カスペルスキー インターネット セキュリティ 2019 でトレースファイルを取得してカスタマーサービスに送信する方法
更新日: 2023年5月23日
Article ID: 14550
カスペルスキー インターネット セキュリティ 2019 で発生した問題を調査するために、カスペルスキーのカスタマーサービスがトレースファイルの取得をお願いする場合があります。
これより説明する操作は、カスタマーサービスからの依頼がない限り絶対に実行しないでください。誤って実行すると、トレースファイルの収集が原因でディスクの容量が不足してしまうことがあります。
トレースファイルを取得してカスタマーサービスに送信するには：
- 製品のメイン画面を開き、左下にあるサポートアイコンをクリックします。
- ［ サポートツール ］をクリックします。
-
［ トレース ］箇所で、以下の中からトレースレベルを選択します：
- エラー
- 重要
- 推奨
- すべて
カスタマーサービスから依頼されたトレースレベルを選択してください。指定がない場合には、［ 推奨 ］を選択してください。
- どの保護機能が問題の原因であるか特定できている場合には、その機能だけを有効にし、その他の機能をすべて無効にしてください。たとえばウェブ保護が原因の場合には、ウェブ保護以外の保護機能をすべて無効にします。原因の保護機能が特定できていない場合には、手順 5 へ進んでください。
- ［ トレースを有効にする ］をクリックし、問題が発生したときの状況を再現してください。
- ［ 停止 ］（四角形のボタン）をクリックします。
-
カスペルスキー インターネット セキュリティ 2019 の画面をすべて閉じ、コンピューターを再起動してください。
再起動が完了したら、トレースファイルの取得が完了です。
- 製品のメイン画面を開き、左下にあるサポートアイコンをクリックします。
- ［ サポートツール ］をクリックします。
- ［ テクニカルサポートにレポートを送信する ］をクリックします。
- ［ レポートに含めるデータを選択する ］箇所で送信するデータを選択し、マイ カスペルスキーでお問い合わせの際に割り当てられたリクエスト番号を［ リクエスト番号を入力 ］箇所に入力して、［ レポートを送信する ］をクリックします。
- 送信が完了するまでお待ちください。
トレースファイルが保存されている場所について
トレースファイルは、以下の形式のファイル名に、拡張子「.log」がつけられたファイルです。
［ 製品名 ］_［ 製品バージョン ］_［ 作成日 ］_［ 作成時刻 ］_［ ランダムな記号 ］_［ トレース種別 ］_［ 暗号化方式 ］
例 : KAV.19.0.0.1088_05.29_11.39_3216.SRV.log
トレースファイルが保存されている「 Kaspersky Lab 」フォルダーを開くには：
- 隠しファイルや隠しフォルダーの表示を有効にします。
- キーボードで Win キー と E キー を同時に押し、エクスプローラーを開きます。
-
アドレスバーに以下を入力し、キーボードで Enter キー を押します。
- %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\
- トレースファイルが保存されている「 Kaspersky Lab 」フォルダーが開きます。
