サポートサービス規約

2022年4月7日改訂

カスペルスキーソフトウェア(以下「ソフトウェア」といいます)のサポートに関する規則(以下「規則」といいます)は、カスペルスキーがユーザーに提供するテクニカルサポート/カスタマーサービス(以下「サポート」といいます)について説明しています。カスペルスキーは、これらの規則を修正する権利を留保し、更新されたバージョンをhttps://support.kaspersky.co.jp/で公開します。

  • 2.1.すべてのユーザーは以下にアクセスできます:
    • ナレッジベース:
      • 家庭およびモバイルデバイス用ソフトウェアについては、こちらをご覧ください。
      • ビジネス用ソフトウェアについては、こちらをご覧ください。
    • フォーラムの専門家からのサポート。フォーラムは、ユーザーがサポートを提供するWebサイトです。カスペルスキーは、専門家とユーザー間におけるコミュニケーションと知識共有のため、プラットフォームを提供していますが、Webサイトで公開されたすべてのリクエストが解決されることを保証するものではありません。
    • カスペルスキーオンラインコース。オンライントレーニングを受講できるウェブサイトです。
  • 2.2.カスペルスキーのテクニカルサポート/カスタマーサービスの営業時間は製品種別(個人、モバイルデバイス向けおよび企業向け)および国によって異なります
  • 2.3.リクエストを作成する際は、「1つの問題につき1つのリクエスト」の原則に従って、リクエストの内容をできる限り詳細に説明してください。複数の問題がある場合は、問題ごとに個別にリクエストを作成する必要があります。
  • 2.4.企業向け製品に関してテクニカルサポート宛にリクエストを作成する場合は、カスペルスキーカンパニーアカウントに有効なライセンスがある必要があります。ライセンスがない場合、提供できるテクニカルサポートの内容は限られます。

サポートされているソフトウェアのリスト:

  • 3.1.家庭およびモバイルデバイス用については、こちらをご覧ください。
  • 3.2.企業用については、こちらをご覧ください。

カスペルスキー テクニカルサポート/カスタマーサービスは、リクエストの性質に応じて、妥当な時間内に高品質のサポートを提供するために全力を尽くします。一定期間内の義務的な対応は、有料サービスの一環としてのみ提供しております。

ソフトウェアによっては、サポートの利用規約が標準の利用規約と異なる場合があります。ご利用規約はこちらを覧ください。

  • 4.1.標準サポートには次のものが含まれます:
    • 4.1.1. ソフトウェアの誤動作や定期的なデータベースの更新に関連するリクエストの処理
    • 4.1.2.マルウェアに関連するリクエストの処理:
      • a)ソフトウェアの誤検知
      • b)検出されなかったマルウェア
      • c)マルウェアに感染したコンピューターのマルウェア駆除に関する推奨事項
    • 4.1.3.紛失または破損したライセンスに関する情報の回復の支援(可能な場合)
    • 4.1.4.次の質問に関する相談:
      • a)ソフトウェアをダウンロードする方法とダウンロード先の場所。
      • b)ソフトウェアに関する情報の入手先。たとえば、ユーザーガイドやトレーニング資料など。
      • c)オンラインサービスの使用方法:マイ カスペルスキーまたはカンパニーアカウント
  • 4.2.標準サポートには、以下は含まれません:
    • 4.2.1.ユーザーのリクエストを受けた新ソフトウェア機能の開発
    • 4.2.2.ユーザーのデバイスにおけるパフォーマンスの向上と構成
    • 4.2.3.テクニカルサポート/カスタマーサービスのスペシャリストによるマルウェアに感染したコンピューターのマルウェア駆除(感染の影響の軽減を含む)
    • 4.2.4.マルウェアの説明
    • 4.2.5.オンサイトサポートセッションとリモートサポートセッション(Kaspersky Professional Services 内で追加のサービスとして購入可能)
    • 4.2.6.分析や推奨事項の適用のために、データを収集しながら、電話または Web チャットでユーザーをサポート
    • 4.2.7.サードパーティのアプリケーションやオペレーティングシステムに関する質問
    • 4.2.8.脆弱性を修正するために、オペレーティングシステムおよびアプリケーション用のサードパーティ製パッチを使用
    • 4.2.9.サードパーティのソフトウェアとカスペルスキーのソフトウェアの統合
    • 4.2.10.テクニカルサポート/カスタマーサービスのスペシャリストによるソフトウェアのパフォーマンスの構成と確認、およびネットワークセキュリティの構成に関するアドバイス(Kaspersky Professional Services 内で追加のサービスとして購入可能)
    • 4.2.11.ソフトウェアトレーニング
    • 4.2.12.ソフトウェアのデモ、展開、および構成
    • 4.2.13.技術的エラーの原因に関する分析と公式見解の提供
    • 4.2.14.マルウェアの感染によるインシデントの原因の分析と調査 (Kaspersky Incident Response 内で追加のサービスとして購入可能)
  • 4.3.カスペルスキーは、以下の場合にはサポートを提供しません:
    • 4.3.1.ハードウェアやプラットフォーム固有のソフトウェアが、ソフトウェアの最小システム要件を満たしていない場合。
    • 4.3.2.ソフトウェアのバージョンは現在サポートされていません(ご要望に応じて、サポートの更新はご購入いただけます)。
  • 4.4.カスペルスキーは、次の場合、インストールの成功、ソフトウェアの安定した動作、および問題の解決を保証しません。
    • 4.4.1.感染しているデバイス上でインストールが実行された場合。
    • 4.4.2.カスペルスキーソフトウェアが、互換性のない他のアプリケーションのある混合環境にインストールされた場合。
    • 4.4.3.ソフトウェアの中断が、ハードウェアの問題によって発生した場合。
    • 4.4.4.ソフトウェアの中断が、プラットフォーム固有ソフトウェアの互換性のないバージョンが原因で発生した場合。
    • 4.4.5.ユーザーが、特定の問題を再現、分析、および修正するために必要な情報をカスペルスキーテクニカルサポート/カスタマーサービスに提供することができない場合、または同情報の提供を拒否した場合。
    • 4.4.6.カスペルスキーテクニカルサポート/カスタマーサービスまたはカスペルスキードキュメントによって提供された指示を誤って使用した場合、または同指示を無視したために問題が発生した場合。
  • 4.5.カスペルスキーは、以下の条件下でサポートを提供します:
    • a)ライセンスのステータスに関係なく、家庭用およびモバイルデバイス用の市販ソフトウェアおよびフリーミアムソフトウェアすべてがサポートされます。
    • b)中小企業および大企業向けの市販ソフトウェアすべてのサポートには、有効なライセンスが必要です。

標準サポートに含まれていない一部のサービスは、有料サービスの一部として提供される場合があります。

カスペルスキーは、プロフェッショナルサービスとプレミアムサポートを提供しています。カスペルスキーで最も優秀なエキスパートは、セキュリティソリューションを使用する際に遭遇する可能性のあるタスクや問題の解決を支援します。

  • プロフェッショナルサービスの詳細については、こちらをご覧ください。
  • プレミアムサポートの詳細については、こちらをご覧ください。
  • プレミアムサポートの利用規約はこちらよりご確認いただけます。

有料サービスの可用性と内容は、地域や地域のサービスプロバイダーによって異なります。

カスペルスキーは、使用許諾契約書(以下「本契約」といいます)および本規則に従って、本ソフトウェアのテクニカルサポート/カスタマーサービスの提供を保証します。

カスペルスキーテクニカルサポート/カスタマーサービスは、リクエストの処理に必要と判断された場合、ユーザーに追加のカスペルスキーユーティリティ(ソフトウェアツール)の実行を依頼することが出来ます。

リクエストを処理した後、および定期的に、カスペルスキーはサービス品質に関するフィードバックをユーザーに求める権利を有します。

テクニカルサポート/カスタマーサービスとの連絡の際、ユーザーは、カスペルスキーに適時な応答、購入したライセンスに関する情報、およびリクエストを適切に処理するために合理的に必要とされる情報を提供する必要があります。

テクニカルサポート/カスタマーサービスに関するフィードバックをお寄せになる場合:

  • 7.1.個人、モバイルデバイス向けソフトウェアの場合は、ご都合のよいコミュニケーションチャネル経由でフォームのリクエストの種別としてフィードバックを選択してください。
  • 7.2.企業ソフトウェアの場合は、カンパニーアカウントの専用セクションを使用します。