テクニカルサポートへの問い合わせ

テクニカルサポートのご利用方法

製品のガイドや製品に関するいずれかの情報源で問題の解決策が見つからない場合は、カスペルスキーのテクニカルサポートまでお問い合わせください。テクニカルサポートの担当者が製品のインストールや使用に関する質問にお答えします。

注意：テクニカルサポートに連絡する前に、サポートサービス規約をお読みください。

テクニカルサポートへの連絡方法は次の通りです：

• テクニカルサポートサイトを参照する
• カスペルスキーカンパニーアカウントから、テクニカルサポートへリクエストを送信する

テクニカルサポートは、製品版ライセンスを購入したお客様のみが利用できます。試用版ライセンスでは、テクニカルサポートは提供されません。

カスペルスキーカンパニーアカウントによるテクニカルサポート

カスペルスキーカンパニーアカウントは、カスペルスキー製品を使用する企業向けのポータルです。このポータルは、オンラインリクエストを通じてユーザと Kaspersky Lab のエキスパートの交流を促進するよう設計されています。また、オンラインリクエストのステータスを追跡したり、オンラインリクエストの履歴を保存することもできます。

カスペルスキーカンパニーアカウントでは、シングルアカウントで組織の全従業員を登録できます。シングルアカウントによって、登録従業員から Kaspersky Lab までのオンラインリクエストを一元管理でき、カスペルスキーカンパニーアカウントを介して従業員の権限を管理することもできます。

カスペルスキーカンパニーアカウントのポータルは、次の言語で利用できます：

• 英語
• スペイン語
• イタリア語
• ドイツ語
• ポーランド語
• ポルトガル語
• ロシア語
• フランス語
• 日本語

カスペルスキーカンパニーアカウントの詳細については、テクニカルサポートサイトをご覧ください。

テクニカルサポート用の情報収集

サポートとトラブルシューティングの効率向上のため、テクニカルサポートでは診断中にデバッグ目的で一時的に環境設定の変更をお願いすることがあります。それには次の操作が必要になることがあります：

• 拡張診断情報を収集する機能をオンにします。
• 標準ユーザインターフェイスからは使用できない、個々の製品コンポーネントの環境設定を微調整します。
• 収集した診断情報の送信に関する環境設定を変更します。

テクニカルサポート担当者は、リストされた操作の実行に必要なすべての情報を提供し、デバッグ目的で収集するデータの範囲について説明します。拡張診断情報が収集された後、その情報はユーザのコンピュータに保存されます。収集したデータは自動的にはカスペルスキーに送信されません。

トレースファイルの使用

サポートエンジニアに問題を報告したあとで、動作に関する情報を含むレポートを生成してテクニカルサポートに送信するようにお願いすることがあります。その場合、トレースファイルの作成をお願いすることもあります。トレースファイルによって、アプリケーションコマンドの実行を順を追って調査し、エラーが発生したコマンドを特定できます。

トレースファイルの作成

追跡は、アプリケーション活動の詳細情報を記録する効果的な手段です。テクニカルサポートでは、問題の解決にトレースファイルを使用します。

トレースファイルの作成

重要：テクニカルサポートから指示された場合にのみ、トレースを有効にしてください。

トレースファイルは、ハードディスクの容量を大量に使用することがあります。トレースファイルが不要になった場合は、トレースを無効にしてください。

トレースを無効にする

トレースファイルには、次の情報が保存されます：

• 端末とオペレーティングシステムに関する情報（デバイスの一意な識別子、デバイスの種別、ネットワークデバイスの MAC アドレス、オペレーティングシステムの種別、オペレーティングシステムのバージョン）。
• 本製品および本製品のモジュールの動作に関する情報。
• 定額制サービスに関する情報（定額制サービスの種別、地域）。
• 言語、アプリケーションの識別子、アプリケーションのカスタマイズ、アプリケーションのバージョン、アプリケーションのインストールの一意な識別子、端末の一意な識別子に関する情報。
• ウイルス対策によるコンピュータの保護の状態、処理または検知されたすべてのオブジェクトおよびその対処（検知されたオブジェクトの名前、検知の日時、ダウンロード元の URL、感染したファイルの名前とサイズ、それらのファイルのパス、攻撃元コンピュータの IP アドレスとネットワーク攻撃の標的になったポートの番号、マルウェアによる活動のリスト、望ましくない URL）、製品およびユーザによる関連する操作および決定。
• ユーザがダウンロードしたアプリケーションに関する情報（URL、属性、ファイルサイズ、ダウンロードプロセスに関する情報）
• 起動したアプリケーションおよびそのモジュールに関する情報（サイズ、属性、作成日、PE ヘッダの詳細、地域、製品名、場所、パッカー）。
• インストールされているカスペルスキー製品のインターフェイスのエラーや使用に関する情報。
• ネットワーク接続に関する情報。これには、リモートコンピュータおよびユーザのコンピュータの IP アドレス、接続に使用されたポート番号、接続のネットワークプロトコルが含まれます。
• IT および通信ネットワークを介してコンピュータから送受信されたネットワークパケットに関する情報
• 送受信されたメールおよびインスタントメッセージに関する情報
• アクセスされた URL に関する情報。これには、オープンなプロトコルを使用して接続が確立された時間、Web サイトのログインおよびパスワードに関する情報、Cookie の内容が含まれます。
• サーバの公開証明書。

トレースファイルには、本製品の修正に必要な情報のみが含まれます。カスペルスキーは、本製品の動作中に発生したエラーと関係があるインシデントを調査するため、トレースファイルを使用します。

既定では、トレースファイルの作成は無効になっています。トレースファイルの作成は、本製品のインターフェイス上で有効にできます。

トレースファイルのカスペルスキーへの送信は、手動でのみ可能です。Kaspersky Endpoint Security が自動的にトレースファイルをカスペルスキーに送信することはありません。

トレースファイルのカスペルスキーへの送信方法を選択できます。

カスペルスキーへトレースファイルを送信する前に、含まれるデータを確認してください。

重要：トレースファイルには、個人情報または機密情報が含まれる可能性があります。カスペルスキーへトレースファイルを送信することで、送信したトレースファイル内のすべての情報をカスペルスキーに提供することに同意し、送信時に使用された方法にも同意したことになります。