テクニカルサポートへお問い合わせいただく前に
オンラインヘルプサポートサイト をご確認いただいても問題が解決しない場合には、テクニカルサポートへお問い合わせください。 カスペルスキーが提供するサポートサービスに関する詳細な説明は、サポートサービス規約 に記載されています。

お問い合わせいただく前に、カンパニーアカウントに有効なライセンスが登録されている事をご確認ください。詳細は こちらのサポートページをご参照ください。

より迅速な応答 / 優先的な処理をご希望の場合には、プレミアムサポートサービスをご利用いただけます。詳細は こちらのサポートページをご参照ください。
どのような問題ですか?
はじめに
下記は、よくお問い合わせいただくご質問の解決方法が記載されているページへのリンクになります。 お困りの内容に該当していましたら、クリックして内容をご確認ください:
お電話でお問い合わせください:
0570-015016 (ナビダイヤル / PHS・IP 電話等からはご利用いただけません / 別途通話料がかかります)
03-3526-8581 (ナビダイヤル非対応の電話をご使用の場合)
テクニカルサポートへご提供いただく必要がある情報

テクニカルサポートの担当者が、複号化を目的としたサポートの提供 および カスペルスキー製品の設定状態の確認を行います。

  1. 次の情報を取得します:
    1. 暗号化されたファイルのサンプル(複数)
    2. マルウェアのサンプル(パスワードを設定して圧縮してください)
    3. 暗号化された日付と時刻の情報
    4. 問題が発生したホスト端末上で取得した GetSystemInfo ログ(”Include Windows Event logs” のチェックボックスをオンにして取得してください)
    5. 問題が発生したホスト端末上で取得した .cfg 形式の設定ファイル または 問題が発生したホスト端末で有効なポリシーをエクスポートしたファイル
    6. "C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist" 保存されている "SysWHist" フォルダー(ホスト端末に Kaspersky Endpoint Security がインストールされている場合)
  2. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
テクニカルサポートへお問い合わせください

迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を記載してください。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを添付してください。
  3. 次の情報を取得して添付してください:
    1. 問題が発生したホスト端末上で取得した GetSystemInfo ログ(”Include Windows Event logs” のチェックボックスをオンにして取得してください)
    2. Kaspersky Endpoint Security イベントログ(EVT または EVTX形式)
    3. 問題が発生したホスト端末上で取得した .cfg 形式の設定ファイル または 問題が発生したホスト端末で有効なポリシーをエクスポートしたファイル
  4. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
テクニカルサポートへお問い合わせください

迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を記載してください。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを添付してください。
  3. 次の情報を取得して添付してください:
    1. ワークスペースに関連付けられているメールアドレス
    2. ワークスペースに紐づけられているワークスペース ID
      メールアドレス と ワークスペース ID に関する情報は、テキスト形式でご提供ください。
  4. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
テクニカルサポートへお問い合わせください

迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を記載してください。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを添付してください。
  3. 次の情報を取得して添付してください:問題が発生した管理サーバー上で取得した GetSystemInfo ログ(”Include Windows Event logs” のチェックボックスをオンにして取得してください)
  4. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
テクニカルサポートへお問い合わせください

迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を記載してください。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを添付してください。
  3. 次の情報を取得して添付してください:
    1. ワークスペースに関連付けられているメールアドレス
    2. ワークスペースに紐づけられているワークスペース ID
      メールアドレス と ワークスペース ID に関する情報は、テキスト形式でご提供ください。
  4. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
マルウェアが検出される場合に、カスペルスキーのテクニカルサポートへご提供いただく必要がある情報:
  1. 次の情報を確認/収集します:
    1. 検出されたマルウェアのサンプルファイル(パスワードを設定してファイルを圧縮してください)
    2. 圧縮ファイルのパスワード
    3. 問題の詳細
    4. マルウェアの検知時に製品上で表示された検知名、または検知名とファイル名が記載された画面のスクリーンショット
  2. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
テクニカルサポートへお問い合わせください

迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を記載してください。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを添付してください。
  3. 次の情報を取得して添付してください:
    1. 問題が発生したホスト端末上で取得した GetSystemInfo ログ(”Include Windows Event logs” のチェックボックスをオンにして取得してください)
    2. EVT または EVTX 形式の Kaspersky Security イベントログ
    3. 問題が発生したホスト端末で有効なポリシーをエクスポートしたファイル
    4. "C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports" に保存されているファイル(ファイルを確認するには、隠しファイルの表示を有効にする必要があります)
  4. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。
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迅速にリクエストを処理し、追加での情報取得などをお願いするリスクを最小限にするために:

  1. 発生している問題の詳細 / 問題が発生した時に行った操作を確認します。
  2. 発生している問題が確認可能なスクリーンショット または ビデオを取得します。
  3. カンパニーアカウント からテクニカルサポートへお問い合わせください。