目次
テクニカルサポートのご利用方法
製品のヘルプや製品の情報源で問題の解決法が見つからない場合、カスペルスキーのテクニカルサポートに問い合わせてください。テクニカルサポートの担当者が、製品のインストール方法または使用方法についての質問に答えます。
テクニカルサポートにご連絡いただく前に、カスペルスキーのサポートサービス規約をお読みください。
次の方法で、テクニカルサポートをご利用いただけます。
- マイ カスペルスキーからリクエストを送信する
テクニカルサポートは製品版ライセンスの購入者のみが利用できます。体験版ライセンスでは、テクニカルサポートは提供されません。
トップに戻るサポートセンターのご案内
テクニカルサポートを受ける方法は、カスペルスキーのテクニカルサポートサイトに記載されています。
テクニカルサポートにご連絡いただく前に、カスペルスキーのサポートサービス規約をお読みください。
トップに戻るマイ カスペルスキーからのテクニカルサポートの利用
マイ カスペルスキーは、デバイスの保護やカスペルスキー製品のアクティベーションコードを管理し、テクニカルサポートへ問い合わせることができる一元管理されたオンラインリソースです。
マイ カスペルスキーにアクセスするには、登録が必要です。そのためには、メールアドレスを入力し、パスワードを作成します。
マイ カスペルスキーでは、次の方法でテクニカルサポートをご利用いただけます。
- メールでのテクニカルサポートへの問い合わせ
- メールを使用しないテクニカルサポートへの問い合わせ
- 依頼のステータスのリアルタイム追跡
テクニカルサポートへの問い合わせの履歴を表示することもできます。
お問い合わせに必要な情報
テクニカルサポートにメールで問い合わせる場合、以下の情報を明記してください。
- 件名
- 製品名とバージョン
- オペレーティングシステム名とバージョン
- 問題の説明
テクニカルサポート担当者が回答し、マイ カスペルスキーおよび登録時に指定されたメールアドレスに送信します。
トップに戻るテクニカルサポートに提出する情報の収集
テクニカルサポートへのお問い合わせの際は、ご使用のオペレーティングシステムの情報を含むレポートの提出をお願いする場合があります。また、トレースファイルの作成をお願いする場合があります。トレースファイルによって、アプリケーションのコマンド実行処理を段階ごとに追跡し、どの段階でエラーが発生したか調べることができます。
製品の機能に関連する問題に対してより適切なサポートを提供するために、診断の進行中にデバッグの設定を一時的に変更していただくようお願いする場合があります。そのためには、次の処理を行う必要があります：
- 広範な診断情報を収集する
- 本製品の個々の機能を、特殊な設定変更によって設定する（これらの設定は、通常のインターフェイスでは設定できないようになっています）
- 診断情報の保管領域と送信に関する設定を再設定する
- トラフィックの読み取りとファイルへのトラフィックの保存を設定する
テクニカルサポートはこれらの処理（順を追った説明、変更に関する設定、スクリプト、コマンドラインの詳細機能、デバッグモジュール、特別なユーティリティなど）を実行するために必要な情報をすべて提供します。そして、デバッグを目的にどんなデータが収集されるかをお知らせします。広範な診断情報が収集されると、ユーザーのコンピューター上に保存されます。収集されたデータがカスペルスキーに自動的に送信されることはありません。
テクニカルサポートの指示があった場合のみ、処理を実行するようにしてください。ヘルプで説明されていない方法や、テクニカルサポートが推奨しない方法で設定を変更すると、オペレーティングシステムの動作が遅くなりクラッシュする可能性があります。また、コンピューターの保護レベルが低下し、処理したデータが使用できなくなったり、破損したりする可能性もあります。
サービスデータファイルの内容と保存場所の概要
トレースファイルとダンプファイルは、暗号化されずに、データ記録が無効になってから7日間コンピューターに保存されます。7日経過すると、トレースファイルとダンプファイルは完全に削除されます。
トレースファイルは、フォルダー <ドライブ名\ProgramData\Kaspersky Lab\AVP21.2\Traces> に保存されます。
トレースファイル名の形式は次のとおりです：KAV<バージョン番号_日付XX.XX_時刻XX.XX_pidXXX.><トレースファイルの種別>.log
トレースファイルには個人情報が含まれる場合があります。トレースファイルの内容を表示するには、ファイルをテキストエディター（メモ帳など）で開きます。
パフォーマンスのトレースファイルはWindows Performance Analyzerを使用して表示できます。このツールはMicrosoftのWebサイトからダウンロードできます。
トップに戻るトレースを有効にする方法
トレースは、カスペルスキーのテクニカルサポートの指示のもとでのみ設定してください。
アプリケーションのトレースとパフォーマンスのトレースを有効にするには：
- メインウィンドウを表示します。
- ウィンドウの下部にある
をクリックします。［サポート］ウィンドウが表示されます。
- ［サポートツール］をクリックし、［サポートツール］ウィンドウを表示します。
- カスペルスキーのテクニカルサポートの指示のもとアプリケーションのトレースとパフォーマンスのトレースを有効にして設定します。