara.

    Inspelningen stoppas och sparas i ett arkiv på skrivbordet. För att komma åt arkivet behöver du ett administratörskonto. I Windows 11 kan du behöva lägga till specifika användarrättigheter för att öppna ett arkiv.

  10. Klicka på knappen Gå till arkiv.

    Detta öppnar ett fönster i utforskaren på platsen för ZIP-arkivet. Arkivet innehåller en skärminspelning (om den utfördes) och spår.

  11. Skicka arkivet till den kommunikationskanal som specificerats av kundtjänstexperten.
  12. Om du vill radera alla systemdata, rapporter och spårningshändelser klickar du på Ta bort alla servicedata och rapporter.

Om din instans av Kaspersky-programmet inte startar kan du köra verktyget troubleshoot.exe från programmets installationsmapp för att registrera problemet. Verktyget har samma alternativ som fönstret för probleminspelning i Kaspersky-programmet.

Överst på sidan
[Topic 241111]