テクニカルサポートへの問い合わせ

テクニカルサポートのご利用方法

製品のガイドや製品に関するいずれかの情報源で問題の解決策が見つからない場合は、カスペルスキーのテクニカルサポートまでお問い合わせください。テクニカルサポートの担当者が製品のインストールや使用に関する質問にお答えします。

テクニカルサポートに連絡する前に、サポートサービス規約をお読みください。

テクニカルサポートへの連絡方法は次の通りです：

• テクニカルサポートサイトを参照する
• カスペルスキーカンパニーアカウントから、テクニカルサポートへリクエストを送信する

テクニカルサポートは、製品版ライセンスを購入したお客様のみが利用できます。試用版ライセンスでは、テクニカルサポートは提供されません。

カスペルスキーカンパニーアカウントによるテクニカルサポート

カスペルスキーカンパニーアカウントは、カスペルスキー製品を使用する企業向けのポータルです。このポータルは、オンラインリクエストを通じてユーザーと Kaspersky Lab のエキスパートの交流を促進するよう設計されています。また、オンラインリクエストのステータスを追跡したり、オンラインリクエストの履歴を保存することもできます。

カスペルスキーカンパニーアカウントでは、シングルアカウントで組織の全従業員を登録できます。シングルアカウントによって、登録従業員から Kaspersky Lab までのオンラインリクエストを一元管理でき、カスペルスキーカンパニーアカウントを介して従業員の権限を管理することもできます。

カスペルスキーカンパニーアカウントのポータルは、次の言語で利用できます：

• 英語
• スペイン語
• イタリア語
• ドイツ語
• ポーランド語
• ポルトガル語
• ロシア語
• フランス語
• 日本語

カスペルスキーカンパニーアカウントの詳細については、テクニカルサポートサイトをご覧ください。

トレースファイルの使用

サポートエンジニアに問題を報告したあとで、動作に関する情報を含むレポートを生成してテクニカルサポートに送信するようにお願いすることがあります。その場合、トレースファイルの作成をお願いすることもあります。トレースファイルによって、アプリケーションコマンドの実行を順を追って調査し、エラーが発生したコマンドを特定できます。

トレースファイルの作成

追跡は、アプリケーション活動の詳細情報を記録する効果的な手段です。テクニカルサポートでは、問題の解決にトレースファイルを使用します。

トレースファイルの作成

重要：トレースは、テクニカルサポートから指示された場合にのみ有効にしてください。

トレースファイルは、ハードディスクの容量を大量に使用することがあります。トレースファイルが不要になった場合は、トレースを無効にしてください。

トレースを無効にする

トレースファイルには、次の情報が保存されます：

• ウイルス対策による保護の状態、検知されたすべてのオブジェクトおよびその対処（検知されたオブジェクトの名前、検知の日時、ダウンロード元の URL、感染したファイルの名前とサイズ、それらのファイルのパス、攻撃元コンピュータの IP アドレスとネットワーク攻撃の標的になったポートの番号、マルウェアによる活動のリスト、望ましくない URL）、製品およびユーザによる対応
• ユーザがダウンロードしたアプリケーションに関する情報（URL、属性、ファイルサイズ、ダウンロードプロセスに関する情報）
• 起動したアプリケーションおよびそのモジュールに関する情報（サイズ、属性、作成日、PE ヘッダの詳細、地域、製品名、場所、パッカー）
• インストールされている Kaspersky Lab 製品のインターフェイスのエラーや使用に関する情報
• ネットワーク接続に関する情報。これには、リモートコンピュータおよびユーザのコンピュータの IP アドレス、接続が確立されたポート番号、接続のネットワークプロトコルが含まれます。
• IT および通信ネットワークを介してコンピュータから送受信されたネットワークパケットに関する情報
• 送受信されたメールおよびインスタントメッセージに関する情報
• アクセスされた URL に関する情報。これには、オープンなプロトコルを使用して接続が確立された時間、Web サイトのアクセスのログインおよびパスワードに関する情報、Cookie の内容が含まれます。
• サーバの公開証明書

テクニカルサポート用の情報収集

サポートとトラブルシューティングの効率向上のため、テクニカルサポートでは診断中にデバッグ目的で一時的に環境設定の変更をお願いすることがあります。それには次の操作が必要になることがあります：

• 拡張診断情報を収集する機能をオンにします。
• 標準ユーザインターフェイスからは使用できない、個々の製品コンポーネントの環境設定を微調整します。
• 収集した診断情報の送信に関する環境設定を変更します。

テクニカルサポート担当者は、リストされた操作の実行に必要なすべての情報を提供し、デバッグ目的で収集するデータの範囲について説明します。拡張診断情報が収集された後、その情報はユーザのコンピュータに保存されます。収集したデータは自動的にはカスペルスキーに送信されません。