テクニカルサポートへお問い合わせいただく前に
オンラインヘルプ や サポートサイト をご確認いただいても問題が解決しない場合には、テクニカルサポートへお問い合わせください。 カスペルスキーが提供するサポートサービスに関する詳細な説明は、サポートサービス規約 に記載されています。

お問い合わせいただく前に、カンパニーアカウントに有効なライセンスが登録されている事をご確認ください。詳細は こちらのサポートページをご参照ください。
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記事の推奨事項を参照し活用してください：
  • 製品がスパムメールを検知できない場合は、この 記事 の推奨事項に従ってください。
  • 製品がメールをスパムと誤判定した場合は、この 記事 の推奨事項に従ってください。
ユーザーにとって役立つことが多い記事：

マルウェアに関する問題についてカスペルスキーのテクニカルサポートに提供する情報


次の場合には、リクエストを作成し、以下の情報を収集してください：

  1. オブジェクトがシステムメモリ内にあり、ファイルまたはリンクに悪意があるが、カスペルスキー製品では検知されない場合。
  2. オブジェクトがシステムメモリ内にあり、ファイルまたはリンクに悪意があると検知されるが、安全であるとユーザーが判断している場合。
  3. オブジェクトがシステムメモリ内にあり、ファイルまたはリンクを再検証する必要がある場合。

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. カスペルスキー製品に関する次の情報を指定します：
    1. 名前
    2. バージョンとインストールされたパッチ
    3. 定義データベースの公開日
    4. 検知イベントのテキスト
  3. 問題の範囲を説明し、どのような業務プロセスが中断されたかを特定してください。
  4. 万一に備えて：
    1. 検知イベントが発生した場合、または Web サイトへのアクセス時やファイルを含むフォルダーを開いた時（実行前）に即座に検知イベントが発生した場合は、リクエストの説明で、パスワード「 infected 」で保護されたアーカイブ内の URL やファイルサンプルを指定します。これを行うには、こちらの 手順 を参照してください。
    2. 検知イベントが発生した場合、または Web サイトにアクセスしたりアプリケーションを使用したりしてからしばらく時間が経過してから検知イベントが発生した場合は、エンドポイントデバイスを保護するために、上記のポイントから情報を収集し、問題が発生した時点の 製品のトレースファイル を添付してください。
  5. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
記事中の推奨事項を利用します

ライセンスが実際の有効期限よりも早く有効期限切れになった場合は、こちらの記事 をご参照ください。

カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Security for Windows Server に関する情報

サポート終了 後も使い慣れた機能のご利用を継続するためには、Kaspersky Endpoint Security for Windows への 切り替え を推奨します。

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 詳細な情報を追加してください：
    1. 問題が発生しているデバイスから収集した、[ Include Windows event logs ] を有効にした状態で作成された Kaspersky Get System Info レポート。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
    2. EVT または EVTX 形式の Kaspersky Security イベントログ。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
    3. KLP ポリシー のエクスポート。
    4. カタログの内容：C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\11.0\Reports。内容を表示するには、オペレーティングシステムで隠しフォルダーの表示を有効にします。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Security Center Cloud コンソールに関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 次の詳細情報をテキスト形式で提供してください：
    1. ワークスペースが登録されているメールアドレス。
    2. ワークスペースのリストのワークスペース ID。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Security Center for Windows に関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 管理サーバー上で [ Include Windows event logs ] を有効にして生成された Kaspersky Get System Info レポートを提供してください。手順については、こちらの 記事 を参照してください。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Endpoint Security Cloud に関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 次の詳細情報をテキスト形式で提供してください：
    1. ワークスペースが登録されているメールアドレス。
    2. ワークスペースのリストのワークスペース ID。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Endpoint Security for Windows に関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. 最新バージョン の Kaspersky Endpoint Security for Windows を、利用可能な 累積修正プログラム と共にインストールします。
  2. Kaspersky Endpoint Security for Windows で、次の 手順 を使用して問題の原因となっているコンポーネントを特定します：
  3. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  4. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  5. 問題が発生しているデバイスから収集した、[ Include Windows event logs ] を有効にした状態で作成された Kaspersky Get System Info レポートを添付してください。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
  6. 影響を受けるデバイスから CFG 設定情報ファイルのエクスポート を追加するか、このデバイスに適用されている KLP ポリシーのエクスポート を追加します。
  7. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Endpoint Security for Linux に関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 詳細な情報を追加してください：
    1. 問題のあるデバイス上の収集スクリプトによって生成されたレポート。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
    2. 問題のあるデバイスに適用されている KLP ポリシー のエクスポート。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。
カスペルスキーテクニカルサポートに提供する Kaspersky Endpoint Security for Mac に関する情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. 詳細な情報を追加してください：
    1. 問題のあるホストの収集スクリプトによって生成されたレポート。手順については、こちらの 記事 を参照してください。
    2. 問題のあるデバイスに適用されている KLP ポリシー のエクスポート。
  4. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。

テクニカルサポートへお問い合わせ :

  • Kaspersky ASAP のライセンスをお持ちの場合は、カスペルスキー カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
  • 評価版ライセンスをご利用の場合は、こちらのサポートページ をご参照ください。
ファイル暗号化マルウェアに感染した場合にカスペルスキーテクニカルサポートに提供する情報

テクニカルサポートの担当者は、ファイルの復号が可能かどうかの情報を提示したり、製品設定をチェックしたりすることができます。

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. 次の情報を収集してください：
    1. パスワード「 infected 」で保護されたアーカイブ内の悪意のあるファイルのサンプル。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
    2. 暗号化されたファイルのサンプル数点。
    3. 前のポイントからの元のファイル。
    4. サイバー攻撃者の要求が記載されたテキストファイルまたはスクリーンショット。
    5. 暗号化の日時。
    6. 問題が発生しているデバイスから収集した、[ Include Windows event logs ] を有効にした状態で作成された Kaspersky Get System Info レポート。詳細は、こちらの 記事 を参照してください。
    7. 影響を受けるデバイスからの CFG 設定情報ファイルのエクスポート またはこのデバイスに適用されている KLP ポリシーのエクスポート。
  2. 収集したデータを添付したリクエストを、CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートに送信します。
参考資料：
テクニカルサポートへご提供いただく必要がある情報

リクエストの処理をスピードアップし、追加で発生する問い合わせの回数を減らすには：

  1. これらの 推奨事項 を参照し活用して、問題を説明してください。
  2. エラーメッセージと発生時刻が記載された全画面のスクリーンショットを添付するか、問題を説明する動画を追加してください。
  3. CompanyAccount 経由でカスペルスキーテクニカルサポートへリクエストを送信します。